危机谈判中的心理需要

郑 威，梁宝平

（湖北警官学院 警察临战学系，湖北 武汉430034）

危机谈判中的心理需要

郑 威，梁宝平

（湖北警官学院 警察临战学系，湖北 武汉430034）

在危机谈判中，谈判员所依据的基本理论是心理需要论，这种心理需要既存在于谈判对象，也存在于谈判员、指挥员以及人质。危机谈判正是基于谈判相关方的心理需要而进行的心理博弈和磋商。危机谈判中了解各方的心理需要是谈判员顺利进行谈判的前提。

应急警务；危机谈判；心理需要

对危机事件的处置，目前国际公认的方式为和平谈判与武力攻击相结合的双轨模式。武力攻击是在谈判无效的情况下采取的无奈之举。而危机谈判的使用旨在达成对危机事件的和平处置，或为不能和平解决的情况下采取武力手段提供时间和时机上的帮助。之所以将危机谈判作为解决危机事件的首选办法，除了因谈判具有令危机事件当事人伤害最小化从而避免了社会公共安全遭受严重破坏之外，还有一个非常重要的客观因素，即谈判是大多数危机制造者在引发了危机事件之后最终必然选择的解决眼前困境的最有效办法。因为只有通过谈判，才可能有机会让公众了解其制造危机的初衷，才可能使其需要得到满足。因此，毫无疑问，在危机谈判中，谈判员所依据的最基本理论就是心理需要论，就是通过谈判了解和适当满足危机制造者的心理需要，从而解除危机。危机谈判正是基于谈判相对方的心理需要而进行的心理博弈和磋商。

心理需要是开展谈判的前提。而这种需要既存在于谈判对象和相关人，同样也存在于谈判员，更存在于负责危机事件处置的指挥员。深入了解各方的心理需要是谈判的根本，是谈判的必要功课，也是贯穿整个谈判过程的主线。需要是谈判的前提，而满足需要是谈判的手段，促使对方减少乃至放弃需要则是谈判员努力的方向，也是谈判最终希望达成的目标。

一、处置方的心理需要

处置方指挥员在接到有关危机事件的报告之后，产生的第一个心理需要就是在最短时间内征服危机制造者，解除危机。而在现场处置过程中，由于现场各种情境的变化与制约，指挥员的心理需要会不断细化和紧迫起来。这种不断细化和紧迫的心理需要会引导指挥员不断地对现场处置力量提出更多更具体的指令和要求。而这些指令和要求随之会迫使现场各方面处置力量的心理需要不断产生和逐渐变化，并相应地发出命令，开展针对性的行动，对危机事件的局势产生影响，最终决定危机事件的结局。在此，笔者以普通劫持事件为例，对与危机谈判关系最为密切的指挥员、谈判员的心理需要加以阐释。

（一）指挥员的心理需要

指挥员在接到危机事件报告之后，立刻会产生一个迫切的心理需要——迅速解除危机。在逐步详细了解到危机事件的相关情报后，一个具有专业化素养的指挥员的需要会逐渐细化。

1．以最快的速度解除危机。在接到危机事件报告时，指挥员快速解除危机的心理需要瞬间迸发。客观地说，这种需要更多地源于安全的需要，包括社会公共安全的需要，政府信誉安全的需要，也包括个人身份安全的需要。因此可以说，这种需要其实质是一种自发的需要。这种需要会促使指挥员迅速部署相应的处置力量开展行动，但此时的部署是粗糙的，计划是不具体的，主要是凭借经验的引导。这一阶段，快速是指挥员的第一要求。

2．以最小的代价解除危机。随着情绪的稳定以及对事件信息的逐步掌握，以最小代价解除危机的需要会伴随理智而迅速产生。而这种需要会决定指挥员作出方向性的初步决策和指令。具体表现在对危机事件现场处置力量的分配和布局、对具体处置方法的比较与权衡、对各个处置小组的处置方式的把握等。在此阶段，人质安全的需要变得更为重要，而解决事件的时间要求对于指挥员来说则变成虽重要但并非最为迫切的要求。

3．以最周密妥善的方式解除危机。伴随对危机事件具体情报的详细了解以及对现场处置态势的严密掌控，指挥员的心理需要会更加细化，主要表现在对事态发展的安全性需要、对危机事件处置的妥善性需要、对处置时限的急切性需要、对舆论导向的有利化需要等方面。这些需要会促使指挥员更加严格地审视自己所作出的决策和指令，更加严密地审视此次危机事件处置的整个前期过程，更加周密地审度接下来的处置计划和部署，同时，也对各个处置单位的行动提出更为具体和严格的要求，直至危机解除。

