税务人员情绪管理的对策*

□程葵

(湖南税务高等专科学校，湖南 长沙 410116)

情绪是个体对外界刺激的主观体验和感受，具有心理和生理反应的特征。虽然我们无法直接观测情绪的内在感受，但是我们能够通过个体外显的行为或生理变化来进行推断和研究。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调和转化，充分提高个体和群体的情绪智商，培养调节情绪的能力，使个体和群体保持良好的情绪状态。

人类的情绪表现是非常复杂的，心理学家把情绪分为:安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧愁、恐惧、烦闷、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱等18类。情绪本身没有好坏之分，但由情绪引发的行为则有好坏之分、行为的后果有好坏之分。如果从各种情绪对人产生的影响来看，我们可以将情绪划分为正面情绪和负面情绪两大类。其中，正面情绪指喜悦、感激、安静等;负面情绪指恐惧、愤怒、忧愁、烦闷、抑郁等。正面情绪能够帮助我们获得快乐的情感体验，帮助我们克服人际冲突，提高工作效率，提升生活质量;相反，负面情绪让我们获得消极的情感体验，容易诱发人际冲突，降低工作效率，对我们的身心健康造成不利的影响。情绪管理并不是要消灭情绪，而是帮助个体正确地觉察情绪、有效地疏导情绪，把不良的情绪及时地释放、置换或升华，达到身心的平衡状态。

税务干部担负着税收事业的重任，处于社会经济活动的焦点，税务工作本身的特殊性，对税务人员的政治素质、业务能力和个性修养都提出了很高的要求，也给他们带来很大的心理压力，更容易产生痛苦、紧张、焦虑等不良情绪，这些不良情绪不仅会影响个人的身体健康，也会影响到整个系统的工作效能和税务部门在公众心目中的形象。因此，认真探究税务人员不良情绪产生的原因，提出科学的情绪管理方法，帮助税务人员增强对心理疾病的免疫与调适能力，具有十分重要的现实意义。

一 情绪对个体身心健康及工作的影响

(一)情绪影响身心健康

1、情绪可以改变神经系统功能，影响精神健康。在情绪的形成过程中，有一个基本的要素:生理的呼唤，通过情绪、情感，人的心理能量和生理能量之间相互交换，形成明显的互动关系。研究发现，长期的紧张、焦虑会导致焦虑症、情感症、神经衰弱等神经系统失调的症状。

2、情绪影响机体的免疫力。现代医学认为，良好的情绪使人自我感觉良好、精神振奋、心态平静、身体机能协调，使免疫抗病系统发挥最大效应，能有效地抗拒疾病的袭击。

3、情绪可以治疗或导致疾病，心理学家研究表明:人在激动时皮肤会潮红发热，在紧张或愤怒时会苍白冰冷。人如果长期处于消极情绪之中，会导致心脏病、消化系统溃疡、结肠炎、偏头痛等严重的生理疾病。相反，愉快、喜悦等正面情绪可以加快伤口愈合，促进疾病痊愈。

(二)情绪影响工作状态

情绪具有自我激励和自我调控能力，如果税务人员具备了良好的自我情绪激励和调控能力，在工作中就会精神饱满、满腔热情，遇到困难时会以积极的心态去克服，提高工作的效率;如果个体自我情绪激励和调控能力不强，就会干扰工作的正常开展，出现消极怠工、士气低下、情绪低落等问题。

二 税务人员不良情绪产生的原因分析

税务人员由于工作负荷、职业发展、人际关系等方面的原因，更容易产生一些不良情绪，如消沉、烦恼、忧愁、多疑、忌妒等。这些情绪产生的原因较复杂，概括起来，主要有两方面的因素:客观环境因素与个体自身因素。

(一)客观环境因素

近年来，税务系统在规范执法行为、提高行政效率等方面做了大量工作，随着组织对个人的要求越来越高，税务干部的工作压力也越来越大，在我们课题组的研究过程中，我们走访了很多税务人员，发现造成税务人员不良情绪的因素有:

1、工作单调、重复。

部分税务人员认为工作本身缺乏挑战性和自主性，很多年都在一个岗位上重复同样的工作，无法在工作中肯定自我，形成挫折感或厌烦感，导致情绪衰竭、情绪退缩等现象。

2、税收任务加重。

随着经济的飞速发展，税收任务逐年增加，一些税务人员面临税源紧、任务重、征收难度大的税收征管实际，基层税务工作琐碎、繁杂，时刻处在矛盾的交会点上，税务人员承受着很重的生理、心理压力，容易产生烦躁、焦虑等消极情绪。

3、执法风险大。

随着税收执法监控系统和税收执法过错责任制的不断完善，一些税务干部担心执法不到位、执法有偏差，终日忧心忡忡，这极易造成很大的心理负荷，产生痛苦、紧张、担忧等负面情绪。

