承受收费之重：银行中间业务如何突围

娄建

近两年，无论是密码挂失费、ATM跨行手续费，还是小额账户管理费、零钞清点费，只要是商业银行对某项业务收费被媒体曝光，立刻会遭来几乎一致的批判。此次由于三家银行未能按照银监会规定停止收取密码重置费被罚款，造成了各家银行被推到了舆论的风口浪尖，陷入了任何解释都很难被公众接受的尴尬。

依我之见，每次商业银行收费的调整，之所以都会引发铺天盖地的口诛笔伐，其实原因并不完全在收费本身，而在于没有给消费者更多选择服务的余地，在收费的同时忽略了升级应有的相关服务。简而言之，就是对消费者的反映没有给予足够的重视与应答。

一、事出有因——或是赚钱太多了

翻开五大国有银行的半年报，中期业绩很是夺目。上半年共计实现净利润3619亿元。相当于每天净赚约二十亿元，日均赚钱能力远远高于去年。十六家上市银行上半年实现利润4610亿元，同比增34%，各银行年化净资产收益率平均达到了20%。以五大国有银行为例，其中工商银行上半年净利润突破了千亿元关口，赚得1095.75亿元，增幅达28.96%；建设银行则排在第二，也直逼千亿元大关，上半年共赚929.53亿元，增幅为31.33%；中国银行半年报显示，净利润为701.33亿元，增幅为28.98%；农业银行自去年上市以来，利润增速便异常迅猛，上半年净利润达666.79亿元，增幅为45.43%；交通银行上半年实现净利润263.96亿元，同比增长29.67%。不仅如此，在即将执行的新版《商业银行资本管理办法》中，国有银行资本质量全部达标。最近，各大银行的高管又相继表示，鉴于宏观经济形势与公司资金运用现状，短期内均无股权融资计划，言外之意就是当前不缺钱。可以这么说吧，是因为银行赚钱赚得盆满钵满了，才引发了遐想。

毋庸讳言，今年以来银行还出现了新的引人注目之处——中间业务的收入大幅增加。这是因为由于信贷业务的空间被压缩，利润重要来源的房地产贷款受到严格调控，银行调整盈利方向，为了达到“收益增长”的目标，不断加码发展了中间业务，中间业务收费带来的收益，持续支撑了银行业绩的提升。与之相伴随，银行的服务收费再一次成为众矢之的，舆论关注的焦点。

1.据对五家国有大银行的半年数据进行综合分析，其中手续费及佣金业务净收入总计1836.25亿元，占到其净利润总额的50.7%，即相当于净利润的“半壁江山”。由于今年上半年这项数据出人意料的大幅攀升，引发了媒体及公众这样或那样的解读，诸如收入来源于擅自扩大对广大储户收费，违反了有关规定。上市银行盈利呈现“暴利”，实为监管不力所致。

2.三家股份制银行违规收费被罚，引发公众不满。7月中下旬，国家发展改革委员会同地方价格主管部门，对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。结果发现一些银行网点继续违规收取国家明令取消的人民币个人账户密码挂失费。中信银行、兴业银行和中国邮政储蓄银行违反规定，擅自推迟、取消人民币个人账户密码挂失费的时间限制，其银行营业网点直至7月13日和7月9日，仍然对客户违规收取了费用。

针对部分银行业金融机构违规收取个人账户密码挂失费，国家发改委要求各地价格主管部门在全面检查的基础上，责成相关银行机构将违规收费全额退还给客户。对于7月6日后仍在收取人民币个人账户密码挂失费的银行，除依法责令退还外，还处以了5倍于违规收取个人账户密码挂失费用总额的罚款。对中信银行总行作出罚款200万元、兴业银行总行作出罚款200万元、中国邮政储蓄银行总行作出罚款180万元的行政处罚。总共罚款达580万元。

3.服务滞后不足多多，再度被舆论与公众诟病。银行在获得高额利润的同时，特别是三家银行还要对服务乱收费，引起了社会的强烈反响。此外，银行还存在其他各种各样的不足：如向个人提供收费服务的项目信息披露不充分；银行客户经理在推销理财产品时有误导行为；理财产品的实际收益率，与银行当初承诺的收益率有较大的差别；银行卡销售和交易过程中，有损害持卡人利益的行为等，上述种种，都叠加了公众与舆论的不满情绪。

