知识地图在企业知识管理中的应用研究

唐艳秋 赵雅萍

(山东政法学院，山东济南250014;山东大学管理学院，山东济南250100)

知识地图在企业知识管理中的应用研究

唐艳秋 赵雅萍

(山东政法学院，山东济南250014;山东大学管理学院，山东济南250100)

如何有效地挖掘、共享、使用知识成为企业提高竞争力的重要方式。企业的知识资源可以分为显性知识和隐性知识两个部分，显性知识容易表达和传递，隐性知识则相对较难。构建知识地图可以有效地收集和整理企业的显性知识资源和隐性知识资源，使员工通过知识地图更方便地查找到所需要的资源和擅长该方面的专家。

隐性知识;知识地图;知识库

一、隐性知识在企业管理中的作用与价值

隐性知识(Tacit Knowledge)这一概念是迈克尔·波兰尼(Michael Polanyi)1958年从哲学角度提出的概念。他认为:“人类的知识有两种。通常被描述为知识的，即以书面文字、图表和数学公式加以表述的，只是一种类型的知识。而未被表述的知识，像我们在做某事的行动中所拥有的知识，是另一种知识。”①Michael Polanyi:The Tacit Dimension．University of Chicago Press:Chicago，2009:3－10．他把前者称为显性知识，将后者称为隐性知识。在企业中，隐性知识就是那些无法用文字、语言、图标或者符号明确表达的人类智力活动的成果。隐性知识是隐含于过程和行为中的非结构化的知识，是关于技巧和个人能力方面的知识。企业的隐性知识大部分隐藏于员工的工作实践中，它是因人而异的，但却构成了企业知识系统的重要部分。在企业运营和管理过程中，隐性知识往往比显性知识具有更高的价值，因为企业隐性知识不易于被竞争者模仿和学习，对于企业的长远发展更为重要，它是企业核心竞争力的重要体现。企业的隐性知识是企业重要的智力资本，是企业长足发展的动力和基石。如果企业隐性知识能够被有效地传递和共享，无论对员工还是对公司都会产生巨大的推动作用。具体体现为:第一，提高员工的专业技能。隐性知识共享可以在员工之间形成知识交流，帮助员工掌握更多的专业技能和知识，使员工更好、更高效地完成工作。第二，促进企业的发展。隐性知识在员工中有效地传递，有助于企业更好地提高效率，创造更多的利润;同时，由于隐性知识传递的过程有助于员工之间的交流，能增加员工对企业的认同感、归属感，营造更好的氛围，提升企业内部的凝聚力。第三，推动行业的进步。虽然在同一行业中各企业呈竞争关系，每个企业都有着不同的生存之道和制胜法宝，但是，正是由于这些所谓的核心竞争力的存在，才使得整个行业保持持续发展的活力。同时，如果在行业内部共享这些知识，可以使业内企业发挥优势，弥补不足，促进本行业工艺的改进和新产品的研发。显然，如果这些隐性知识不能及时地被显性化或者传递，将会严重影响企业乃至整个行业的发展。然而，隐性知识并不像显性知识那样能够被准确地传达，所以，如何有效地传递和共享隐性知识一直是困扰企业的难题。而构建知识地图可以有效地收集和整理企业的显性知识资源和隐性知识资源，通过知识地图，员工可以更方便地查找到所需要的资源和擅长该方面的专家。

二、知识地图在企业知识管理中的应用

知识地图这一概念来源于地理学上的地图，最早由英国情报学家布鲁克斯(Brooks．B．C)提出。布鲁克斯认为，对文献中的逻辑内容进行分析，找到互相关联、互相影响、能够引起人们创造和思考的知识点，将这些知识结点联系在一起，就形成了知识地图。通过知识地图来揭示知识的有机结构，通过每个链接点都能找到所需知识和相关知识。①Brookes B C:The Foundation of Information Science，Part III．Quantitative Aspects，Objective Maps and Subjectived Landscapes，J．Inf．Sci，1980，2(6):269－275。布鲁克斯提出“知识地图”这一概念之后，许多专家学者都对“知识地图”给出了自己的定义。其中欧美学者主要从管理学的角度来定义知识地图，而国内学者则从知识检索的角度定义知识地图。总体来看，这些定义的本质不外乎两个方面:一是知识地图的内容，主要包括知识和知识之间的关系;二是知识地图的功能，作为一个向导，知识地图的功能指向的是知识源和知识库。知识地图不仅要揭示知识的存储位置，而且要揭示知识之间的关系。简单地说，知识地图只是一种知识的指南，告诉人们知识的所在位置，显示哪些资源可以利用。当人们需要某项专业知识时，可以透过分布图的指引，找到所需的知识。也就是说，知识地图是一种知识(既包括显性知识，也包括隐性知识)导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系。它可以帮助用户方便快捷地找到自己所需要的知识和资源，从而节约时间、提高效率。在企业知识管理中，知识地图有其特定的含义，是一种知识库管理系统技术与Internet技术相结合的新型知识管理技术。构建良好的企业知识地图可以更好地管理散落在企业中的知识资源，方便企业进行知识管理以及取得知识。

