优质护理服务示范工程试点效果探讨*

◆冯晓芬 何 剑 游 川 花 霞 李涵冰 崔丽君

1 川北医学院附属医院 四川 南充 637000

2 川北医学院肝胆胰肠研究所 四川 南充 637000

2010年初，卫生部“优质护理服务示范工程”(以下简称“优质护理”)在全国卫生系统展开，旨在全面提高医院临床护理水平。其主题为“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”［1－3］。对此，川北医学院附属医院积极响应，于2010年5月在肝胆及血管外科首批创建优质护理。试行以来，取得了良好成效。

1 优质护理试行实践

肝胆及血管外科病房共编制床位50张，2010年5～11月实际患者55～75例，平均每天74例;护士26人，护理员1人;床护比1:0.47～1:0.33，平均 1:0.40;每位护士每天管床病人数7～9人;患者住院日 4～15d，平均 9d。

1.1 组织学习，领会优质护理精神

组织全科护士分期学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《2010年全国护理工作的总体要求》等，通过学习，使每位护士都熟悉并掌握优质护理的服务内涵和工作标准。

1.2 改革排班模式，实行弹性排班及责任制护理

改革传统固定式排班模式，护士长每天按照护士职称高低、能力强弱及病人病情轻重合理弹性排班。实行小组责任制护理，将病房护士分为护理组长、责任护士和助理护士，病房床位分成3组，每组4人(由1名护理组长、2名责任护士及1名助理护士组成)，负责14～19张病床。护理组长负责1～2名危重患者，责任护士负责7～9张病床，助理护士负责患者的基础护理［4］。护理组长由主管护师或高年资护师担任，除担负责任护士工作外，还负责护理质量的督促、检查及指导。

1.3 落实重危患者的生活护理及基础护理

全科增加8名护理人力，从以往重危患者的生活护理由家属或护工承担，逐步过渡到由责任护士全部承担，减轻了患者的家庭及经济负担。组建基础护理队伍，推行护士分层次使用。将第一年护士作为基础护理的主力队伍—基护护士，以完成基础护理为主;将高年资护士作为基础护理督查员，承担基础护理指导和落实督查工作。2名基护护士每天7:00上班，9:00前完成生活护理及基础护理;其余护士每天7:30上班，8:00前完成晨间护理。基护护士14:30开始午间护理，17:30开始晚间护理，确保病人“三短六洁”(“三短”即指(趾)甲短、胡须短、头发短，“六洁”即口腔、头发、手足、会阴、脸、皮肤清洁)，病室达到“四化十字”(“四化”即管理制度化、操作常规化、质量标准化、设施规范化，“十字”即整洁、舒适、安全、安静、美观)。

1.4 优化工作流程，规范护理行为

按规范要求，理顺护理核心制度及岗位工作流程，注重环节质量，确保病人得到优质、高效的护理服务［5］。改变全科护士均参加晨间床旁交班模式，由护士长分组分批带领夜班护士、责任组长及组员进行床旁交班。如护士长带领夜班护士、1组护士交接1组病人时，2、3组责任组长、责任护士可在本组进行健康宣教及病情观察，等待护士长及夜班护士床旁交班、全病房交班完成后即可治疗，使治疗时间提前了约30分钟。同时，要求各组成员既分工又合作。如行静脉输液时，第一组液体由一名护士查对后备于输液架上，另一名护士及时再次查对确定无误后进行穿刺，保证治疗过程双人查对，杜绝差错事故的发生。

1.5 简化护理文书书写

采取床边客观、实时填写护理记录的方式，在护理文书基础上，将各种护理记录单、评估单等修订为专科护理指引，简化护理记录内容，实行表格式书写，有效减少了护士的书写时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

1.6 拓展服务内涵，更新服务理念

组织全科护士学习人文关怀护理，从主观上改变“重治疗、轻护理”的观念，更新服务理念，变被动“等叫式”服务为主动“询问式”服务;主动将人文关怀融入护理专业技术操作中，根据病人需求提供个性化、连续性护理服务;拓展服务内涵，完善出院病人电话随访，使护理工作由院内延伸到院外。

