构建铁路保价运输客户服务体系

张 芳

(武汉铁路局 宜昌车务段，湖北 宜昌 443000）

铁路保价运输是指运输企业与托运人共同确定的以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式，保价就是托运人向承运人声明其货物的实际价值。凡按保价运输的货物，托运人除缴纳运输费用外，还需缴纳一定的保价费[1]。保价运输是铁路运输合同的组成部分，能够保证托运人、收货人得到及时、合理的赔偿。在发生承运人的责任赔偿时，铁路部门将依据有关规定给予赔偿。

1991年 5月1日起实施的《中华人民共和国铁路法》(以下简称《铁路法》)第 17 条对铁路货物运输损害赔偿责任作出了明确规定：对办理保价运输的，按照实际损失赔偿，但最高不超过保价额：对未办理保价运输的，按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额；因铁路运输企业故意或重大过失造成的损失，不适用赔偿限额的规定，按照实际损失赔偿。这一规定为铁路运输企业开展货物保价运输工作提供了法律依据。

1 铁路货物保价运输的意义

1.1 保障承、托运人双方的合法权益

随着社会主义市场经济的迅速发展和国家物价管理的几次重大改革，由国家定价的商品已微乎其微，同种品类、不同品牌商品的价格差异日趋明显，而铁路运费仍属国家定价范围，同类不同价的货物在运距相同的情况下，铁路运输企业所收取的运费相同，按照权利和义务对等的原则，《铁路法》对货物运输损失作了“限额赔偿”的规定。就铁路运输企业而言，“限额赔偿”避免了权利、义务失衡的风险。但是，就托运人而言，“限额赔偿”意味着一部分高价值货物发生损失将无法得到弥补。因此，铁路为这些货物开办了保价运输业务。

1.2 完善铁路货运事故赔偿制度

《铁路法》规定，未保价运输的货物，由于铁路责任发生损失时，铁路按实际损失赔偿，但最高不超过铁路主管部门规定的赔偿限额。即不按件数只按重量承运的货物，每吨最高赔偿 100 元，按件数和重量承运的货物，每吨最高赔偿 2000 元；个人托运的搬家货物、行李每10 kg最高赔偿 30 元，实际损失低于上述赔偿限额规定的，按货物实际损失的价格赔偿。而办理保价运输的货物，在发生损失时，按照实际损失赔偿，但最多不超过该批货物的保价金额；只有一部分货物损失时，按损失货物和全批货物的比例乘以保价金额赔偿。依照有关规定，属于托运人、收货人责任的集装箱运输的保价货物和托运人、收货人自装卸及其派人押运的保价货物发生损失，在托运人、收货人承受有困难时可给予补偿。

由此可见，通过开办保价运输，铁路货运事故可以区分为限额赔偿、按实际损失赔偿和一定条件下给予补偿 3 种不同的情况进行处理，从而完善了在市场经济条件下的铁路货运事故赔偿制度。

1.3 促进铁路内部的安全管理

保价运输是铁路货物运输合同的内容之一。从法律角度而言，铁路运输企业作为承运人须对保价货物的运输安全负责。从运输的实际情况来讲，铁路运输企业直接参与货运管理工作，通过开办保价运输，有条件、也有能力对保价货物采取具体的防范措施。因此，铁路运输企业开办货物保价运输后，建立了各级保价运输管理机构和保价运输监察制度；加强日常组织管理和安全防损措施，特别是对重点保价货物进行武装押运、限定编挂时间、组织人员看护等运输全过程的监管；并通过对货运事故的调查、分析和总结，改进内部管理，从而提高货物运输质量。

2 构建铁路保价运输客户服务体系

建立铁路保价运输客户服务体系，是实现保价运输企业从“运力服务型企业”向“客户服务型企业”转变的重要途径。宜昌车务段按照铁道部、铁路局的布署，牢固树立以人为本、科学发展理念，创新营销手段，强化精细管理，提高理赔质量。在经济全球化的背景下，努力完善保价运输服务质量，从提高顾客的满意度出发，着力构建铁路保价运输客户的服务体系，不断扩大铁路保价运输市场份额。

2.1 树立保价服务品牌

2011年是《铁路法》实施 20 周年，也是铁路开办保价运输 20 周年，实行保价运输是运输合同赔偿制度的重大变革。为进一步扩大铁路保价运输的社会影响力和保价品牌的社会认知度，不断增强广大客户自觉参加保价运输的意识，宜昌车务段响应铁路局号召，积极参与保价运输立法 20 周年营销宣传活动，重点做好保价运输立法的宣传工作：大力宣传20年来铁路保价运输取得的辉煌成就；大力宣传铁路保价运输为保证货物运输安全起到的积极作用，引导广大货主认识保价运输的重要性和必要性，扩大保价品牌社会影响力。同时，车务段积极推广应用统一的铁路保价视觉识别系统，从货源组织、承运受理、到达交付、理赔服务等各个环节强化保价营销。通过张贴保价运输宣传标语、印发宣传资料、发放宣传品、设立宣传橱窗、召开物资单位座谈会、走访货主等多种形式，宣传保价运输的优势，宣传托运人、收货人的权益，宣传“先赔付、后定责”的政策，提高保价品牌竞争力。通过努力，宜昌车务段在煤炭、石油、化肥等重点物资上实现足额保价，同时加强管内运输的粮食、钢铁、化工、饮食品、集装箱等高附加值保价运输工作，提高其足额保价的比重。

