常见护理纠纷原因分析及防范对策

武警辽宁总队大连医院(116013) 贺 晓 高 峰 冯秉华

护理纠纷是指在护理过程中护患双方对护理后果及其原因在认识上产生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，或患者方面因缺乏护理知识，对本来是正确的护理过程提出非难和纠缠而发生的诉讼行为。近年来，随着社会的发展，人们的法律意识和自我保护意识逐渐增强，特别是《医疗事故处理条例》实施后，医患纠纷、护患纠纷呈快速上升趋势[1]。因此，在临床工作中，如何抓好护理安全，提高护理质量，防范护理纠纷，已成为当前护理工作中的重要环节。我们通过加强护理安全管理，提高护理人员法律意识，提高护理人员整体素质，大大降低了护理纠纷的发生率，现报告如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象 我院2007年5月～2010年5月共收治住院患者24728例。男13442例，女11286例，性别比1.19∶1。年龄6～90岁，平均(56.2±6.4)岁。平均住院(14.3±2.7)天。核查3年间在院发生各类护理纠纷20例次，占住院总人数的0.08%。

1.2 方法 根据《医疗事故处理条例》及《护士道德行为规范》等分析各类护理纠纷形成原因，比较3年中护理纠纷发生原因、好发时间、发生例数之间存在的差异。

2 结果

2.1 护理纠纷发生科室比较 通过分析3年来我院各科室护理纠纷发生情况，窗口服务科室、接诊患者数多的门诊和急诊发生护理纠纷较多，分别占20%和30%，见表1。

2.2 护理纠纷原因分析 根据管理制度将护理纠纷性质严重程度分为缺陷、差错、事故，其中多数为护理缺陷，占护理纠纷的90%;护理纠纷发生原因中服务态度差、责任心不强为护理纠纷主要原因，见表2。

表1 发生护理纠纷各科室比较(例)

表2 护理纠纷发生原因分析(例)

2.3 护理纠纷发生时间 根据护理纠纷发生的不同时间，我们分为白班、中班、夜班和假日，护理人员较少的夜班和假日易发护理纠纷，分别占30%和40%，见表3。

表3 护理纠纷发生时间分析(例)

3 讨论

护理纠纷的防范是一个复杂的过程。它与护理人员的素质、技术水平等密切相关，而且受诸多因素影响。因此，必须采取综合治理措施。

3.1 护理纠纷原因分析

3.1.1 服务态度差，责任心不强 在护理工作中，护理人员服务态度生硬，主动服务意识差，健康宣教不到位，态度生硬，服务不周到，解释工作不耐心，缺乏护患之间有效的沟通，不认真执行查对制度，不认真执行技术操作规程，盲目或错误执行医嘱，不仔细观察病情，法律意识淡漠，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理[2]。工作中擅离职守，对重症患者未采取积极护理对策使病情恶化。

3.1.2 技术不精湛，沟通能力差 护理工作中不注意理论学习，基础护理知识缺乏，工作效率低下，常规操作不熟练，特别是大抢救、头皮针技术不过关，与患者之间缺乏有效的沟通与交流，导致患者及家属不满。

3.1.3 设备不完善，患者期望高由于医院缺乏相应的医疗护理设备，抢救设施相对落后。另外，个别患者因缺乏相应医疗常识，对自身疾病缺乏了解，低估自身疾病可能发生的危重后果，对疾病预后期望值高，在工作中一旦认为损害了自身利益就会产生过激行为，导致纠纷发生。

3.2 护理纠纷的防范对策

3.2.1 转变服务观念，提高专业素质 我院要求树立以患者为中心的服务理念，转变护理队伍的服务观念，增强服务意识，努力实现从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的服务理念的转变，要求以人为本，完善护患沟通制度，工作中要热情、耐心、诚恳地对待每一位患者，语言温柔是减少护理纠纷重要因素[3]，努力为患者提供高效、优质的服务。

3.2.2 提高法律意识，加强自我保护 加强对护理人员进行法律知识培训，提高其法律意识，护理人员应学法、懂法、守法。不仅要组织学习《医疗事故管理条例》及《医疗护理差错事故处理规定》等相关规章制度，制订健全的护理安全管理制度，用制度管理人、约束人。更重要的是了解日常工作中与法律相关的潜在问题，用法律规范自己的言行，避免医疗护理纠纷的发生。

3.2.3 严格操作规程，更新专业知识对我院护理人员进一步加强基础知识、基本技能的学习，对年轻护士坚持岗前安全意识和职业素质培训，熟练本专业基本技能操作，坚持不懈地学习，力求以高质量的服务赢得患者的信任和认可。科室护理人员实施人文管理、科学管理，进一步强化安全护理[4]，在护理工作中认真执行各项规章制度和护理技术操作规范，加强保护机制，强化专业教育与培训制度、临床工作考核制度、消毒制度、危重患者护理制度等，防止不必要的纠纷发生。

3.2.4 加强护理设施，完善护理监管 进一步增加医院对临床设施建设的投入，加强抢救设施、抢救药品的配备，对危重、疑难、大手术等重点患者要密切观察病情变化，出现异常情况及时处理，严格规范各项收费制度，充分发挥护士长的职能作用，及时对发生的纠纷进行剖析，制定相应的改进对策。

控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一[5]。要防范护理纠纷的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平;注重服务模式的转变，注重患者的社会心理因素;以患者为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，提高护士的综合素质，改进医德医风和增进人文关怀。近年来，我院以危重患者为工作重点，护理上加大质控力度，加强护理风险管理，加强综合培训，努力实现护理质量最优化，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作得以正常有序地进行。

[1] 中华医院管理学会与自律工作委员会.《医疗事故管理条例》实施后医疗纠纷的调查分析[J].中国医院，2004，8(3):8

[2] 李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷[J].国际医药卫生导报，2003，9(18):163

[3] 张秀云，孙雯敏.论护患纠纷的成因与防范[J].中国医院，2006，10(4):3940

[4] 闫爱华，刘淑萍.护士长的法律意识与预防护患纠纷[J].西北国防医学杂志，2007，28(2):155

[5] 蒋艾伶.护理纠纷投诉原因分析与对策[J].华夏医学，2005，18(5):865