（二）谈判员的心理需要

谈判过程中，谈判员的心理需要会呈现出有规律的变化。从最初接到谈判指令的那一刻，谈判员就会产生通过谈判迅速和平解决危机事件的总体心理需要。在整个谈判过程中，谈判员的心理需要会呈现阶段性的变化，主要表现为：

1．稳定对方情绪，使危机事件暂时不会升级。

2．取得对方信任，使对方愿意接受谈判建议。

3．探求对方的要求，了解对方的真实心理需要。

4．讨价还价，逐渐降低对方的心理需要，从而改变对方的要求。

5．策略反攻，使对方最终妥协；在对方不妥协的情况下，通过谈判使其放松警惕，伺机配合武力解决。

在谈判过程中，对谈判员产生心理影响的因素非常多。例如，指挥员对谈判时间的限制，对谈判中需要与危机制造者达成某些协议这种结果本身的抵触，对危机制造者所提不合理要求的愤怒，甚至对谈判行为本身的抗拒，还有谈判对象的特点以及自然环境和社会舆论环境所导致的谈判的艰难性等。在这些条件的约束下，谈判员可能会产生一些必要的和非必要的心理需要，如保护自我生命安全的需要、自我压力宣泄的需要、保护荣誉的需要、维护自尊的需要等等。有些需要对于谈判是有利的保障，而有些需要则可能影响谈判的顺利进行。例如，谈判员在整个谈判进程中都可能存在自我荣誉保护的需要，而这种需要的存在一定会分散谈判员的注意力，尤其是在谈判进展非常艰难的情况下，指挥员对时间又有迫切的要求，谈判员就可能更多地考虑到谈判的成败后果，因此影响谈判计划的顺利开展，甚至使谈判功亏一篑。

二、危机制造者的心理需要

根据马斯洛的需要层次论，人的需要分为生理需要、安全的需要、爱的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。犯罪嫌疑人之所以做出劫持人质的举动，无非是为了满足个体或组织的以上某种或某几种需要。例如，员工劫持老板讨要工资，是为了满足生理需要（实现其养家糊口的生存目标），但同时也可能出于满足尊重的需要，因老板除了不按时支付工资外还口不择言倨傲自大伤害了劫持者的自尊心；丈夫劫持妻子，是为了满足爱的需要（因为妻子坚决提出离婚，斩断夫妻之情），同时也可能是丈夫为了满足尊重的需要以及自我实现的需要（因为丈夫不能接受妻子的背叛，在他看来，男人的成功既包括事业的成就，也包括家庭生活的和谐幸福……）。因此，可以说每个劫持事件背后都隐藏着劫持者心理需要的不被满足。要解决劫持危机，最理想的方法就是寻求一些办法来实现其心理需要的满足。

但是，危机制造者的心理需要虽然存在，却并非一定都会主动提出谈判。有些危机制造者可能仅仅为了宣泄情绪，或寻求以死亡的方式摆脱当前心理需要不被满足的困境。因此，谈判有时候是危机制造者主动要求的，有时候是需要谈判员不断努力才能被危机制造者接受的，甚至还有些时候，谈判员通过诸多努力也未能令对方接受谈判的建议，并最终无法避免不利结果发生。

（一）危机制造者主动要求谈判

在一些危机事件中，危机制造者会主动要求谈判。这类危机制造者制造危机事件的目的就是希望通过官方或警方的协助来满足其需要。例如，一些劫持事件的犯罪嫌疑人，在制造危机之前已经对自己的劫持目的和劫持方式以及需要在劫持行动中采取的阶段性行为作了较为周密的计划。他们知道应当通过哪些言行来强化自己在谈判中的优势地位，如何控制谈判员朝着自己所希望的方向行事。这类劫持者由于其事前的预谋性，在谈判过程中一般会表现得理性而冷静，暴力而不暴躁。他们通常会对谈判者的身份、谈判的方式、谈判中的每个细节性步骤提出自己的要求，而不会轻易地接受谈判员在其已设定目标以外的其它建议。

