铁路保价运输大客户管理研究

帅 斌，曹 阳

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

1 大客户管理相关理论

1.1 客户关系管理

客户关系管理 (以下简称 CRM) 可以简单地定义为以客户为中心的企业管理思想和方法。包含3个层面的含义：①管理理念的宏观层面，CRM 是企业为提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想；②企业管理模式的中观层面，CRM 是企业改善客户关系的新型管理机制；③应用系统的微观层面，CRM 是企业在不断优化客户关系中所使用的信息技术解决方案的总和[1]。

CRM 作为一种新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务、销售及技术支持等领域，旨在改善企业与客户之间的关系。CRM 的目标是加强企业与客户的沟通和联系，对客户进行分类，采取合理、有效的措施，建立企业与客户间的长期合作关系。通过向企业的销售、市场、客户服务专业人员提供完备的客户资料，强化跟踪服务、分析信息的能力，使企业建立和维护与客户之间的关系，从而为客户提供更为快捷、周到的优质服务，提高客户满意度。

1.2 帕雷托法则

帕雷托法则认为，20%的因素往往会产生80%的结果，即“80/20法则”。将该法则应用到企业管理中，可理解为企业80%的利润来自20%的大客户[2]，这为大客户管理提供了理论支持。由于大客户能够为企业带来巨大的效益，应尽量满足大客户的需求，争取更多的大客户，使企业在竞争中处于优势地位。因此，在大客户管理中有必要将每个大客户当作一个独特的细分市场[3]。

1.3 铁路保价运输大客户的内涵

目前，国内学者普遍认为，大客户是企业的关键客户、核心客户，对企业的生存和发展有着举足轻重的作用。大客户的衡量不仅应考虑客户规模和实力，还应考虑客户对企业长期发展和利润贡献的作用[3]。基于此，可以将铁路保价运输大客户定义为运量大、货物价值高，并且对保价运输企业有一定忠诚度的客户。铁路保价运输大客户一般是铁路运输客户中的龙头企业，如大型的粮食、煤炭企业等。

2 铁路保价运输大客户管理现状

2.1 铁路保价运输大客户管理的必要性

当前，我国铁路货运呈逐年上涨的趋势。据统计，2010年全路货物发送量36.3亿t，较2009年增长9.3%。由此可以看出，我国铁路保价运输拥有广泛的客户源，由于保价运输大客户托运的货物具有运量大、价值高的特点，其保价费用在铁路保价收入中占较大比重。因此，铁路保价运输应加强对保价运输大客户的管理。铁道部于2005年开始实施货运大客户战略，其本质就是为了建立与大客户的长期合作关系，创造和培育忠诚大客户，取得长期利润最大化。

此外，铁路发展战略目标之一是转变既有不适应市场需求的货运组织方式和客户服务理念，重点对铁路货运业务进行改革。同时，铁路货运正朝着集约化、规模化发展，为适应这一趋势，铁路部门应重视挖掘和保留更多的大客户以保证大宗、稳定的货源。

2.2 铁路保价运输大客户管理的可行性

（1）货运营销及保险业的发展，为铁路保价运输客户管理工作提供了理论和实践经验。①货运市场营销是通过对运输市场进行细分，分析评价货主的运输需求特征，选择有潜力的、利润高的细分市场。以此为参照，在铁路保价运输中应将重要的大客户作为目标市场，制定相应的营销策略。②保险市场中引入了代理机制，随着社会经济的发展，客户需求呈现出差异化的态势，保险业逐渐由卖方市场转向买方市场。为适应市场需求，在铁路保价运输大客户管理中，应加强对客户的分析挖掘和管理，实现效益最大化。

（2）电子商务的发展为铁路保价运输大客户管理提供了良好条件。中国互联网络信息中心发布的《第 26 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2010 年上半年，我国网民已经突破4亿。保价运输与电子商务的结合能够提高效率、节约时间和成本，因此，铁路部门可以采取措施鼓励货主网上办理保价运输。

2.3 实施铁路保价运输大客户管理的意义

由于铁路运输长期处于供不应求的状态，而大客户一般是有重点物资运输需求的重要客户，实施铁路保价运输大客户管理，首先满足大客户的运输需求，保证重点、大宗货物的及时运输，对保证国民经济的正常运行具有重要意义，也有利于保证大宗稳定货物来源，形成规模效应，发挥铁路直达运输、集装运输的优势，提高运输效率，培养并保持大批的忠诚客户，保证铁路货物运输业的长远发展。

3 铁路保价运输大客户管理的具体措施

3.1 加强大客户信息的收集及利用

目前，铁路保价运输一般只是对大客户数据的简单收集和管理，对托运人数据、保价数据、货物在途相关数据 (造成货物损失的原因及相关责任人) 、电子支付及赔付数据等进行统计分析，没有对其进行深度挖掘和分析。