作为国有大型银行为代表的上市银行集体而言，在中间业务收入和净利润快速增长的同时，没有尽更多力量承担和履行银行的社会责任，让利于民众；未能有效加强和改善金融服务，提高客户满意度；未能保持银行的金融服务、公信力、社会认可度、社会责任感与利润增长速度的和谐平衡；在获得高额利润的同时，不同程度的存在服务质量没有同步跟上的一系列问题。

4.国家法律与银行制度相关口径不统一，令银行莫衷一是。当然，问题也并不是只出在银行这一方。作为法规与政策，《商业银行法》与现行《银行服务收费暂行办法》互有冲突，《商业银行法》规定商业银行的所有收费项目和标准，都应该由主管部门定价。而《银行服务收费暂行办法》则把一定业务的定价收费权利，赋予了商业银行总行。在实际操作中，银行遇到了不知道应该遵守法律还是政策的难堪。以收取密码挂失费为例，三家银行认为收费执行的是《银行服务收费暂行办法》，并没有违反相关规定。

二、理应宣传——没向个人多收费

相比去年同期，上半年五家国有大银行的中间业务收费净收入，平均增长速度达到35%，占营业收入的比重平均达到20.9%。对这组数据的正确解读应当是：银行向市场化经营转型的步伐正在不断加快，向各类企业及社会大众提供的金融服务正在不断改善。进一步深入分析收入增加的具体构成，也清晰显示了中间业务收费的增长，并非来自对普通个人客户收费范围的扩大与提价。

其实，银行中间业务收费的大项目主要分为手续费及佣金业务净收入，其中又大致分为对公手续费及佣金业务净收入与对私手续费及佣金业务净收入两块（本文简称对公与对私）。以下披露的对私手续费及佣金业务净收入，在各家银行的分类与称谓不尽相同，但是内涵还是基本相同与对应的。

1.工行上半年对公手续费及佣金五项业务净收入总计为370.63亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的69%：其中结算、清算及现金管理收入135.82亿元，同比增长42.3%；投资银行收入131.55亿元，同比增长51.8%；对公（公司）理财收入43.94亿元，同比增长27.9%；资产托管收入30.07亿元，同比增长100.6%；担保及承诺收入29.25亿元，同比增长92.7%。

工行对私手续费及佣金业务净收入主要包括：个人理财及私人银行收入105.52亿元 (私人银行产品收费应当剔除对高端客户的收费)；银行卡收入80.58亿元。该两项收入与普通百姓相关的中间业务收入为186.1亿元，只占到该行手续费及佣金业务总额的34.6%。

2.农行上半年对公手续费及佣金五项业务净收入总计为262.53亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的70.7%。其中顾问和咨询费127.36亿元，同比增长134.8%；结算与清算手续费96.2亿元，同比增长36%；承诺手续费14.24亿元，同比增长106.7%；电子银行业务收入19.32亿元，同比增长81.7%；托管及其他受托佣金5.41亿元，同比增长34.9%。

农行银行卡业务手续费45.54亿元，同比增长58.1%；代理业务手续费70.59亿元，同比增长26.2%。这两大项与普通百姓相关(代理业务中还有代销基金、保险等)的中间业务收入为116.07亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的31.3%。

3.中行上半年3项对公手续费及佣金净收入总计为182亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的52.04%。其中信用承诺手续费及佣金78亿元，同比增长31.9%；结算与清算手续费65亿元，同比增长39.6%；顾问和咨询费39亿元，同比增长27%。

而与个人相关的代理业务手续费为71亿元，占该行手续费及佣金业务净收入总额的20.3%。

4.建行上半年6项与普通个人客户没有直接关系的中间业务的手续费及佣金业务净收入总计为269.96亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的56.55%。其中顾问和咨询费103.9亿元，同比增长44.47%；结算与清算手续费71.57亿元，同比增长43.35%；电子银行业务收入21.34亿元，同比增长56.34%；托管及其他受托业务佣金45.31亿元，同比增长21.4%；担保手续费14.68亿元，同比增长49.04%；信用承诺手续费12.8亿元，同比增长50.59%。

建行银行卡业务手续费79.29亿元，同比增长41.73%；理财产品收入36.62亿元，同比增长40.58%。这两大项与普通百姓相关的中间业务收入为115.91亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的24.3%。

