优质护理服务在儿童专科医院的探索

(苏州大学附属儿童医院,江苏苏州,215003)

1 工作思路

1.1 组织学习,明确目标

医院护理部有计划地选派护理人员参加省、市级相关培训班,并在全院开展护理程序的培训及开展优质护理服务的动员。护理部组织召开护士长专题研讨会,认真学习各项标准,制定优质护理服务示范工程工作计划,并将各项任务指标分解到各护理单元。通过自愿报名的形式,确定优质护理服务示范病房。首批开展优质护理服务示范工程的病区是省级临床重点专科血液科(四区、五区),新生儿科(六区、十八区)、骨科以及心内科。

1.2 在示范病房进行问卷调查

在血液科及心内科共发放问卷调查表80份,回收80份,回收率100%。问卷调查结果显示:①患儿从入院、住院期间及出院后的需求有所不同。②家属对环境的要求最高。③在疾病相关知识、饮食、用药、护士的技术等需求较高,通过调查,制定了一系列的针对性的护理措施。

2 分解指标,有序推进

2.1 制定工作计划

在确定的示范病区,护士长根据各自的特点制定切实可行的工作计划和实施方案,并要求所在护理单元护士逐项落实,护理部对照计划进行督查整改。护士长根据病区病儿情况每天按需配备护理力量,保证每位护士都能明确责任,管理患儿,从而使护士主动服务意识明显增强,家长的满意度也明显提高[5]。每月将“优质护理服务示范工程”活动进展情况表上报给江苏省卫生厅。

2.2 完善护士培训及分层使用制度

在全院范围内公开竞聘,根据不同职称、学历、年龄、技术水平、能力构建稳定的塔式结构,落实“三级”岗位制度,各取所长,优势互补,同时完善相应的绩效考核方案。将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分,而合理地评价护士绩效可以提高护士自身的满意度[6]。每个护理单元在护士长领导下,建立梯次合理的护理专业队伍,做到临床护士分层次使用、责任分管患儿。在分层次使用过程中,同时重视年轻本科生护士作用的发挥,每年召开本科护士座谈会及三级岗护士座谈会。经过座谈交流,各位本科护士、“三级岗”护士针对自己的工作、学习情况进行总结并规划个人近期发展目标,明确职责,信心倍增,立志为医院发展贡献自己的一份力量。为了提高“三级岗”护士及本科护士的专科理论水平,更好地发挥她们的作用,自2009年4月,开设了医院“中高级护士培训班”,邀请医院儿科专家、护理部主任、护士长及外院护理专家等每周授课,来提高专科护理水平。通过开展优质护理服务示范工程活动,大家更深刻地认识到夯实基础护理与发展专科护理是护理专业发展的双翼[7],专业技术和能力是优质护理的必要指征[8]。多从患者角度出发感同身受,多从合作者角度出发积极协调和配合,这才是优质护理的所在[9]。医院领导对本院护士的工作强度、技术操作的难度予以肯定,在岗位积点及绩效工资分配方面给予倾斜,且合同护士也完全做到同工同酬,因此近5年本院护士基本无流失。

2.3 有效进行护理质量控制,强化持续改进

建立护理管理委员会质控组,规范护理三级质控网络的工作内容及护理质量检查记录本,检查结果以三联单的形式立即反馈给各科室,有效地进行护理质量控制,强化持续改进。为规范护士长的工作流程,护理部印制了各护理单元护士长工作日志,护士长根据每日的巡视检查情况如实填写,保证了护士长工作有重点、有记录。加强总值班对全院护理人员工作质量和护理人员到岗到位、岗位职责履行情况的检查,及时反馈、纠正;护理部每月汇总信息并将其上传至院内网络的护理信息中,总结临床护理工作中存在的偏差,督促各科室整改,以保证节假日、夜间护理工作质量。规范了护理不良事件的登记报告制度,鼓励各护理单元主动上报护理不良事件,每季度对全院护理不良事件进行根本原因分析,着重查找系统及流程上存在的问题,避免类似事件的再次发生。

2.4 重视健康教育,加强护患沟通

医院每周开展“亲亲宝贝”健康讲座,在病区设立专职健康教育员,对家长进行集体宣教及个别指导,健康教育图文并茂,全员覆盖。编制护患沟通指南,定期举办家属座谈会,与患儿在希望图书馆看书、玩游戏,共庆生日等活动。

2.5 提高工作效率

全面推进“药物进入配置中心”的举措,配置中心工作全由药剂师来承担,将临床护士的时间还给患儿,使护士有更多的时间落实基础护理及其他护理工作。完善表格式护理病历,逐渐推行电子病历,取消了不必要的护理文件书写,减少护理书写的时间,提高工作效率,把时间还给护士,把护士还给患儿。

3 讨 论

在开展优质护理服务中会遇到许多问题,如怎样解决人力需求与护理人力成本提高的矛盾,儿科是否实行无陪管理,如何真正让家属做到陪而不护等。儿科门诊输液较多,门诊输液投入护士人数较多,影响了住院病房的护士人力,人员不到位,对优质护理服务的落实有一定影响。优质护理服务示范工程活动是护理改革的新起点、新转折,还须在临床护理模式、管理模式、绩效考核方法等方面进行探索。

建议经常进行患儿及家属服务需求的调查,了解他们真正需求,根据目前护理人力情况进行针对性的护理服务;加强基础护理及专科护理技能培训,保证基础护理和专科护理操作合格率达100%;保证将患儿最需要的护理及服务做到位。优质护理服务不仅在于开展基础护理服务,更在于强调专科护理及每一个护理的细节。探索开展以家庭为中心的护理服务,先评估家属平时照顾患儿的能力,再根据家属的认知及其他的能力来进行个性化的指导及照护。

优质护理服务示范病房的创建,极大地调动了全院护士工作的积极性,提高了护士对工作环境、工作方式的满意度[10-11]。医院优质护理服务体系的构建与实践,进一步夯实了基础护理、保障了护理安全、增进了护患和谐,推进了护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。随着社会的不断进步,患者的需求也越来越受到重视,如果他们的生理、心理、自尊、被爱等需求能够被及时满足,患者便认为是优质护理。护理人员应该从患者的角度出发,以丰富的业务知识和精湛的技术,服务于每一位患者,以提高护理质量[12]。总之,开展优质护理服务,虽然目前需要解决的困难较多,但夯实基础护理,为患者提供满意的服务,是我国医改政策所需,也是我国护理发展的一个必然趋势[13-15]。开展优质护理服务使护士的社会价值也得到充分体现。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患儿及家属的广泛赞誉与高度信任,其社会价值与专业价值得已到充分体现[16]。

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[16] 陆 皓,张 华,李 娟,等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志,2010,8(8B):1206.