新时期护理纠纷的特点和防范

瑞琴

随着法制的逐步健全及卫生法规的不断完善，尤其是《侵权责任法》实施以来，患者及家属对就医的正当权益有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求［1］。护士在工作中没有遵守规章制度和操作常规，护理服务用语不规范，导致患者及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾，极易引发护理纠纷。轻者影响医院的声誉，重者影响医院的经济效益和社会效益，对当事人双方身心健康都受到极大影响。因此，分析护理纠纷发生的原因，制定相应防范对策尤为重要。

1 护理纠纷的形式和特点

1.1 从纠纷形式和特点看 (1)纠纷的参与人员增多，不仅是前来就诊的患者、患者的家属、患者的亲朋好友，更有甚者不少职业医闹也参与到医疗纠纷中。(2)纠纷涉及面越来越广，不仅从临床医疗到护理、医技乃至后勤。(3)纠纷的内容越来越大，不仅对医疗护理质量没有达到预期目的而引起的纠纷，还有对服务态度不好、护理服务不周到、服务用语不规范引起的纠纷。(4)纠纷目的多样化，不仅是为了维护患者本人合法权益，更多的是为了追求经济赔偿。(5)纠纷的患者及家属采取解决问题的手段多样化，他们多不采取法律手段解决问题，而是纠缠医护人员、职能科室、院领导，闹科室或医院，采用烧纸钱、打白布条、放花圈、摆棺材等手段，严重干扰了医院正常的工作秩序，影响医院经济效益和社会效益。

1.2 患者因素 患者把自己看成是一个特殊的消费者，维护个人权益的观念越来越强，尤其是《侵权责任法》实施以来患者维权意识愈来愈强;患者对医疗技术、医疗质量的要求越来越高;患者及家属对医院的期望值往往很高，一旦达不到就易产生纠纷;对医疗护理服务质量越来越重视，尤其是在提倡优质护理服务的今天患者及家属期望护士服务周到、热情，如护士动作稍慢、言语稍有生硬，患者稍不如意，就以某种借口引发纠纷;对关系、感情越来越不顾及，患者就医时找关系，讲感情，但一旦出现纠纷，则一概不讲面子、不讲感情，毫无理解和宽容;非理性维权意识越来越强，对经济赔偿的数额要求越来越大。

2 护理纠纷发生的原因分析

2.1 护理人员法律意识淡漠，缺乏在治疗护理活动中的自我保护意识 患者及家属随着法律意识和自我保护意识的不断增强，在诊疗护理过程中，医护人员不经意一句话或在诊疗操作中与他人闲聊、接打手机等行为，使患者感到自己没有被重视，或归为对治疗效果不满意的原因。有些护士不注意约束自己的举止、言行，而被卷入纠纷中。

2.2 个别护理人员服务观念滞后 个别护理人员在工作中缺乏积极主动性，说话生硬，服务态度欠佳，缺乏以患者为中心的服务意识。据报道，有70% ～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的［2］。随着优质护理服务活动的开展，患者对护理服务要求越来越高，护理服务稍有不到位，就会造成患者的不满和投诉。

2.3 缺乏责任心，违反操作规程和规章制度 在治疗护理过程中，没有严格执行医院的规章制度和技术操作规程，发生输错液、发错药、拔错管等;没有认真落实分级护理标准，病情观察不及时，患者病情发生变化时不能及时通知医师，健康宣教不到位，患者住院期间出现坠床、跌倒等意外事件，以致对患者的身心健康造成伤害，导致护患纠纷的发生。

2.4 护患之间缺乏有效的沟通 各种特殊检查、治疗前告知不到位，使患者及其家属对风险认识不足，各种注意事项没有引起足够重视，以致延误治疗，甚者引起不良后果。如卧位不按要求执行，禁食水不到位，住院患者私自离院，在院外发生意外。

2.5 医疗费用问题 由于各所医院不断引进的高新技术项目，新药特效药的临床应用，使患者人均医疗费用逐年上涨，加上有些医院为了追求经济增长和医院自身发展需要，出现多收费、分解收费。而患者对医疗费用十分敏感，假如患者对每日清单不清楚，极易造成患者的误解，导致护患纠纷发生。