2.2 建立一支强有力的货运营销队伍

一支高素质的营销队伍是做好营销工作的基础与保障。这支队伍必须具备先进的营销理念和营销专业知识，掌握现代化的商务信息技能，熟悉铁路保价运输特点和货运知识，懂得推介铁路保价运输产品。宜昌车务段加强一线货运职工保价运输业务和营销知识的培训，重点对保价货物事故处理系统、标准化安全室建设、安全保价运输业务知识、事故案例、货运规章和《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等内容进行培训，使大家充分认识保价和事故处理工作在铁路运输工作中的重要地位，增强服务意识和质量意识，全面提升整体素质和岗位技能水平。通过考核选拨一批技术业务素质和营销能力过硬的队伍作为车务段驻管内有关货运站的保价货运营销特派员，实行营销联动机制，确保货运保价营销工作的有效开展。车务段对不同的客户研究采取不同策略，分派不同的小组完成，对营销队伍实行激励机制。

2.3 制定保价激励政策

宜昌车务段为进一步调动从事保价运输工作人员的积极性，增运增收，根据《武汉铁路局货物保价运输收入奖励办法》(武铁劳函［2006］311号)文件精神，对保价奖金的使用采取倾斜政策，向基层站段倾斜，使基层站段的保价费用与保价业务挂钩。结合管内各站实际，按其保价收入比例实行1%～5%的提成，重点奖励为保价工作做出贡献的人员，此项政策对激发基层站段开展保价业务产生积极影响，保价激励政策的制定将推动铁路保价运输工作的不断完善和发展。

2.4 加强客户关系管理

（1）健全规范客户台账。建立日常联系制度和不间断的信息传递通道，构建完备的客户关系管理系统，加强客户信息管理，随时掌握客户动态及运输需求。宜昌车务段通过定期组织召开座谈会，了解客户需求，采取针对性的个性化措施，提高客户服务水平，进一步充实完善客户服务管理制度，实行保价大客户分级管理，即年保价额在 50 万元以上的由车务段管理，其他的由管内各车站管理。

（2）实行保价大客户战略。宜昌车务段将管内运输大客户的企业、路企直通运输的企业和 3 个大型装车点作为保价大客户的重点攻关方向，紧盯大客户，积极创造条件，满足大客户需求。车务段建立了中石化、宜化、葛洲坝、新洋丰、大峪口、三宁、鄂中等保价运输大客户档案，通过定期走访，加强沟通，密切联系，了解大客户的需求和困难，征求其意见和建议。同时，积极与有关部门联系，争取运能支持，满足大客户装车需求。对拥有专用线或专用铁路、与铁路长期合作、稳定性较高的大客户，维持和改进现在的服务模式，把过去因运能紧张不能满足企业要求的潜在客户，通过提高服务质

量，提供足够运能支撑等手段再争取回来。

（3）增加客户范围。对受服务水平、价格因素、自身产销量影响，运量有较大波动性的散户，通过分析铁路运输的比较优势，采取灵活调控策略，吸引其进入铁路运输市场。对一些潜在客户及货物，通过改变营销策略和现有的营销思维模式，细分市场，开发优质的运输服务产品，吸引这部分货源。在此基础上，运用各种方式、手段向货主宣传足额保价运输，努力减少“高值低保、保额不足”的现象。2006—2009年间，宜昌车务段保价运输业务每年呈10%以上的速度增长，其管内新增宜昌三峡全通涂镀板、中孚化工、光大陶粒、科博等 30 余家零星货主，新增客户的年保价比例占全年保价的 20%。

2.5 进一步加大软硬件设备投入

研发和引进多种设备以适应货主需求，减少顾客的成本。如为不同货物准备不同的运输车辆、装卸设备、场地或仓库，可以标以不同颜色记号或标牌，方便服务人员明了作业要求，从而增加时间效率和减少差错率。在已有设备的基础上，研究引入可靠的监控设备，用机械和电子设备去执行人工容易出错的环节，避免因作业人员的技术素质或责任心问题造成货物损失。例如：车辆的红外线检测设备、装载机电子秤、货检监控系统等。

为防止在接待过程中出现问题，可以设置一些必要的程序或工作流程，让员工在工作全部完成并等到顾客的反馈后，才可以结束该项服务。例如：在制票时，当操作员输入冻肉品名就自动生成鲜活运输货票，防止错办。为方便顾客查询货物信息，建议每个对外货运服务窗口都可以通过电话、传真、互联网等渠道查询，让顾客随时了解服务的完成情况。

另外，尽可能地营造一个承、托运人双方相对公平的运输环境。铁路运输企业在进行货运营销的同时，可以考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做什么，以避免因没有足够的提示和引导而导致顾客出错，从而造成不必要的损失[2]。

3 结束语

构建铁路保价运输客户的服务体系，是铁路运输企业适应现代化运输需求的必然选择，也是铁路保价运输实现突围、力争高峰的必经之路。要想将铁路保价运输工作做细、做好，就必须对铁路保价运输客户进行系统分类管理，并结合铁路运输的实际状况，设计符合客户运输规律、满足客户运输需求的铁路保价运输产品，进而努力提高铁路货物保价运输的市场竞争力，实现铁路保价运输又快又好发展。

[1] 王德占. 构建铁路保价运输客户服务体系的研究. 铁道货运，2010，28(1)：1-4.

[2] 唐 亮. 提高铁路顾客满意度的研究. 铁道货运，2007，25(11)：24-26.