随着用户对企业的产品和服务的个性化需求的增多，企业必须不断地创新，尽量缩短产品研发、试制、零部件生产、产品装配的周期，拓宽销售渠道，完善售后服务，从而提高生产效率，实现利润最大化。根据威尔弗雷德(Wilfried Krüger)的企业“冰山理论”，企业管理者大多数时间只注重了裸露在“冰山”外部的、在企业资源中仅占很小比例的显性知识资源，而真正在企业发展中起决定性作用的隐性知识却很少被注重和发掘，更难以表述和传递。对一个企业来说，能否有效挖掘和利用这些隐性知识对其竞争力的提高和保持是非常重要的。“企业知识地图”这一概念就是为适应这一需要提出来的。②李峰、廖庆东:《基于SOA的企业知识地图构建研究》，《图书情报工作》2009年第5期。企业知识地图是知识目录的总览，是企业将各种知识资源的入口集成起来，进行有效的维护和管理，并以统一的方式将知识资源传递给用户，以方便用户检索、存取和再利用。其基本功能包括:第一，指示企业知识资源的位置。知识地图能指示企业知识资源位置，并通过各种方式引导用户找到所需知识。知识地图清晰地描绘出企业的知识和员工之间的关系，揭示出知识的内容和对象以及知识源。用户在检索所需知识的同时，还能够联系到提供该知识的专家。第二，发现新知识。知识地图在指示企业知识资源位置的时候，往往能够发现以往没有发现的新的知识资源，从而产生新的知识。通过构建知识地图，结合原有的知识和所发现的新知识，有利于形成新的创意，开发新的产品。第三，表明企业内部各成员之间的职务和知识关系。由于企业内部结构比较复杂，通过知识地图勾画出企业内部员工之间的职务关系，可方便员工了解公司的结构，从而更好地开展工作。第四，提高知识共享效率。知识地图的作用就是构建知识间的关系，使难以表达的隐性知识显性化，使显性知识内部化，同时使无序的知识有序化。只有将企业内部的隐性知识显性化，才能被其他员工了解;只有将显性知识转化为团队知识，才能实现知识的价值，促进知识的增值;也只有将无序的知识有序化，才能方便地指出各种知识的位置，进而有效地解决知识源和知识的分散问题，促进知识资源的传播、积累、共享与更新。

目前，很多企业在尝试构建和使用企业知识地图。例如，Microsoft公司把每个员工的能力和特定工作所需的知识制作成地图，使员工与团队的配合更加默契;③驰讯科技:《微软公司介绍及用人标准》，http://www．xapeixun．cn/NewsView．Asp·ID=108．2011－02－20。IBM则是对人、场所、事进行关联并形成索引从而构成知识地图。④安文香:《高校图书馆:构建教学科研服务的知识地图》，《光明日报》2010年12月3日。知识地图跟现有系统相结合实现专家定位，知识地图检索可以看到哪些人在线上、是哪方面的专家。当然，也有许多企业虽然构建了知识地图，但是这些知识地图与企业实际相差较远，没有起到应有的作用，主要表现在:第一，信息量过大。企业在绘制知识地图时，往往将自己所拥有的全部知识都绘入地图，过于追求全面。第二，针对性不强。构建知识地图时没有考虑用户的实际需求，知识地图中往往包含一些对用户无用的知识或缺少一些必需的知识。第三，主动性不强。用户只是在需要的时候才会求助于知识地图，而不是主动地通过知识地图来丰富自己的知识。第四，维护与更新不及时，企业内员工的流动导致员工需求以及知识链接不断发生变化，知识地图应及时反应这种变化。