3 防范对策

3.1 加强对护理人员道德品质的培养

3.1.1 教育护理人员转变服务观念，增强服务意识 学会尊重、关心、爱护患者，注意保护患者的隐私。要把服务质量作为晋职、评优的必要条件。树立“以人为本，以患者为中心”的思想，对患者要一视同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，时时处处体现对患者的关爱、同情和理解。严格医德规范，大力推进优质护理服务，在病区开展评选“星级护士”活动，让患者评选自己最满意的护士，形成争先创优的良好氛围。改善服务态度，做到让患者满意、家属满意，杜绝因护理服务引起纠纷。

3.1.2 加强护理人员责任心教育 全院树立“八心”服务:对待患者要有百分百的爱心，接待患者要有百分百的热心，解答问题要百分百的耐心，治疗护理要有百分百的责任心，观察病情要百分百的细心，护理服务要百分百的精心，学习技术要百分百的专心，服务收费要让百姓百分百地放心。要求护理服务做到“八主动”:主动接待，主动询问，主动沟通，主动关心，主动宣教，主动巡视，主动换液，主动护理。通过主动服务、贴近患者，减少护患纠纷的发生。

3.1.3 加强护理人员学习能力培养 现代科学技术日新月异，护理新理念、新技术不断更新。由于护理工作的琐碎事情较多，护士工作繁忙，与医疗相比护理人员普遍存在学习积极性差、新理念新技术跟不上医疗的快速发展。通过团队组织学习、自我学习，提高护理人员整体素质和专业技能。

3.1.4 加强护理人员沟通能力的培养 护理人员与患者接触最多、最密切，在工作中对患者的所说每一句话都可能对患者带来正反不同的效果。培养护理人员的沟通技巧，掌握好与患者沟通的方法，熟悉患者的职业、身份、层面、性格、文化程度、习惯等，针对不同的心理特点进行有效沟通。护理人员要正确地引导患者对护理及诊疗的期望水平。学会耐心的聆听和恰当的发问，必要的同理心回应，感受到患者的感受，拉近护患距离，规避纠纷的发生。

3.2 严格规章制度和操作规程的落实 加强法律、法规学习，提高自我保护意识，教育护理人员严格遵纪守法，认真履行岗位职责，遵守各项规章制度和操作常规。在工作中培养自己的慎独精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学的按程序步骤完成。这样就可以避免违反规章制度和操作常规而导致的不良后果。加强科室自查和医院的督促检查，保持制度和常规执行的日常化，使护理缺陷消灭在萌芽状态。

3.3 加强医疗护理告知，充分尊重患者的权力 随着全民法律意识的增强和媒体的广泛宣传，尤其是《侵权责任法》实施以来，医疗侵权责任中规定了患者及家属对病情有知情权，对各种诊疗、护理的同意权和替代医疗方案有选择权，这对医务人员提出了更高的要求，而护士又是直接与患者接触最多的。在治疗护理中，要时刻对患者的隐私权、知情同意权、生命健康权、自由权等给予充分的尊重，在护理的任何环节上都要加以注意，因为注意义务是护理过程的法定义务。为维护患者的合法权力，做到详尽告知。可以在医院明显位置采用公告形式进行告知，对各种特殊检查治疗和护理，统一制成书面告知书，必要时进行书面告知。如介入前后、手术前后护理注意事项，做胃镜、肠镜、造影前，行动脉穿刺、留置针、PICC及中心静脉置管前，下胃管、尿管等各种置管前进行书面告知且要求患者或家属签字。一方面，避免了因不同的护士对知识、能力掌握不同，而出现告知的不到位;另一方面，由于书面告知并要求患者或家属进行了签字，避免了患者因不遵医行为引发后果产生的纠纷，使医疗风险进行了有效的转移。

3.4 在处理医嘱时，为了保护护患双方，护士应注意的问题

3.4.1 护士执行医嘱时应注意 应掌握常用药品的作用、配伍禁忌，了解所用药物的溶媒、pH值、渗透压，才能做到用合理的药物采用正确的给药途径，发挥应有的疗效。用药过程中还需观察不同患者用药不同反应。

3.4.2 患者对医嘱提出疑问时处理 护士应重新核对医嘱，查看医嘱的正确性，并向患者解释后再执行。护士若发现医嘱错误，应及时向开具医嘱的医师提出，核实正确后再执行。

