铁路货运客户服务系统的信息集成与实现

刘绍杰 上海铁路局信息技术所

随着经济的发展，货物运输的需求持续增长，铁路货运量逐年攀升。但相对于其他运输工具的快速发展，铁路货运的效率、经营模式、经营理念和服务意识都相对滞后。为改变落后被动局面，铁路货运也在从"背对客户"到"面向客户"的转变。2011 年1 月上海铁路局开通了货运客户服务热线，但由于缺少统一信息系统支撑，客服人员在回答客户问题时需要调看多个信息系统，非常不便。因此，迫切需要搭建一个统一的货运客户服务平台，力求在一个平台上解决客服人员遇到的所有问题。

1 系统的功能设计

货运客户服务系统的功能定位：为客户服务提供系统支撑，为货运组织提供决策依据。实现货运咨询办理、货物在途查询、货运保价理赔等货物运输的全程服务功能；实现客户电子档案管理、投诉建议处理、客服知识库等客服系统的自我完善功能。

（1）货运咨询办理

货运业务办理流程包括货物发送办理流程、货物发送作业和内容、货物到达办理流程。

货运营业办理站点包括铁路货运营业办理站、集装箱办理站、危险货物办理站。

货运品名及运价率表包括铁路运输品名检查表、铁路货物运价率表、铁路建设基金费率表。

铁路法律法规包括中华人民共和国铁路法、中华人民共和国合同法等法律，铁路集装箱运输规则、铁路货物运输保价办法、铁路货运五定班列运输管理办法、铁路货运大客户运输服务管理办法、铁路行包运输保价办法、铁路运输货物索赔须知。

车辆、集装箱技术参数包括棚车、敞车、平车、罐车、集装箱、特种车的规格和技术参数。

特色产品推荐包括货运产品开行方案、全路五定班列开行方案、优价优惠方案。

提供全文检索功能，方便客服人员根据客户需求能快速定位到上述文档资料。

提供运价查询和运输径路查询，方便客服人员为客户提供参考运价和推荐最优运输径路。

（2）货物在途查询

提供承认车查询，客服人员根据客户提供的相关信息如办理日期、收货人、货票号等确认客户货运办理情况。

提供电子确报查询，客服人员根据客户提供的相关信息如货票号等进行货物追踪。

提供集装箱查询，客服人员跟据客户提供的相关信息如集装箱办理凭证等进行集装箱追踪。

（3）货运保价理赔

提供保价理赔受理，根据客户的反馈如实记录客户的保价理赔需求，并根据具体情况反馈到铁路保价理赔相关人员。

提供保价理赔情况查询，方便客服人员为客户提供保价理赔受理情况，以及实现客户保价理赔的闭环管理。

（4）客户电子档案管理

提供客户建档功能，实行VIP 客户、重点客户及社会零散客户分级管理制。提供客户服务回访功能，定期电话回访VIP 客户，开展铁路货运服务满意度调查。

提供客户历年到发量统计，当到发量与正常值偏差较大时，提供自动预警功能。

（5）投诉建议处理

提供客服投诉建议管理功能，2 h 内信息落实到相关部门，24 h 给予初步答复，实行追踪销号闭环式管理。

（6）客服知识库

提供知识管理和知识使用。

知识管理提供知识来源管理，包括业务专家知识录入和客服人员经验记录。

知识使用提供逐层结构查询和快速搜索查询，以适应不同客服人员的使用习惯。

2 信息集成设计

通过梳理既有的货运相关的信息系统，获取货运客户服务系统所需的服务，采用SOA 架构构建路局级信息共享平台，以服务共享的方式供货运客户服务系统使用。

2.1 既有系统梳理

既有的货运相关的信息系统包括：货票系统、货调系统、货车追踪系统、铁路集装箱管理信息系统、保价及事故处理系统、铁路危险货物运输管理系统、专用线管理系统、规章文电系统、运输办理条件管理信息系统和特货管理信息系统。

对于每个业务系统的需求如下：

（1）货票系统：货票系统是用C 语言编写的C/S 模式的应用系统，存储货物运输的相关信息，可提供货票信息的各类查询。通过服务封装，可提供运价计算，径路查询，可获取货票的基础信息。

（2）货调系统：货调系统是用Java语言开发的C/S 模式应用系统，主要处理货物运输过程中货车调动、计划安排等业务。通过服务封装，获取其中承认车信息。

（3）货车动态追踪管理信息系统：货车动态追踪管理信息系统属于B/S 架构，可提供货车运行轨迹信息。通过服务封装，获取货车追踪信息。

（4）铁路集装箱管理信息系统：集装箱管理系统属于B/S 架构，可提供集装箱追踪查询、运量统计、基础信息等。通过服务封装，获取集装箱运输信息。

（5）保价及事故处理系统：保价及事故处理系统属于C/S 架构, 可以提供站段保价完成情况查询，货运事故分类统计分析查询。通过服务封装，获取保价理赔情况。

（6）铁路危险货物运输管理系统：铁路危险货物运输管理系统属于B/S 架构，可提供危险货物运输作业、基础文电等相关信息。通过搜索引擎对网页进行信息抓取，获取危险货物运输相关信息。