5.交通银行上半年6项与个人没有直接关系的中间业务的手续费及佣金业务净收入总计为69.87亿元，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的69.56%。其中手续费及佣金净收入100.44亿元，同比增长40.97%，担保及承诺业务手续费收入8.2亿元，同比增长33.12%；托管业务佣金3.98亿元，同比增长18.45%；实现投资银行业务收入31.19亿元，同比增长74.93%。基金销售手续费2.86亿元，同比减少11.46%；基金管理费3.02亿元，同比减少21.76%。

交行银行卡业务手续费31.11亿元，同比增长32.33%，占到该行手续费及佣金业务净收入总额的30.97%。

综上分析，笔者以为只要阅读了上述财务信息，读者就会明白，上半年商业银行取得良好业绩，反映出调整中间业务收入结构取得了切实的成效。并非像有的媒体描述的那样，来自向广大百姓个人的提高收费单价与增加收费项目。数据证实银行仅靠向个人服务收取手续费及佣金，是无法取得中间业务收入及利润的良好业绩的。

三、见招拆招——银行、政府应当如何应对

其实，银行并非福利机构，提供服务、收取费用是理所当然的。由于我国商业银行股份制公司的性质，主体部分的银行已经进入上市公司行列，追求盈利，回报股东是他们的社会责任。通过对服务定价吸引消费者，在同业中取得竞争优势，更是市场经济法则所倡导的。这个简单朴实的道理，已经得到广大公众的认可。

君子爱财，取之有道。当前，无论是商业银行中间业务的规划与引导，还是监管部门的导向与监督，都应当作出适应性调整：

1.让更多公众了解金融，读懂银行。以披露半年报为契机，澄清无端的猜想，让数据说话。五家大行上半年对公手续费及佣金业务净收入增幅，明显高于对私手续费及佣金业务增长幅度，占手续费及佣金业务净收入总额的一半以上。其中四家增幅超过60%，一家增幅超过50%。而面向百姓个人的手续费及佣金业务净收入，只占手续费及佣金业务净收入总额的一半以下，其中，占比为30%左右的为3家，占比为20%左右的为2家。数据对比充分说明银行在调整中间业务结构中，已经取得积极的进展，竞争能力与服务能力都取得了新的提升。从舆论监督与监管部门检查结果看，除了3家银行的违规被处罚，各家银行营业收入和利润的快速增长，基本都是依法合规的。并不是来自于向广大百姓个人的乱收费或高收费。

当然，目前银行还存在各种各样的不足，如在向个人提供的收费服务项目上信息披露不够充分，一些客户经理在推销银行理财产品时有误导行为，一些理财产品实际收益率与承诺的收益率有较大差距，银行卡销售和交易过程中有损害持卡人利益的行为等。但是银行正在通过不断加强和改善向各类市场主体、单位及个人提供更多元化的金融产品，强化内部监督检查，努力提升服务，主动接受公众监督等措施，作出积极的回应。

有业内人士指出：金融危机后工行、建行等上市银行等一跃成为市值排名世界头几名的企业未必是好事。银行是服务性企业，改革银行收费模式，需要建设多层次的银行体系，市场需要的不仅是巨无霸。对此国家将会在完善“十二五”宏观金融建设规划中作出安排，加快发展中小银行、社区银行、村镇银行的步伐，形成多层次、全方位的银行竞争格局，让市场竞争更充分，让广大公众享受公平、高效、优质的金融服务。

2.完善规划，继续投入。在世界经济一体化的背景下，我国商业银行要与发达国家银行在同一个平台上竞争，应当在经营理念、经营水平，服务方式、软硬件环境等方面缩短差距，必须在软硬件方面进行积极投入。改变产品同质同类、贡献率低的问题，将顾问咨询、投资银行等高端业务纳入长远发展的战略视野，从市场调查、人才储备、业务试水等方面制定切实可行的计划。当前，在国际大银行受金融危机影响，经营困顿、信誉受损的情况下，我国银行应抓住时机，积极开展中间业务战略筹划，以俟市场恢复之时及早实施，争取或得相对的竞争优势。

以国有大银行为代表的中国上市银行集体，在中间业务收入和净利润快速增长的同时，要尽更多的力量承担和履行银行的社会责任，让一部分利益于民众，不断加强和改善金融服务，提高客户满意度。力争金融服务、公信力、社会认可度、社会责任感与利润增长速度相适应。由于各大银行在香港、美国、欧洲等成熟的金融市场都设有跨行业经营的分支机构，应当加大中间业务领域的高端业务的试点与发展力度，并选择合适的时机转移到内地，有计划地逐步推广。

