论影响临床高品质护理的原因及对策

霍建珊，刘金燕

(1.中山大学附属第三医院康复科，广东 广州 510630；2.中山大学肿瘤医院，广东 广州 510060)

护理质量是护理管理的核心，护理管理作为管理学的一个分支，其管理质量的优劣直接关系到患者的生命安全与健康，关系到医院在社会公众中的形象，提高护理管理水平是保证病区高品质护理的关键。管理者只有在工作中不断发现护理管理中的不足，及时分析其原因，逐步优化管理手段，才能确保患者得到较高的护理品质，使患者满意、家属放心。

1 目前普遍存在的问题

1.1 管理意识薄弱，管理重心偏移 护士长是护理质量的监控者，病区护理质量的优劣，直接体现了领导者管理水平高低。而现行的管理体制中，护士长每日用大量的时间处理繁杂事务，诸如成本核算、奖金用分发、物品申购、设备维修、纠纷调解及会议，用于护理质量管理的时间难以保证，管理效能难以充分发挥，导致其对病区重点患者病情不熟悉，质量管理不到位，护患纠纷亦随之增多。

1.2 管理模式落后 受传统管理模式的影响，以往病区管理一般由护士长“独揽大权”，高年资护士常只参与病人功能制护理和临床带教，缺乏主动参与病区管理的积极性。有研究报道高年资护士大多临床知识和经验丰富，但管理知识及管理意识薄弱[1]。而护士长又未能运用有效激励措施调动她们共同参与病区管理的积极性，发挥不了层级管理的作用，至使个别高职称、高年资护士人浮于事，护理质量难以保证。

1.3 人力配置不足和梯队比例不合理 各医院普遍存在护士缺编现象，再加上一些非护理工作诸如费用录入、物资材料的领取、催账及账目解释等工作，耗费大量的护理时间，进一步加重了人力资源的短缺。另外，由于护士流失，如辞职、转行，使一些科室高年资、高职称和低年资、低职称护士分布不均匀，高年资、高职称护士与年轻护士干同样的工作，使其看不到个人价值和专业发展的前景，出现工作厌怠现象，而低年资、低职称护士又由于经验不足，护理质量难以保证。

1.3 对骨干人员培训不足 任何医院都必须配备一支专业骨干队伍，才能办出医院特色，以适应社会需求和学科发展的需要。因此，配备和培训专业骨干又成了护理管理的又一大系统工程。而专业人才的成长，除了个人的努力，也离不开群体环境，更要有领导的支持和帮助。由于病区护理人员短缺，管理者们忙于应付病区常规工作安排，忽视了对骨干人员的技能培训与能力的培养，致使其综合能力有限，在病人护理和病区管理中不能起到很好的指导和监控作用。

1.4 缺乏规范的护理指引 随着疾病谱的增加，原有的疾病护理措施不系统和过时，已经不能适应现代护理的需求，不能给护士提供一个很好的指引作用。加上传统的临床护理大多凭经验和不系统的言传身教，护理人员间学历和经验上的差异，使她们在护理病人时不能及时发现问题，果断处理问题的能力不足，使护理质量不能达到预期目标，进而影响患者的治疗效果。

1.5 监管不到位 护理管理模式落后的弊端，使部分管理者在护理人力不足时只知道帮忙顶班，对上级布置的任务只重视精神的传达，缺乏对病区护理质量系统、定期的监控，特别是环节监督，护士在执行任务过程中存在较多漏洞，管理者却浑然不知。而当真正发生了问题，不是采取放任处之的态度就是被动地对护士进行扣罚措施，这样的监督体系，难以实现高质量的护理目标。

2 对 策

2.1 提高管理水平 对管理者定期培训及考核：①通过有计划、定期组织护士长参加现代管理知识的学习培训，使护士长更新观念，改进管理方法，提高管理水平。②对每年被表彰的优秀护士长，定期组织她们向全院分享管理工作经验。③对护士长实行定期考核制度，从个人素质、业务水平、管理能力及综合素质等方面进行考核，使被考核者及时了解自己，从成绩中受到鼓励，从不足找出改进的方向，并逐步调整和完善自我。

2.2 构建合理的人员梯队队伍 护士人力资源是保证护理质量和病人安全最重要的因素之一[2]。①要让护士有更多的时间护理好病人，必须完善后勤支持配套系统，减少非护理工作量，提高护理人力的利用效率，将护士的时间还给病人。②从病人的危重程度，特级/一级/基础护理工作量、急诊量、病床使用率、出入院量等因素考虑，合理配置各科室护理人力。③从人员护龄、职称、学历、专业经验方面考虑，搭建合理科室人员梯队结构，用高年资护士的经验来弥补低年资护士的缺陷[3]。④建立管理病人责任制的护理梯队，把病区护士分若干组，每组由一名高职称护士当组长，实行高职称护士带年轻护士共管理病人的工作模式，确保高品质护理。