4、发展空间窄。

公务员队伍呈金字塔结构，越往上职位越少，不少税务干部感到“没有奔头”，一些人产生消沉、冷漠、自暴自弃等消极情绪。

5、工作不被理解。

当前，有一部分纳税人的纳税意识还不强，税务人员在工作中常会遇到纳税人因对税收政策、法规不理解而刁难的情况，工作不被人理解，有时还会受委屈，这无疑会给税务人员带来憋屈、烦躁、气愤等情绪体验。

6、人际关系复杂。

中国人历来十分重视人际关系的构建，这种社会文化的特殊性使人际关系的处理成为工作、生活中相当重要的一部分，而这一点在政府部门中尤为突出，特别是在部门利益分配、分工合作、职位升迁阶段，人际关系显得特别微妙，很多税务干部为了维系所谓的“关系平衡”，不得不掩藏真实的自我，戴上虚伪的面具，这种人际重负使得部分税务干部长期处于心理疲劳状态，有的甚至产生心理恐慌，负面情绪难以排解。

(二)个体因素

由于我国目前心理健康教育还处于相对落后的水平，税务人员普遍缺乏相应的心理保健意识，缺乏积极的寻求帮助的内在渴求，同时也缺乏心理健康的知识和情绪调节的能力，当出现情绪问题时，常常采取听之任之、压抑、否认、过度宣泄等不良方法，给身心健康带来极大的影响。

三 税务人员情绪管理的对策

(一)情绪疗愈法

情绪管理的关键在于自我的心理调适，税务人员要正确认识现实与自我的关系，保持开放心态，加强意志、品质的修养，增强自我效能感、心理免疫力，掌握情绪调节的技巧和方法。我们课题组经过多年对情绪的研究，提出情绪疗愈的四个步骤:探索—觉察—释放—整合。

探索:生命中一个很重要的功课就是不断向内进行自我探索，探索生命的本质。在探索生命的真相时，个体要学会深入探索情绪的真相，人为什么会有情绪?情绪能解决现实中的问题吗?其实负面情绪是没有被满足的心理需求，所有负面情绪都是对自己的伤害。

觉察:面对情绪，我们可以觉察它，而不是放纵、压抑和否认。深呼吸是觉察当前情绪的最有效方法。

释放:有情绪一定要学会释放，倾诉、适度宣泄(放松训练、调息法、哭泣、运动、涂鸦等)是释放情绪的有效方法。

整合:学会经常梳理我们的情绪，通过静心等方法觉察自我，学会爱自己、爱他人，提升爱的能力，当我们心中充满爱时，负面情绪就会离我们很远。

情绪疗愈的方法是非常实用和有效的方法，它可以打开情绪的通道，帮助个体探索与转化生命的能量。

(二)情绪转化法

我们有情绪时可以通过置换、升华、合理化等方式进行转化。生活就象一面镜子，你对它笑，它就对你笑，你对它哭，它就对你哭，一个人因为所发生的事情所受到的伤害，远远不及他对这件事情的看法严重，所以要学会转化认知模式，善于发现事物的美好一面，以积极的心态去看待这个世界。

(三)组织引导法

联系税务系统的实际，我们认为管理者首先要树立“以人为本”的管理理念。人是生产力发展的决定性因素，是一切财富的创造者。税务部门可以通过组织引导法，提升税务干部情绪管理的能力:

1、加强心理健康教育，为税务干部提供心理学的智力支持，可以在干部培训中，开设《心理健康知识讲座》、《阳光心态》、《压力管理》等讲座，使税务干部掌握科学的情绪管理方法。

2、帮助税务人员训练人际关系中的沟通技巧、参与技巧、激励技巧，并通过行政管理过程中公务员之间情绪的交流、传统和互动，创造一个愉快、和谐、宽松的工作氛围。

3、创造舒适的工作环境，环境会通过各种感觉作用于人的精神世界，色彩、光、声音与工作环境的布置都会影响情绪，通过美化工作环境，改善劳动条件，使税务干部身心愉快地投入工作。

4、打造健康的税务文化。现代心理学的研究表明，越是符合人们心理规律的管理，越容易被管理对象接受。各级税务部门在税务文化建设中，要通过问卷调查、谈心交流等方法把握税务人员的思想脉搏和心理规律，营造温馨、健康、向上的税务文化氛围，把税务干部的思想引导到税收工作整体目标上来，把税务干部的心理引导到积极、阳光的思路上来，努力实现个人进步与事业发展的统一。

［1］余高大．生命的功课［M］．北京:华夏出版社，2011．

［2］赵红瑾．情绪管理与沟通能力提升［M］．北京:中国时代经济出版社，2010．

［3］张玲．心理健康研究与指导［M］．北京:教育科学出版社，2001．