参考服务案例常见误区剖析

祝淳翔

（上海图书馆，上海 200031）

〔作者信息〕祝淳翔，男，助理馆员。

1 引言

在当下信息“爆炸”的时代，图书馆不仅要给读者提供借阅等服务，而且必须提供能解决读者在查阅文献、获取信息时所遇问题的参考咨询服务。而后者才是甄别一个图书馆服务水平高下的标志〔1〕。

2001年5 月28日，上海图书馆创建“网上联合知识导航站”平台，通过互联网向所有公众提供免费的参考咨询服务。为践行“读者第一、精致服务”的理念，该平台引入了“抢答／补答”的创新机制。任何读者问题，所有咨询员都能在别人的抢答后进行补答。补答机制的存在，从技术层面保障了咨询质量。之后，该平台管理中心根据《IFLA数字参考咨询指南》〔2〕，陆续建立了相应的“规范”、“标准”等实施细则，从制度层面进一步确保服务质量。2011年1月，从导航站知识库2万多问答中精选244个案例的《你问我答，知识导航：上海图书馆参考咨询案例集锦》正式出版。剖析误区，恰可凸显矛盾；矫正误区，方能正本清源。

2 案例误区举隅及剖析

2.1 审题时的误区

例①寻找顾立雅：“中国官僚制的开始：县的起源”，哈佛亚洲研究1964年第2期

首答者回答：

经查，我馆缺少1964年的该刊，使用全国期刊联合目录进行检索，找到您要的期刊：

题名和责任者说明：Harvard Journal of Asiatic Studies／Harvard－Yenching Institute

出版：Cambridge：The Institute，1936－

经查，中国科学院国家科学图书馆有1964年该刊馆藏。

首答者找的期刊其实不对。正确的是——

Creel，H.G.“The Beginnings of Bureaucracy in China：The Origin of the Hsien.”Journal of Asian Studies 23，no.2（1964）：155～184

上海图书馆收藏了此刊：

The Journal of Asian Studies

著者Association for Asian Studies

Association for Asian Studies Inc.1956－

期刊馆藏：……Vol.20－26 1960－67……

索书号：P00505

【剖析】此例错误之所以会发生，不能否认读者问题本身的缺陷，应负一部分责任，因为它使首答者审题时发生了歧义。但咨询员事先没有对出处进行仔细核实，也难逃其咎。其误区在于审题时考虑不周。

例② 请问上海商报（1921－1927）的馆藏情况

回答：

根据《上海图书馆馆藏中文报纸目录：1862－1949》所载信息，上海图书馆馆藏的《上海商报》最早是1932年4月17日，其后一直收藏到1937年，但缺刊很多。没有收藏1921年到1927年的《上海商报》。

咨询员的回答只到此为止。但其实——

上述《目录》中还有一份“上海《商报》”，它创刊于1921年1月1日，1928年元旦起曾停刊，旋复刊……上海图书馆收藏了1921－1927年的该报。

【剖析】近代报刊的同名异种或题名近似的情形十分普遍。当书名号的位置略作移动，就使咨询员发生了不大不小的失误。显然其误区在于缺乏相关专业知识或背景知识，导致审题时过于草率。

例③ 上海读者寻《孩子的一百种语言》的中英文版本

首答者回答：

您需要的是不是《儿童的一百种语言》？经查，我馆没有收藏该书。利用www.worldcat.org检索，显示中国国家图书馆有收藏。

您如果需要，可以与国图联系，或委托我馆文献提供部门进行文献传递、馆际互借。附联系方式（略）

首答者避开读者问题的“陷阱”，找到最接近需求的书名，值得肯定。然而英文版馆藏呢？而且读者在上海，上海本地的图书馆有没有这本书呢？

补答者的回答——

利用上海图书馆的公共目录系统iPac（链接略），查到《儿童的一百种语言》的英文版：

The hundred languages of children：the Reggio Emilia approach to early childhood education

著者 Gandini，Lella.，Forman，George E.，Edwards，Carolyn P.

Ablex Pub.Corp.，c1993.