3.4.3 慎对口头医嘱 除急诊抢救、手术等特殊情况外，一般不执行口头医嘱，且口头医嘱执行时必须向医师复述一遍，确认无误后方可执行，抢救、手术结束后，需尽快补记书面医嘱。

3.5 简化护理记录、规范护理行为 护理记录要规范执行，所有记录人一定要有独立的护士执业资格，遵循谁执行谁签字的原则。为缩短护士书写记录时间，各科根据所收疾病及常采取的治疗、护理手段，制作成表格式记录单，既能体现专科特点，又缩短了护士的书写时间，保证了记录的及时性和完整性。

3.6 加强护患沟通，建立良好的护患关系 开展优质护理服务，落实责任制整体护理，每一名患者自入院就有一名固定的护士分管患者，详细掌握所负责患者的诊疗护理信息，掌握患者的心理变化，及时进行健康教育和康复指导，提高患者的满意度。切实执行好一日清单制，避免收费项目填写不全甚至错误，让患者明明白白消费。这样才能缩短护患之间距离，建立和谐的护患关系。当今，随着患者维权意识的提高，医疗活动的制度化和法制化，患者在医疗活动中有知情权，对治疗方案及检查有选择权等。通过良好的护患之间沟通与交流，可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增强对医护人员的信任，还可争取到患者及家属的理解、支持与配合。也有助于提高护理人员理解他人情绪的能力，控制自己情绪的能力，提高沟通与交流能力，建立一种相互尊重、信任、配合的新型护患关系。

3.7 用实例教育护理人员，防微杜渐 前人的过错是用诸多患者生命和鲜血换回来的教训。医院应高度重视护理安全的教育，要警钟长鸣。护理部、各科护士长定时组织护理人员学习护理纠纷的防范，对国内外产生的护理纠纷和护理缺陷及时总结。以身边的事例，从正反两方面来强化护理人员的责任心，现身说教，加深印象，严防护理失误的发生，降低由此导致的医疗纠纷，有效规避职业风险。

3.8 增强护理人员的法律意识，防范护患纠纷的发生

3.8.1 强化法制观念 加强法律知识的学习，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《宪法》、《刑法》、《民法通则》及《侵权责任法》等法律法规，对护理行为进行了明确的规范和相应的制约［3］。对新护士岗前培训必须进行法律法规培训和考试，对在职护士1年至少进行1次相关法律法规培训，时刻提醒他们了解和掌握自己的权利及义务，提高自我保护意识，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，防范护患纠纷的发生［4］。工作中及时发现患者出现的问题，能恰到好处地解决问题，让患者觉得可以信赖［5］。

3.8.2 加强护士及收费员对医疗收费的培训 将医疗收费标准公开，严禁多收、分解收费、少收、漏收现象发生。护士要及时将一日清单送交患者及家属，并做好解释工作，发现问题，及时纠正，保护患者的合法权益［6］，杜绝因收费问题而产生纠纷。

3.9 鼓励报告护理不良事件，保障患者安全 鼓励全体护理人员积极主动报告护理不良事件，及时分析不良事件发生的原因，每月进行专题讨论总结，制定相应的整改措施，最大限度地消除不安全因素，有效降低护理风险。

3.10 大力推行优质护理服务，提高患者的满意度 落实责任制整体护理，使患者自入院就有一名固定的护士分管负责，管床护士详细掌握所负责患者的诊疗护理信息，掌握患者的心理变化，所使用药物目的、不良反应，患者的自理能力及需要的专科照顾，在患者住院过程中及时全程进行恰当的健康教育和康复指导，切实提高患者的满意度，提升护理服务质量，有效防范护理纠纷的发生。

［1］杨雪华.护理不安全因素分析与防范对策［J］.中国护理管理，2006，6(6):44 －46.

［2］丁世幸.加强责任意识防范医疗风险——学习《医疗事故处理条例》的几点想法［J］.中国卫生，2002，8:19.

［3］段百芝，徐晓荣，冯晓英.浅析护理行为与法［J］.实用护理杂志，2001，17(1):51 －52.

［4］冯 力，王淑芳，甘 琪，等.安全护理与事故防范研究的进展［J］.国外医学护理学分册，2001，20(1):12 －14.

［5］李小妹主编.护理学导论［M］.长沙:湖南科学技术出版社，2006:216－217.

［6］张勤鸣.28起护理投诉原因分析及防范措施［J］.中国护理管理，2006，6(3):47 －48.