浅谈创伤骨科护理风险管理

尤明兰,任震晴

(江苏省泰州市人民医院骨科九病区,江苏泰州,225300)

医疗风险管理源于风险管理这门管理科学。风险管理的概念是指对经济损失的风险予以发现、评价,并寻求对策的管理科学,以减少经济损失的风险和法律诉讼为目的[1]。随着医疗单位和医生的自我保护意识的不断加强,以及公众健康意识和维权意识的日益增强,医疗护理风险管理这门新学科应运而生。它是对患者、医务人员、医疗护理技术、物资、环境、设备、医疗护理制度与程序等风险因素进行管理的活动[2],实际上,它囊括了整个医疗活动的全过程,包括参与医疗活动的人、物、技术以及服务等诸多因素的风险管理。本文仅从骨科护理存在的风险角度出发,探索如何及早发现潜在风险、制定应急预案,降低风险系数,规避骨科护理风险的发生。

1 常见骨科护理风险因素分析

1.1 护理工作质量管理因素

质量是护理管理工作的核心,也是护理安全保障的根本。护理技术是质量的基础。目前,各级医院虽然在不断提高护理人员准入的门槛,整体年轻护士的学历提高了,但良莠不齐的现象仍然存在。加之,二级甲等以上医院平时超负荷工作的情况很普遍,这种状况下,日常护理工作质量就难以得到保证。最重要的是护理质量管理体系不健全,管理制度不完善,质量监控不力,是造成护理不安全的重要因素[3]。此外,日常的护士培训工作能否做到规范化制度化、护理质量督查工作是否细致到位、整改措施是否落实等也是影响护理安全的重要因素。

1.2 对护理日常工作中存在的潜在风险预见和估计不足

创伤骨科收治的患者,大部分是突发性因素所造成的,如交通事故伤、高空作业坠落伤等。年轻护士通常工作时间不长,专科知识掌握不够、经验缺乏,预见性不足,日常技术性护理操作不规范,处置不恰当。比如,看似极其普通的翻身、搬运等 护理日常工作,就有可能造成再次损伤,出现意想不到的医疗事件。另外,突发事件造成的创伤,往往表现为多发性、复合性的严重创伤,伤情严重、复杂,常常伴有全身情况,尤其是生命体征的变化。如果不能及早地对病情变化作出正确的预见和判断,极有可能出现意想不到的医疗潜在风险。如车祸所致四肢开放性骨折的患者,最被重视的是肢体肿胀、畸形、出血等创伤骨科的症状,却容易忽略颅内缓慢性出血、腹腔脏器损伤而出现的症状与体征。所以,临床护理人员必须具备全面的医学理论知识和综合分析判断能力,工作才能得心应手。

1.3 患者方面的因素

由于患者文化程度参差不齐,个人素质不等以及年龄等因素,患者对医学信息认知程度相对不对称。护士在做宣教工作时,往往不能千篇一律,有的患者宣教一次即可,有的需要反复多次。有些患者不但不配合医护人员的宣教指导,而且常带有抵触情绪甚至拒绝配合治疗,如体位、饮食、休息、功能锻炼,拒绝生命体征的监测,擅自外出等而造成不良后果及意外事件的发生。患者对医疗制度、必要检查和办事程序不理解,也是产生纠纷发生的重要原因。

1.4 病房环境、物的因素

环境方面,如环境的设计和摆布是否合理,能否让患者感受到有温暖和温馨的氛围,物的配备是否方便安全,诸如地面、墙面、卫生间、床栏配置是否合理,水电、火源、微波炉的使用是否安全等。病房里环境和物品的设置,必须以安全为第一要素,才能避免不良事件的发生。

1.5 心理因素

创伤骨科患者,大多是突发性、全身性复合伤,由于伤员的伤情复杂、严重、病情变化迅速,患者的心理状态往往不好,所以,心理护理显得尤其重要。调整好患者的心理状态,不仅对患者的手术和康复十分有利,而且能调和好医患关系,预防医患矛盾的发生。

1.6 服务因素

从本院近二年接待处理的投诉案例当中看,技术因素仅占17.36%,而服务因素高达70%,与全国各大医院的统计数据几近相似。由服务因素引起的投诉分析,绝大部分是因为医护人员沟通不及时、不到位造成的。另外,服务的方式方法不当和服务质量不高也是导致高投诉的因素之一。