馆藏地：赠书阅览室－4楼

另外，利用CALIS联合目录（链接略），查到：

题名 儿童的一百种语言＝The hundred languages of children／编著 卡洛琳·爱德华兹等；罗雅芬等译

出版项 南京：南京师范大学出版社，2006

馆藏机构：华东师范大学图书馆

【剖析】首先，咨询员的审题不仔细，以致于遗漏了检索英文版图书。其次由于导航站面向全世界，如果不针对读者的所在地，无形中会增加读者的利用成本，为了方便读者，理应推荐与其所在地相符的图书馆。首答者的误区在于舍近求远。

例④据说清代魏源的人品有问题，查找文献依据

咨询员找来很多能证明魏源的学术成就及人品如何好的文献依据。但是——

关于魏源，有一则关于他割书的记载。董桥的文章《关于藏书》里有：

据说，清朝的魏源“借友人书。则裁割其应抄者。以原书见还。日久始觉”。叶德辉骂他“不独太伤雅道，抑亦心术不正之一端”。

董桥的转述来源于叶德辉《藏书十约》中的“收藏九”。《叶德辉书话》（浙江人民出版社1998）一书收录叶氏的书话三种：《藏书十约》、《书林清话》和《书林余话》。

【剖析】对于咨询员来说，魏源的人品问题其实无须计较，也并不需要证实负面说法的真实性，只需提供文献依据即可。首答者的误区在于答非所问。

小结：读者由于信息来源的局限性，或记忆的偏差、模糊的描述等等因素，问题本身经常发生纰漏。这会造成咨询员在审题时发生一些障碍。但是咨询员理应事先存有心理准备，广泛地了解问题的相关专业背景知识，考虑更多的可能性。另外，咨询员也应仔细审题，不放过细节，对特定读者提出的特定问题，要设身处地，作针对性的解答。尤忌答非所问。

2.2 答题过程中的误区

例⑤交大校史研究者称其研究对象彭康曾在20世纪30年代关入“苏州反省院”时写过多篇哲学研究的文章，故欲查询《苏州反省院半月刊》

首答者回答：

经查国家、上海、南京、复旦等大图书馆及苏州图书馆目录均没有发现有收藏《苏州反省院半月刊》。但从霍有光、彭城编撰的《彭康年谱》中发现一些线索：“三、坐牢时期（1930.5～1937.8）”记载：

5月，送江苏省苏州反省院继续关押反省。……

5月16 日，在反省院主办的“半月刊”上发表《老子的世界观和无为主义》。

8月1 日，在反省院主办的“半月刊”上发表《荀子的性恶论》。

或许霍有光、彭城知道《苏州反省院半月刊》收藏在哪？

首答者利用了《彭康年谱》，并建议读者去咨询年谱的编者。可是——

利用百度可以搜到：苏州反省院，又称江苏反省院，是国民政府设置在苏州的特种监狱。则“苏州反省院半月刊”其实是：《江苏反省院半月刊》。

利用上海图书馆历史文献中心编辑的《上海图书馆馆藏近现代中文期刊总目》第480页，可以查到此刊的馆藏信息。

读者可以在上图近代文献阅览室调阅此刊。

【剖析】首答者由于不了解相关专业背景知识，审题时未意识到读者之误。值得指出的是，他还未注意到一些图书馆的公共目录存在着局限性，如上海图书馆的馆藏近代期刊无法通过公共目录检出。其误区还在于选择了不恰当的检索源。

例⑥读者想找一本书，名为《难经铁鉴》

首答者回答：

难经铁鉴书名是不是有误？因为国家图书馆、上海图书馆都没有找到。利用读秀网，查到上海图书馆藏《中国古代医史图录》（人民卫生出版社1992）第19页有“铁鉴”的图文，可以供您参考。

如翻看《图录》，“铁鉴”并不是书，而是一种盛水或冰的容器。显然与读者的需要毫不相干。补答者进行了修正——

根据一篇发表在《湖南中医学院学报》（1999.1）的文章：“历代注释《难经》的概况（下）”，其中“8、日本的注本”中提到了一个名叫广岡苏仙·富原的日本人写过《难经铁鉴》（1750年）。

经查国内的各图书馆的书目、联合目录等，未检出。查日本国立国会图书馆书目系统查到。如有需要，可联系上图文献提供部门。

【剖析】古代中医的影响辐射整个东亚，日本、韩国等国也有中医理论著作。这一专业背景知识，使选择检索源成为主要矛盾。而首答者的误区还在于未核实检索结果。

例⑦前不久上海《新民晚报》有人著文介绍《中国海关医学报告》，其中有关于疯牛病的记载，希望能找到

首答者为中科院上海生命科学信息中心的参考馆员，称此刊没有查出。但是——

……通过Google可以查到，《中国海关医学报告》为英文期刊，全名：Customs Medical Reports，是1871年创刊的半年刊。

通过中国科学院图书馆系统“全国期刊联合目录”，键入：Medical Reports，即查到：

题名和责任者：Medical Reports／Imperial Maritime Customs

出版：Shanghai：The Customs，1871－1910

收藏单位：中国科学院上海生命科学信息中心（no.1－80 1871－1910）

【剖析】首答者在审题和选用检索源时应不至于有误，更可能是检索时选用全刊名，以致未检出结果。而补答者选用部分刊名检索到了。问题出在检索资源的著录与咨询员所设想的有差异。由于关键词的数量与检索结果呈反比，首答者的误区在于未试着删除一些词。