1.7 强化绩效考核，提高工作积极性

打破科室奖金分配平均主义局面，从劳动纪律、护理服务、工作质量、工作难度、工作积极性及患者满意度等方面实行绩效考核，考核结果与奖金挂钩。实行按劳分配、多劳多得，分配上重点倾斜临床一线护士，并大幅度提高夜班补贴，激发护士工作热情，提高护士(尤其是合同制护士)的工作积极性及归属感［6］。

1.8 持续改进

科室成立优质护理质量控制小组，组长由科主任、护士长组成，组员由高职称、高年资护士组成。小组每周不定期开展活动1～2次，将检查中发现的问题及时反馈给责任护士并限期整改;护士长每天全面查房1～2次;晚间护理质量检查由总护士长夜查房及科室护士长次日晨检查完成;将《住院患者基础护理服务项目(试行)》张贴在病区醒目位置，并引入患者知情监督机制。

2 成效

“优质护理服务示范工程”的开展，促进了护理工作改进措施的制定，提高了患者满意度，规范了护士工作行为，减少了护理差错的发生，更新了护士服务理念，提高了护士工作积极性。

2.1 实施优质护理前后病人满意度比较

采用自制调查表对优质护理实施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)住院病人对护士工作满意度进行调查［7］。于实施前、后每月25日发放调查表20份，回收有效问卷240份，有效率100%。对每位患者得分进行统计，得分≥90分为满意，＜90分为不满意。数据以SPSS17.0统计软件包进行分析，采用χ2检验验证。结果见表1。由表1可见，优质护理实施后，住院病人对护士工作满意度从81.67%上升到 91.67%，明显高于实施前。经 X2检验，P=0.02＜0.05，显示优质护理实施前后差异有统计学意义。

表1 优质护理实施前、后病人满意度比较

2.2 实施优质护理前后病区护理质量比较

由护理部主任、副主任、科护士长及护士长组成护理质量控制小组，根据《基础护理质量评价标准》、《病房管理质量检查评价标准》、《特、一级护理考核评价标准》对护理质量进行检查评分。与实施前(2009年11月～2010年4月)、后(2010年5～11月)每月25日随机抽查20例病区患者的基础护理、特一级护理、病房管理质量考核结果进行比较。数据以 SPSS17.0统计软件包进行分析，采用t检验验证。结果见表2。由表2可见，优质护理实施后，病区护理质量有了较大幅度的提高，基础护理、特一级护理及病房管理质量均有明显提升。经 t检验，P均 ＜0.05，显示优质护理实施前后差异有统计学意义。

表2 优质护理实施前、后病区护理质量比较(x±s)

3 结语

学习培训的落实，使护士对优质护理有了全新认识，转变了护理观念，更新了服务理念，落实了人文关怀;排班模式的改变，将护士分层次使用，使其按照实际能级层次上岗，实现了护理人力资源的优化配置;基础护理的落实，增强了护士与病人的沟通与交流，使护理工作更贴近病人、贴近临床，减轻了病人心理负担，提高了病人满意度，增强了护士责任感;工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生;护理文书书写的简化，使护士有更多时间服务于病人，提高了病人满意度，减少了护患纠纷;绩效考核制度的执行，提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性;质量控制小组的定期督促，使得护理质量得以持续改进，有效提升了医院的护理服务水平。

优质护理的实施，不仅有利于让病人得到实惠，提高病人满意度;也有利于让护士从中受益，提升护士的工作能力与内在素养，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目的。

［1］中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010.

［2］成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼［J］.中国护理管理，2010，10(3):11.

［3］许蕊凤.以人力管理为抓手 开展“优质护理服务示范工程”［J］.中国卫生质量管理，2011，18(1):37 －39.

［4］芦雅琳，赵莺柳，钟秀卿.加强分级护理制度管理方法的探讨［J］.现代临床护理，2009，8(5):45 －46.

［5］刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9(8):60 －64.

［6］成翼娟，李继平，袁 璐，等.护理人员薪酬改革方案的设计与实施［J］.中国护理管理，2008，8(9):45 －46.

［7］李继平.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，2006.235.