2 防范与对策

2.1 加强规范化培训,健全骨科护理安全管理制度并加以督查

每年对定岗的年轻护士和45周岁以下的护理人员进行专科规范化培训,加强医学基础知识和基本技能训练,培养应用循证护理解决骨科住院患者常见问题的能力[4],定期循环考核,确保人人过关。鼓励护理人员加强自身学习和接受继续教育,提升更高层次的学历,激励她们科研、创新,及时总结临床护理经验,撰写护理专业论文。鉴于创伤骨科的特殊性,结合平时护理工作中存在于质量安全方面的薄弱环节,根据三级甲等医院的要求,本院做了质量安全台帐,专门制定了各种工作制度和措施,诸如《创伤骨科病房工作制度》、《各级护理人员职责》、《当班护理人员职责与流程》、《创伤骨科护理事故防范措施》等。对创伤骨科护理工作流程的各个环节进行细化管理,成立了以主管护师、高年资护师组成的质控小组,做到质控员每周自查,护士长不定期抽查,每月全面检查,对检查中发现的个性问题,及时与当事人沟通,对一些普遍性问题,在每月1次的科护士会议上指出来,并讨论解决[5]。平时护士长重点抓好各项规章制度的落实,加强医疗法律法规的学习,努力培养护士的安全意识和具有预见性思维的能力,尽早发现潜在的护理安全隐患,及时采取有效措施消除隐患。一旦发现安全隐患立即上报和及时有效处理,第一时间在科内召开安全分析讨论会,找出隐患发生的原因,对照医院管理手册提出整改措施。

2.2 学会沟通技巧,强化健康宣教工作

医学之父希波克拉底曾经说,医生有三样法宝:语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀,可以救人,也可以伤人。沟通本身是一门艺术。一次成功的沟通,往往使原本复杂而麻烦的事情出奇制胜,取得意想不到的效果。如何学会沟通、用好沟通,这是临床医务工作者所面临和必须解决的问题。所以说树立以人为本的服务理念,提高沟通能力与技巧,加强沟通工作的培训显得十分重要[6]。护理管理工作者首先要学好用好沟通这门艺术,然后才能打造好自己的团队,让每位护士成为沟通的高手、心理护理的行家,让沟通工作充满仁爱之心、道德情愫。事实说明,一位成功的医务工作者,他不仅医术高超,而且是一名优秀的沟通艺术家。平时,临床工作会面对各种患者,护理人员要针对每一个患者进行个性化的分析,全面评估患者受伤的病因、造成的后果、伤后情绪变化、以及疼痛等不良刺激对患者的影响,了解患者的心理状态,用真诚的态度与患者进行有效沟通[7]。加强沟通的工作必须落实到实处,沟通与宣教并举,把人文关怀的理念和心理护理的手段灵活运用到一起,具体工作因人因事而异,不厌其烦。只有这样,才能调和好护患关系,消除护患之间隔阂,避免护患矛盾的发生。同时对护理人员的合理开发使用及健康教育的量化管理[8],是骨科护理管理的一个重要方法,也是把健康宣教工作做到圆满的重要手段。

2.3 改善住院环境,加强物品使用安全管理

患者住院,病房就是他们的临时之家。既然是“家”,就应该有安全的感觉、温馨的感受。因此,无论是医院、病房的环境布置、医疗设施和生活物品的放置等,首先要从患者感受出发,从安全角度考虑,尽可能把工作做得更细致更完美,让医院成为花园式的患者之家。另外,特别需要加强危险物品的管理,对新入院的患者及其家属履行必须的提醒告知,病区要有醒目的安全告示,定人管理、定期检查,发现问题及时整改。

2.4 改变服务理念,提高优质服务

临床护理工作中,首先要改变过去的“生、硬、冷、推”的工作作风,推行热情、主动、周到的服务理念。要求每位护理人员(包括卫勤人员)一律使用“敬语”,消除“禁语”,接待患者绝不可不耐烦,强化“首接制”,尽最大努力服务患者。为此,本院专门制定了一系列服务制度,比如人性化尊称制度、人性化服务制度、便民服务制度、陪送陪检制度、急救绿色通道制度等。开展一系列温馨服务活动,如微笑服务、快乐从心开始等。定期召开病友座谈会,发放住院患者满意度调查表,在院内和各个病区设立意见箱和意见簿,广泛征求患者对服务方面的意见和建议。

[1] 张仲明.加强医疗风险管理确保医疗质量[J].中华医院管理杂志,1999,15(9):569.

[2] 蔡学联.护理实务风险管理[M].第2版.北京:军事医学科学出版社,2005:5.

[3] 陈少坤.护理安全因素的分析及对策[J].临床和实验医学杂志,2007,6(7):188.

[4] 王惠冰.应用循证护理解决骨科住院患者常见问题的实践[J].中华护理杂志,2004,39(3):174.

[5] 余 莉.骨科护理不安全因素分析与对策[J].卫生管理,2009,1:150.

[6] 蒋晓洁.骨科护理管理中风险意识的培养[J].中外健康文摘,2008,5(1):148.

[7] 王国强.心身疾病的心理护理原则和目标[J].实用护理杂志,2000,16(4):42.

[8] 秦柳花,杨丽凤,海 涌,等.骨科阶段性病房护理工作模式的建立与实践[J].中华护理杂志,2005,40(2):125.