（二）危机制造者被动接受谈判

在一些危机事件中，危机制造者最初就表现出情绪上的异常，或激动，或颓废，或大喊大叫，或沉默不语。这类危机事件大多是没有计划的或计划不深的，危机制造者通常不会很快进入与谈判员的有效交流，有限的对话也往往是从对谈判员表现出强烈的抗拒和厌烦开始。在此情况下，只要谈判员对谈判对象保持一贯的耐心，并能以平等、亲切的态度保持对话，以温婉的语言加以安慰，就可能使谈判对象的情绪逐渐平和，并开始接受谈判建议。这类危机制造者多是以应激方式引发危机事件，对事态的发展没有明确的预期，对谈判没有十分明确的要求，对细节性问题没有足够的思考，因此，一般会愿意考虑谈判员的建议，并在谈判员的耐心引导下开始考虑自身的心理需要，并接受谈判员对于解决当前问题的建议，接受和平的解决方式。

（三）危机制造者始终抗拒谈判

有一些危机制造者，对危机事件的后果十分清楚，对将要采取的行动非常明确。他们往往表现得十分冷静，不愿与任何人进行有意义的沟通。他们的思维行进于自己的世界里，听不到或不愿听到其他人的劝慰。因此，谈判员的言行很难打动他们，甚至很难对他们产生任何影响。这类谈判是难度最大的谈判，往往需要谈判员极强的耐心、极高的洞察能力和判断能力、超强的谈判技巧，同时也需要对谈判对象的相关信息进行最及时有效的了解和研判。最有可能对这类谈判对象产生触动作用的，就是针对所了解的其本人信息进行技巧性的展示，从而引起谈判对象的关注，进而引发谈判对象对自身处境和解决这种处境的思考，使其愿意开始寻找满足心理需要的更合理途径，促使谈判得以开展。

三、人质的心理需要

在劫持案件中，谈判员需要关注的不仅仅是谈判对象即劫持者的心理需要，同时也要关注人质的心理需要。否则，就有可能出现意想不到的诸多问题。

（一）人质的生命安全需要

人质一旦被劫持，最初的情绪特征表现为极度的恐慌、孤立无援，甚至绝望。由于这类消极心理的存在，人质的行为很可能会呈现两种极端：一是奋力挣扎，大喊大叫，极力求助，宣泄恐惧情绪。这种状态很容易引起劫持者的愤怒和无奈，在劫持者感觉无力继续控制人质的状态下，很可能会对人质采取极端行为，导致人质生命安全受到严重威胁。此刻，谈判员一定要借助语言、行为、眼神等，想方设法向人质传达“请不要惊慌，我们在帮助你，你不会受到伤害”的信息，以稳定其情绪，保证其生命安全不受到来自其自身的影响。二是惊慌失措，精神颓丧，全身无力，任凭劫持者控制，放弃任何个人努力。这种状态一方面不利于警方在和平解决危机无果的情况下对人质采取施救行动的顺利进行，另一方面，也可能因其表现出的肢体上的活动障碍给劫持者造成拖累而令劫持者感觉厌烦和憎恶，对其施加踢打甚至更严重的伤害，令谈判进程受到影响。此刻，谈判员应在不影响与劫持者正常谈判的条件下，鼓励人质“不要过度惊慌，一切都会好起来”，使人质调整好精神状态，积极应对危机。

（二）人质的尊重需要

在劫持案件中，人质的尊重需要往往会被忽略。一方面，劫持者正因为不尊重人质的任何需要，才会将其当作工具而劫持，并对其采取各种随意性的伤害举动，推搡、踢打、吼骂甚至用利器伤害。此时，人质的尊重需要彻底被劫持者践踏，精神紧张、濒临崩溃。而另一方面，由于谈判员更多关注于与劫持者进行谈判，忽视了人质的感受，没有理会人质发出的语言、肢体动作以及眼神等交流性行为，导致人质对谈判员产生不满情绪，人质的行为变得消极而缺乏耐心，甚至绝望，从而影响到人质对谈判的积极配合，可能导致谈判不能顺利进行。

总之，心理需要是谈判得以展开并能够顺利进行的前提和保证，谈判人员必须密切关注各方的心理需要，并明确各类心理需要存在的前提，找到令各方满意的方式以有效满足或降低对方的心理需要。这些，既要求谈判员有丰富的心理学知识，有丰富的人生阅历，也要求谈判人员具备严谨的思维、敏锐的洞察力和高超的谈判技巧。

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1673 2391（2011）03006203

20110322

郑威（1974 ），女，湖北警官学院警察临战学系讲师；梁保平（1972 ），男，海军工程大学政治部干事。

【责任编校：谭明华】