（7）专用线管理系统：专用线管理系统属于C/S 架构，可提供专用线名称、办理品类信息。通过搜索引擎对数据库进行信息抓取，获取专用线信息。

（8）规章文电系统：规章文电系统属于C/S 架构，可提供货运规章文电查询、下载。通过搜索引擎对数据库进行信息抓取，获取规章文电信息。

（9）运输办理条件管理信息系统：运输办理条件管理信息系统属于C/S 架构，可提供车站营业办理限制查询、发布。通过搜索引擎对数据库进行信息抓取，获取车站营业办理限制信息。

（10）特货管理信息系统：特货管理信息系统属于B/S 架构，可提供特货运量、车辆轨迹查询。通过服务封装，可获取特货运输相关信息。

各信息系统部署位置不同，有车站、路局还有铁道部；系统架构不同，有B/S也有C/S；数据类型不同，有结构化数据（表格式）和非结构化数据（文档型）；存储类型不同，有数据库和文件系统；系统平 台 不 同 有Unix、Windows 和 Linux等。如此多的不同，给信息集成带来了挑战，信息集成方式的选择将成为决定系统成败的关键。

2.2 信息集成设计

本系统中的信息集成是基于路局共享平台，路局共享平台采用面向服务的体系架构（Service-Oriented Architecture，SOA）构建，以共享服务的方式提供信息共享（见图1）。

SOA 是基于标准的、松散耦合的架构，它将应用程序的不同功能单元通过定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，这使得各种构建在这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。

服务的采用降低了系统的耦合度，便于快速灵活地开发用户所需要的功能。服务可以通过组件向外暴露的方式来实现，并可以根据需要选择合适的粒度。

图1 信息集成设计图

共享平台采用面向服务架构(SOA)实现；各信息系统的不同功能单元通过二次开发，包装成服务（webservice），服务再在共享平台的企业服务总线注册，供货运客户服务系统使用。

企业服务总线作为各个信息系统的接入中继，支持多种协议，实现协议间的透明转换；提供基于内容的路由，实现访问请求的精确定位；提供数据转换，实现数据格式的准确匹配等等，这些功能可以最终满足数据交换、业务及数据重用的技术需求。

服务的实现有以下几种方式或途径：分析既有的各信息系统，实现既有应用功能的组件化；确定服务和组件之间的映射关系；确定在既有系统上包装服务还是重新构建服务；设计支撑服务的基础设施，满足非功能性需求。

3 系统的应用实现

货运客户服务系统应用采用门户方式实现，用户界面独立于业务逻辑而设计，由门户控制台实现管理，由门户负责具体展现。

门户（portal），原意是指正门、入口，现多用于互联网的门户网站、移动互联网的门户网站和企业应用系统的门户系统，是指集成了多样化内容服务的Web 站点，又称为网络门户。

货运客户服务系统是路局门户上的一个应用，它将路局门户中与货运客户服务相关的组件集中到一个用户界面上，供客户服务人员使用，使货运客户服务人员能在一个统一的平台上获取到货运客服相关的所有信息。

Portal 软件采用Oracle WebCenter套件。Oracle WebCenter 套件包含了Oracle 一系列中间件产品，将流程、业务智能、结构化和非结构化内容、通信和Web 服务组合到一起，构建综合、高效的应用程序。

Portlet 开发采用Oracle 的免费的集成开发产品JDeveloper。JDeveloper 为构建具有J2EE 功能，XML 和Web Services 的复杂的、多层的JAVA 应用程序提供了一个完全集成的开发环境[4] 。

4 结束语

货运客户服务系统汇集了与货运客户服务相关的各信息系统的信息，为货运客服人员搭建了一个统一的系统平台，力求使货运客户服务人员在一个平台上解决货运客户服务过程中遇到所有问题，使货运客户服务人员摆脱了在以往客服过程中反复进行应用切换的窘境。货运客户服务系统提高了客户服务效率，提升了货运客户服务形象，对扩大铁路影响力、加大货运宣传力度、增强企业效益等起到了积极的推动作用。

当然，由于方方面面的约束和技术条件限制，系统在实施的过程中并未将货运客户服务相关的所有信息系统的信息完整地纳入到货运客户服务系统中，但相信随着管理的创新和技术的发展，信息共享的壁垒必将土崩瓦解。