必须在中间业务的产品开发和创新上下工夫，各商业银行应以满足客户多元化需求为原则，加大对金融产品的研发力度，开发创新适合不同类型企业、居民要求的业务新品种。在选择中间业务目标市场时，应该采取差异化策略，充分注重客户需求的差异性，按不同的消费群进行市场细分，提供客户真正需要的金融产品。同时加快结算业务的功能创新，以电子银行为依托加速升级结算业务的电子化。全面发挥自身的设备、网络、人才、信息、技术等优势，提供综合性的资金清算和资金转移的有偿服务。

针对电子产品更新换代快，投入资金量大，资金回收成本慢，收费可改变市场供求的现象，明确成本归属，弥补成本投入不足。银行为客户提供各项金融服务，客户为其支付相应的对价，不仅是国际通行的做法，而且符合市场经济的要求。小额账户、闲置银行卡、客户频繁的跨行查询占用了系统资源，收费可引导资源的整合，提高运营效率及交易成功率，也有助于客户整合资金资源。服务收费有助于银行开展差别化服务，提升服务品质。

3.改善政府指导，尽早修订价格。金融政策层面应推进市场化发展，逐步放宽服务定价自主权，增强各银行自主定价能力。各银行应积累数据，针对不同的市场，平衡风险和收益，确立适当价格，争取不同的目标客户群。学习国际大银行定价、控险等先进手段。监督各银行充分披露信息，公平对待金融消费者，以汇丰等银行被迫向消费者返还历年来不当收费的教训为戒，必须落实退赔所有的违规收费，严肃处罚相关银行机构，切实防范可能引发的政府声誉风险。

梳理当前实行政府指导价的中间业务服务收费项目，重新确定实行政府指导价格的服务类别。确定了实施政府指导价格的服务类别后，组织力量对相关服务的成本进行测算，不仅从理论上进行测算，同时选择不同类别的中间业务服务机构进行实际成本测算。在综合考虑行业平均水平的基础上，确定中间业务成本。根据保本微利的原则，结合不同客户群的承受能力，制定对商业银行中间业务服务收费的政府指导价。政府指导价格浮动幅度应在主要的报刊媒体公开告知，商业银行在营业场所细化应公开收费信息的内容、方式、渠道，收费的依据或价格制定的依据，在显著位置公布实行。

注意《价格法》同《商业银行服务价格管理暂行办法》、《人民银行法》、《商业银行法》和《消费者权益保护法》衔接和配合，从不同层面规范中间业务服务收费。研究并细化对商业银行中间业务的基本原则，对中间业务收费信息明码标价，保证消费者能够得到充分和正确的价格信息，增加市场的“透明度”。设立完善争议的解决机制，当商业银行的服务价格受到质疑时，特别是针对影响大范围广的价格争议，应由人民银行、物价部门和银监部门共同组成裁决委员会，在听取有关方面意见的基础上作出裁决。为日常监管提供判断合理性的依据。

4.科学核算收费标准，加强定价监管。商业银行收费定价应该在公众、监管方三方参与的情况下进行，各家银行同时每推出一项服务收费都应该非常审慎，事前必须经过科学的成本核算，充分考虑各种影响成本支付的因素，包括利息支出、金融企业往来支出、固定资产折旧费、业务宣传费、业务招待费、业务管理费、各种准备金费用、可能发生的损失等。银行通过发展中间业务提高盈利能力无可厚非，但途径应该多有创新，给消费者提供更丰富的服务品种，而非简单地提高收费。把重点放在金融产品和工具创新，开拓出更多的业务品种，给消费者提供更多的服务，不能在现有的品种上考虑提高价格获得收入。

监管部门履行监督商业银行收费定价的职责，对收费业务进行统一监管和协调，促进收费业务管理系统化、规范化；建立银行收费的投诉处理机制，及时发现和解决收费蕴藏的系统性风险，规范商业银行的定价和服务收费的管理流程，尊重客户对相关服务的自主选择权。

5.加强商业银行的社会责任意识。最新统计数据显示，我国银行业服务项目共1076项，其中有850个项目收费。提示银行业在提供了更多金融服务的同时，理应让消费者对收费细节有全面的掌握。