2.3 培养护理骨干人才 定期对全员进行培训、考核。对思想作风好、专业及基础扎实、心理素质好、有奉献精神、有一定管理能力的人员进行选拔和再培训，使之担当科室重任。①安排骨干人员参加国内外各种学术讲座、专科护理培训班，到边缘学科学习进修，让其了解护理发展的新动向，培养临床护理专家。②通过床边教学、护理查房、病例讨论、各种业务学习活动等，从实践工作中培养和提高骨干人员实际工作能力。③通过带领骨干定期质量检查，提高临床观察和判断能力，帮助她们从检查中发现问题，并指导如何解决，培养她们参与管理意识，提高管理能力和管理技巧。

2.4 制定规范的护理指引 如单病种护理流程、专科护理操作流程、特殊药物配置和注射流程、专科仪器操作流程、新业务或新技术操作流程等，使护士在工作时事事有章可循，使质量管理形成一环扣一环的封闭回路，减少护理失误或护理意外事件的发生。

2.5 实行规范化管理 俗语说，无规矩不成方圆，人的惰性要用制度来约束，人的积极性要用经济手段来调动，人心所向要通过思想工作来安抚。

2.5.1 建立和完善规章制度 如何使护理群体按照同样的规范和标准做事，并最终实现团队的共同目标，关键在于用规章制度进行管理，如：交接班制度、三查七对制度、危重病人抢救制度和奖惩制度等，使护理工作能依据制度来把握质量，做到分工明确、责任分明、奖罚有据，制度制定后一定要做到：言必出，行必果，制度面前人人平等。

2.5.2 用数据绩效来评价工作质量 就是用综合评比的分数来评价每一位护士的工作质量。通过每季度病人/医生/同行/上级评议、护理工作贡献、科研贡献、护理零缺陷等，评比出护理服务之星，并予以物资奖励。每人每年的考评总分数作为评选优秀护士及年终评先依据，以调动护士工作积极性，增强护士责任心。

2.5.3 重视思想教育 ①通过每月护理工作例会，把工作中容易出现的缺点或缺陷问题加予以整理总结，制定相关规定，通过思想教育进行引导，使员工思想统一，行动统一，发挥团队作用，同心协力为实现科室的目标努力工作。②对犯错的员工重在教育，通过平时的谈心活动，使她们对批评和处罚信服，并认真改正。使思想教育真正起到促团结、促工作、促效益的作用。

2.6 逐级授权监控质量 授予骨干人员一定的责任、权力和经济利益，让她们充分展现个人能力，为培养后备力量奠定基础。①安排骨干从事科室的日常事务管理，发现问题及时整改，调动其参与病区管理的积极性。②责任组长和组员对本组病人的护理质量直接负责，通过日常自查和各组交叉互查，发现和解决工作中的薄弱环节，改进护理方案，杜绝护理并发症的发生。③制定专科护理质量检查评分标准，护理组长每周根据标准进行检查，发现质量隐患，及时上报护士长，并协助完善防范措施。通过自查、抽查、普查，形成了严密的“自我控制”、“同级控制”、“逐级控制”的质量控制网络[4]。

2.7 把握管理重点 通过科学时间管理，护士长把有限的时间和精力进行重点管理，抓住质量环节，把质量隐患消灭在萌芽中。①把新收、危重、特殊检查或治疗、有纠纷倾向的患者，列为每日重点访视对象，通过深入病房调查研究，听取病人建议，掌握第一手资料，发现偏离护理流程和护理质量低劣的情况，及时督促纠正及整改。②由科护士长、病区护士长和护理骨干组成监督组，每周检查责任组长、护理骨干工作完成质量，抽查护理整改效果，对不符合要求的以书面形式提出整改建议，并将其列为下次检查的重点内容。③根据工作中出现的问题，及时制定相应的对策，进一步完善和建立规章制度和护理工作指引。

[1]谢 文,张振路,徐朝艳.有关护士全面质量管理知识掌握程度的调查分析[J].中国实用护理杂志,2003,19(12):56-57.

[2]成翼娟,黄丹莉,李继平.以能力为基础的护士人力资源管理一体化模式的构建[J].中国护理管理,2010,10(11):73-75.

[3]秦秀群,苏小茵.高年资护士管理现状与对策[J].护理管理杂志,2008,8(6):25-27.

[4]朱新青,陈照坤,梁雁芳.临床护理质量控制中存在的问题与对策[J].中国护理管理,2006,6(9):32-34.