医院门诊收费处的内控管理

北京市石景山医院（100043）周栩

门诊收费处作为窗口单位，在各医疗机构中有着双重身份，即财务窗口和服务窗口。北京市石景山医院为二级甲等医院，同许多三甲医院一样，本院收费处在业务管理上也存在现金流量大、涉及人员多、收费员水平参差不齐及人员流动性大的问题，现金管理存在一定风险[1]。为确保收费处的账目清晰，避免带来不必要的损失，同时为患者提供更优质的服务，做好收费处的内部管理与控制工作是关乎医院生存和发展的必不可少的环节之一。现将本院收费处内控管理的措施总结如下：

1 财务窗口管理制度

医院收入是指医院为开展业务及其他活动依法取得的非偿还性资金。医院收入包括财政补助收入、上级补助收入、医疗收入、药品收入及其他收入[2]。对医院门诊收入工作严格管理，才能减少误差。

1.1 人员管理

1.1.1 收费员准入控制 收费员应具备相应的上岗资格，若无资格，应要求1年内取得资格证。

1.1.2 人员培训 ①新人上岗培训。首先是思想教育，即全方位介绍收费处的行政隶属、工作性质和内容以及对收费员提出遵纪守法等各方面的要求。其次是对院内及科内制度的了解，即发放相关的资料，自学并可随时提问。第三是业务学习，即为期一周的一对一上岗带教。第四是新人上岗考试，由组长出题包括卷面考试和实际操作，合格后方可实习上岗。②定期继续教育。由收费处核心小组成员依据收费员的工作情况制定学习计划及内容，定期组织授课学习。③不定期考试。由收费处核心小组成员不定期进行口头及书面的考试，将考试结果记录在案，以便奖惩分明，更好地提高收费员的业务素质，并作为收费员年度“考评”标准之一。

1.1.3 年度考评制度 每半年从思想道德、职业道德，以病人为中心，优质服务业务，遵纪守法、劳动纪律等几方面对全体收费员进行一次考核评比，简称“考评”。“考评结果”在组内公示，并作为收费员续聘、评优的参考。

1.2 现金管理 ①每日交款。收费员每日将昨日所收的现金全额上交，将当日上午所收大额现金预交财务科和银行。下班前将交款后所收大额现金留下备用金（零钱），清点、登记后统一封存入保险柜。②保险柜管理。两人两把钥匙，必须共同使用，加上密码方可开启保险柜。每天早、晚两次定时开启保险柜，为收费员发放、存入写有姓名并已封好、登记的钱盒，确保每晚收费员所收大额现金的安全性。

1.3 三级盘点制度 依据不定期抽查各级盘点记录进行考核，并作为“考评”标准之一。一级：收费员自己盘点，要求只要上岗，就应盘点并记录盘点情况。二级：夜班两位收费员互相盘点，并记录。三级：组长不定期抽查盘点，并记录。

1.4 票据管理 ①票据的发放与核销。组长负责收据的发放、电脑维护与核销，并建立相应的登记本，记录收据的使用及收回情况，记录作为“考评”标准之一。②退费、作废票据管理。要求收回有相关科室人员注明退费原因并签字的原始收据。收费员依据收据信息收回所有原始凭证，若无法收回，需有相关科室负责人签字，方可办理退费。将所有原始凭证附在个人报表后，定期上交财务科抽检与保存。

1.5 备用金管理 要求收费员平均每晚留在自己柜内的备用现金不得超过规定数额，次日清晨有专人负责统计和记录，作为“考评”标准之一。

1.6 财务对账 ①日对账：组长每日负责依据日汇总报表督促并核对各收费员的各项交款内容，以便实时掌握收费员的收款及交款情况。②月对账：由医院审计科人员负责依据收费处月报表及财务科出具的收费员交款凭证进行核对，并出具对账结果，如有问题，三方查找原因并落实。

1.7 安保措施 ①各窗口安装探头。每个收费窗口安装探头，视频保存两周左右，可记录收费员的收费、服务等工作情况，必要时可调阅。②门诊各层收费处外侧安装摄像头。可从外部宏观记录患者的交费情况。③安装红外线报警装置。在存放有现金的收费处内，除安装前两种安保措施外，另加装红外线报警装置，并进行24小时监控。④每天由保安员护送各楼层收费员上下岗，确保收费员的安全。

2 服务窗口管理制度

医院服务指医院以患者和特定社会人群为主要服务对象，为社会提供医疗保健服务[3]。作为医院的一线服务窗口，虽不提供医疗服务，但始终要以“患者的利益为最高追求”，提供更优质的服务。

2.1 提高收费员的业务素质

2.1.1 收费四核对 北京市石景山医院门诊现已基本实现了信息化作业，既方便了患者，又减少了很多人为的误差，但仍需要收费员针对收费操作进行必要的核对，如患者姓名、收费金额和收据打印等，以减少系统误差对患者造成的不便。

2.1.2 多说一句话 窗口收费时提示患者下一步怎么做，减少患者的盲目感，使其感受到医院的人性化服务。

2.1.3 便民措施 窗口采取为患者分清检查单据、治疗单据和报销单据，并帮其装订报销单据以及提供花镜及验钞机等措施，最大限度地方便患者。

2.2 完善投诉处理流程 多层次分级与患者沟通。首先是收费员本人沟通，解释不通时，由收费处主班岗沟通或帮其办理。如遇到原则问题，由收费处负责人出面解释或请示上级领导，并派人帮其办理。①建立医患沟通记录本。建立收费处沟通小组，由负责人任组长，下设至少两名组员，遇到纠纷时帮助解决，并记录纠纷原因、查明经过、判断责任及处理方式等，定期统计分析，记录作为“考评”标准之一。②建立投诉表扬信息反馈。定期公示收费处接到投诉与表扬的人员、事由及责任判定，针对问题加以改正。

医院门诊收费处兼顾财务和服务双重任务，是医院的前沿阵地，做好该部门的内控管理工作，是医院发展的基石。