商业银行要增强社会责任意识，规范服务收费项目，提高定价原则的透明度，建立健康的收费秩序，让社会逐步接受银行服务收费的理念。在银行利润和中间业务收入快速增长的同时，尤其要对个人客户或广大公众坚持“三公”，诚信至上。每一项收费都要经得起公众、媒体和监管部门的监督与检验。提高收费服务水平，设立差别收费标准，优惠弱势和优质客户。适时改进自助机具，减少排队现象。

加强沟通协调，信息披露，普及金融知识，维护公众和银行的共同利益。良好的舆论氛围能够促进形成良好的市场氛围，只有在良好的市场氛围下，消费者才能在享受金融改革成果的同时，对出现的收费现象给予理性的监督。银行应加强与公众和媒体沟通，普及金融知识，加强对消费者的宣传和解释工作。换位思考争取客户的理解支持，维护公众和银行的共同利益，创造公众和银行双赢的局面。

四、欧美银行收费 或可借鉴

美国大银行也收跨行取款费、小额账户管理费等，但办理业务之前都会进行提示。例如支取现金时ATM机上会有显示。而对设立工资转存及老年人、学生账户或满足一定存储条件的都会实行免费。美国小银行则会推出免费账户服务，或结盟成立免费ATM机服务网络。此外，银行定期寄账单告知当月的存取款、结余变化，并提示银行出台的新规定、新服务等。就大银行而言，只要结算汇款不跨行，国内所有汇款和转账及异地存、取款费用全部实行免费。

而在英国，由于银行林立，业务种类繁多，收费而引起的争端屡见不鲜。前几年曾掀起过轩然大波，不断有银行用户起诉各大银行，索赔案件超过百万起。这一现象引起了英国政府的关注。英国公平贸易局曾对银行业展开了一次更深、更彻底的调查，并就透支费用等问题作出明确规范。目前银行收费，小到ATM取款，大到银行转账。同城转账在一定限制与限额内不收费，超过每天1万英镑限额的收费，银行人员按规定提示先转1万英镑，隔日再转剩下余额。对特定的用户，比如说慈善机构免收部分费用。

瑞士的两大巨头瑞银银行和瑞信银行虽然银行业务方面各有优势，但在对客户的服务收费方面的做法基本相同。在开立账户和设置密码时，不收取服务费。如果更换密码，可以在银行设在各个商业点和街区的ATM机上自行修改，不会收取费用。在银行的柜台存钱不收费，但取钱就要收取费用，目的是引导客户更多地使用ATM机，减少银行人员的工作量。账户管理收取一定的费用，以瑞银银行为例，账户管理费每月为7瑞郎，约为55元人民币，但如果账面上的活期存款数量超过一万瑞郎，则可以免收管理费。银行卡在国内提款机上可以提取现金，跨城市也不收取费用，但跨行取钱则要收费。用瑞银银行消费卡在瑞信银行ATM机上提款，每笔提款收费2个瑞郎。瑞士各银行对年轻人有优惠政策。年龄18岁至22岁的青年人和在校大学生，不仅免除账户管理费，还免除每年40瑞郎的卡费。

以色列大多数人选择第一大银行Hapoalim和第二大银行Leumi，造成银行业务高度集中，人工成本昂贵。2008年以前，各种收费项目平均比欧洲其他国家高70%，以色列央行进行了收费改革。结果是除免了每次去银行收取的人工费用6.5谢克，（1谢克约合人民币2元）。其他与现金相关的业务，比如存取、换汇都要收费。而且处理现金10000谢克以上，以及100个硬币以上，还要额外收取人工费用。信用卡除了开卡收费，每个月还要收取6-20谢克不等的管理费，（管理费包括挂失、改密码等等服务）。金额较大的小企业客户，或者用银行账户贷款买房等大额业务，收费的名目还会更多。最近，以色列公众抗议生活成本太高，要求政府实施全面的社会改革，银行服务的收费再次被纳入其中。

欧美与发达国家的银行收费经历，可供我国商业银行借鉴的经验有三点：应当给予公众充分的知情权；对涉及客户利益的费用支出，应当进行必要的提示与建议；对具有成长潜质的客户，应当给予足够的优惠待遇，以利于淡化公众批评。由于银行收费牵涉全社会，收费改革也不可能一蹴而就，对此商业银行与有关部门都不能操之过急。