为有效进行大客户管理，可以运用数据分析、数据挖掘工具对大客户的数据进行收集、处理和挖掘，确定潜在大客户范围。在调查的基础上，进行需求分析预测，针对其差异化、个性化的需求，保价运输部门可以开展营销，开发货运产品，以满足保价运输需求。具体实现过程如图1所示。

3.2 建立大客户响应系统

铁路保价运输大客户对时间的要求较高，铁路货运部门原有的经营组织方式存在手续复杂、技术条件差、货运组织手段落后等问题，若仍按原有的运营组织方式为大客户服务，将不能满足大客户对保价运输的要求。

建立大客户需求快速响应系统可以有效解决这类问题。快速响应是一种全新的业务方式，体现了技术支持的业务管理思想，强调各环节的紧密衔接。通常情况下，铁路保价运输部门若干大客户的需求不尽相同。即使是同一个客户，其保价运输需求也会随着市场和自身的形势发生动态变化。客户需求的复杂性和动态性要求客户需求响应方案充分考虑到客户需求的特性。

3.2.1 大客户需求快速响应系统功能

铁路保价运输大客户管理系统可以进行需求等级划分。根据合作年限、交易量、保价费用统计额等因素确定客户的忠诚度、重要度，依据客户重要度、忠诚度、本次需求量等划分客户等级，进而对不同等级大客户的需求赋予相应的受理优先级。基于此，系统会依次受理大客户的需求申请。

铁路保价运输企业对大客户需求的快速响应包括：及时受理在线业务、快速下达货运任务、快速办理保价业务、快速组织货运业务、及时反馈保价货物在途信息、快速结算费用、快速理赔货运事故等。

3.2.2 大客户需求快速响应系统工作流程

（1）保价运输大客户提出在线需求申请。

（2）系统认定大客户受理优先级，完成对订单的受理和运输合同的签订。

（3）系统下达货运任务，货运部门收到任务命令后办理该项业务。

（4）系统自动完成相关货运、保价信息的输入，供托运人查询和铁路部门统计分析。

（5）发生货运事故时，工作人员及时与货主沟通确认后，在网上办理赔款工作。

3.3 加强对大客户的营销力度

目前铁路保价运输市场对大客户营销力度不足，对铁路保价运输大客户的营销应与普通客户明显区分，依据货主生产规模和货物运价率对货运市场细分，系统分析和预测大客户的需求，针对大客户的潜在需求开发新产品，实现营销模式由 4P (产品、分销渠道、分销、促销) 向 4C (消费者需求、消费者成本、方便、沟通) 的转变，吸引和保留住更多大客户。

图1 大客户数据提取、认定过程

为此，铁路保价运输企业可以建立面向大客户的营销管理平台。在进行铁路保价运输管理系统设计时，专门开辟面向大客户的营销板块，设计如下功能。

（1）定期分析和跟踪大客户，完成对大客户的认定、查询保价情况、建档。

（2）统计、分析并预测大客户对产品和服务的个性化需求，有针对性地提供个性化服务。

（3）为大客户提供定制服务，开展多形式运输服务，如组织直达列车和五定班列。

（4）实行浮动保价费率政策，依据运量大小、大客户等级、市场因素等确定保价费率的大小。

（5）设立大客户评价反馈板块，包括服务满意度评价、管理意见的征集等。

此外，可以借鉴保险业的管理模式，面向社会招募保价运输代理，设立相应的代理点，通过代理人对部分普通客户进行服务和整合，这一措施将有效减轻铁路货运部门的工作强度，更好地为大客户服务。同时整合后的普通客户集合基本具备了大客户特征，可以套用大客户的营销管理模式，对其实行相应的浮动保价费率等优惠措施。

4 结束语

铁路保价运输大客户管理是一项系统工程，是铁路树立品牌形象的重要措施。结合帕雷托法则和客户关系管理相关理论，对铁路保价运输大客户管理现状进行分析。阐述铁路保价运输大客户管理的必要性和可行性，借鉴货运市场营销和保险业管理模式的实践经验，提出代理制的建议。运用货运市场营销和保险业管理模式，探索并提出了完善铁路保价运输大客户管理的相应策略，如通过数据分析和挖掘工具寻找企业潜在大客户和建立健全大客户需求快速响应系统。

在对铁路保价运输大客户管理的过程中，可以充分利用各种媒介如报纸、杂志、图片、广告等对大客户管理进行宣传，树立铁路保价运输大客户管理品牌，为铁路争取和保留住更多的大客户，创造更大的经济和社会效益。

[1] 李志宏，王学东. 客户关系管理[M]. 广州：华南理工大学出版社，2004.

[2] 麦肯思特营销顾问公司编著. 大客户销售技巧与策略[M]. 北京：经济科学出版社，2005.

[3] 林 淼. 铁路货运大客户管理研究[J]. 铁道运输与经济，2009，31(2)：33-37.