三、企业知识地图的构建与应用

企业知识地图可以把知识库中的资料与知识目录联结起来，构成一种可选择的检索方法。当用户检索知识地图时，知识库的相关程序可以识别用户搜索的相关主题专家和问题，帮助用户就某个问题直接通过电子邮件或者即时聊天工具与专家建立联系。

(一)显性知识知识库的构建

显性知识较隐性知识而言容易获取，像公司的政策、规定、产品说明、活动策划等这些知识很容易收集和传递。显性知识被收集、整理、存储后，系统把复杂的知识分解为简单的知识单元，然后对这些知识单元进行分级，建立知识标签，包括时间、来源、关键词等，根据它们之间的关系建立知识单元之间的联系。这些知识、知识单元、标签等都存储在知识库中，在知识库中交叉成一张知识地图。用户通过知识地图，可以根据其中的联系找到自己所需要的知识和资源，以及相关联的其它知识。

(二)隐性知识知识库的构建

与个人的能力、技巧、经验等相关的隐性知识由于难以用语言或者图像表达出来，所以，需要通过知识地图来发现。具体说来，知识地图有两方面的作用:一是将隐性知识显性化，将隐性知识变成可以书面表达的显性知识;二是建立隐性知识与隐性知识或者与显性知识之间的关联，当用户查找某一隐性知识时，可以查到具备这方面或者相关方面隐性知识的专家，或者直接查到与这一隐性知识相关的显性知识。

为了挖掘企业内部的隐性知识，需要对企业员工的隐性知识进行显性标引。对个人隐性知识进行显性化标引的方法有三种:自我评价、他人评价、管理员评价。个人评价是指用户个人将自己的情况写下来，包括自己所属的部门、日常工作内容、直属的上下级、特长、兴趣等，这些内容将被添加到个人标签里。他人评价是指可以给其他员工加标签，说明其擅长的工作、活动等。管理员评价是指管理员根据公司内部的职务、日常工作安排或者针对某一项目的分工，填写用户擅长的方面，这种填写与个人评价以及他人评价的不同之处是管理员填写的内容完全按照公司规定和安排，不涉及任何个人色彩，而个人填写和他人评价中，都难以避免个人的感情因素。系统得到员工的知识标签后，进行自动整理，将员工知识能力按知识类别分类。

目前广泛应用于知识地图系统的专家定位方法存在一定的缺陷，即只重视能力(现有隐性知识)而忽略了兴趣(未来隐性知识)。能力越高的专家接受的任务越来越多，接受的任务越多导致该专家的能力越强，同时越忙碌，这将导致好多任务无法按时完成或者完成不好;相反，能力越低的专家接受任务的机会越少，其能力的提高越慢。以上两条均不利于企业隐性知识的挖掘和保护。因此，在绘制隐性知识地图时，在“自我评价”、“他人评价”、“管理员评价”三个方面均采用“能力+兴趣”加权平均法。除了考虑专家的能力，也应注重专家的兴趣爱好，将能力和兴趣均衡考虑。

(三)知识地图的构建和使用

隐性知识的标签和显性知识都被存入知识库中之后，知识库会将其中内容有关系的标签和知识进行勾连。当用户查找某一知识时，知识库中相匹配的内容将会显示出来，供用户选择。用户如果发现知识库中有自己可以直接使用的显性知识，可以直接使用。如果没有直接的显性知识，用户可以与擅长这一方面的专家取得联系，从而获取帮助。

建立知识地图的目的是为了让企业的隐性知识和显性知识更好地、更方便地为企业员工提供服务，因此使用知识地图的方法步骤应该是简单的。只有使用方便的知识地图系统，才能使用户更多地通过知识地图查找显性和隐性的知识。

总之，知识资源不仅是企业宝贵的智力资源，更是企业的无形资产和核心竞争力。构建知识地图，可以将知识和人联系起来，帮助员工在需要时快捷地获取知识资源，从而有效地管理企业的无形资产和推动企业的可持续发展。当然，知识地图只是一种工具，重点是企业应该重视知识资源的收集、利用和管理。在知识经济时代，只有不断积累和创造知识资本，才能维持企业的竞争优势。

(责任编辑:周文升wszhou66@126．com)

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1003－4145［2011］08－0156－03

2011－06－24

唐艳秋，山东政法学院副教授。