例⑧关于非盈利组织研究的书籍

咨询员回答：

通过我馆公共书目iPac“题名关键词”查找“非盈利组织”，共有4条相关书目信息。如果您需要哪本书籍，可以查看馆藏信息，到相应阅览室借阅。

但是非盈利组织（nonprofit organization，简称NPO）还有一种中文译法：非营利组织，换用这个关键词检索，可以得到150多条书目记录。

【剖析】咨询员的误区在于：当热门概念的检索结果很少时，却未意识到选用了不合适的关键词。同时，当检索结果太多，咨询员如具备图书情报知识，应使用受控词（即主题词）来精确检索。并且要注意，检全率和检准率往往是一对矛盾，应辩证地合理使用。

小结：答题过程中重要的一环是选用恰当的检索源（或参考源），此时专业背景知识和图书情报知识会同时发挥作用。制定检索策略时则需灵活使用关键词、主题词、逻辑关系以及分类法知识等，调适出最佳的检索结果。另外，还应核实检索结果的正确性。

2.3 答题时的法律误区

例⑨我要电子版的商务印书馆的《汉译世界学术名著译丛》

回答：利用电子资源请注意仅供个人学习使用。你可以登陆verycd网站，以“汉译世界学术名著丛书”为关键词进行检索，在安装“电驴软件”后进行下载。

显然这样的回答存在着知识产权缺陷〔3〕。

【剖析】随着图书数字化进程迅猛发展，公共图书馆也陆续采购了电子书业务，如方正、书生之家、超星等等。知识产权无瑕疵是图书馆业务可持续发展的前提。此处的误区显然是忽视了知识产权保护。

例⑩三硝基甲苯的制法

回答：您可以通过Google“三硝基甲苯”搜索到相关内容，如某网页（网址略）：由甲苯经三段硝化制得。一段硝化中甲苯被硝化成一硝基甲苯（MNT），二段硝化中MNT被硝化成二硝基甲苯（DNT）……

然而三硝基甲苯也即TNT，是一种爆炸物。如果查阅相关法规，在我国此类特殊物品的生产、销售、运输和爆破作业实行许可证制度，是受限的。

【剖析】此题中读者的需求比较敏感，其实超越了导航站的服务范围。咨询员的误区在于罔顾法律，回答了不该正面回答的问题。

小结：正如《IFLA数字参考咨询指南》④所指出的，应“尊重版权以及其他相关的法律规定”。图书馆服务是相关法律规范下的有限服务。脱离了相关法律法规的服务很难长时间地平稳发展。

2.4 其他误区

其他案例中的误区还有：事实型问题无出处；研究型问题无过程；动态链接；提供的网络信息内容为广告……

小结：给出处、提供检索过程是为了培养读者的信息素养，授人以鱼，不如授人以渔。与此同时也能证明检索结果及检索策略的权威性和准确性。另外，服务细节往往也能体现咨询员的参考咨询水平。

3 结语

完成一次参考咨询的过程可以简括为上图：

误区的存在，归根结底是对参考咨询的理论与实践不熟悉所导致的。由于理论知识的欠缺，咨询员会忘记使命，不以培养读者的信息素质为己任。不经常实践，咨询员经验不足，容易忽略细节；或因不熟悉套路，形成不了先后步骤。

只有努力打造一支理论与实践完美结合的参考咨询服务队伍，才能使图书馆的效用发挥到极致，使读者的利益得到最大的保证。

〔1〕 周德明.序〔M〕／／冯洁音.你问我答知识导航：上海图书馆参考咨询案例集锦.上海：上海科学技术文献出版社，2011：1

〔2〕 〔4〕http：／／zsdh.library.sh.cn：8080／vrdguide.htm

〔3〕 樊佳怡.网上参考咨询中的著作权问题再思考〔J〕.图书馆研究与工作，2009（4）：12－15