护士应具备的沟通能力和技巧

刘 静

(郸城县妇幼保健院,河南郸城 477150)

护士应具备的沟通能力和技巧

刘 静

(郸城县妇幼保健院,河南郸城 477150)

护士;沟通能力;技巧

有效的护患沟通是和谐护患关系、促进疾病康复的重要手段。因此,作为一名合格的护士,除了具有扎实的专业知识和精湛的护理操作技术外,还必须具备基本的职业素质和沟通能力,并熟练掌握与患者及其家属的沟通技巧。护患沟通是一个互动过程,这不仅是护患之间的信息交流,也是护患之间的情感传递,对于促进护患之间的理解、支持和信任,提高治疗效果是十分重要的。

1 影响护患沟通的因素[1]

1.1 患者因素 患者因年龄、文化水平及其生活经历的不同,对于护理人员提供的信息理解是不同的,所表现的应对方式也不相同。因此,护理人员十分有必要针对患者的不同情况,有针对性地进行沟通交流。

不同性格的人,在护患交流时可有不同的认知情感。对于性格开朗的患者,比较容易进行交流,对护理人员提供的信息认知反应是积极的、乐观的,并能采取积极的态度与护理人员探讨有关问题。与此相反,对于性格孤僻的患者,往往对护理人员提供的信息认知反应则是消极的、悲观的,往往表现为被动的,不愿意主动说出自己面临的问题和内心想法,对护理人员提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。

患者的精神状态,对于能否进行成功的护患交流是十分重要的。当患者精神状态处于良好状态时,其思维敏捷,易于表达自己的意愿,也容易接受他人发出的信息。反之,强烈的情绪波动,会使患者认知能力下降或出现偏差、反感、抵触等,甚至阻断护患交流。

1.2 护理人员因素 护理人员随着工作经验的积累,医学知识及护理经验不断丰富,沟通能力及技巧日渐成熟,便于与患者交流,在与患者沟通的过程中,护理人员的语言及细微的表情、眼神、手势动作等,对病人都能起到潜移默化的影响。在护患沟通时,护理人员要注意语言修养,从称呼、声调、语气到交谈方式和内容都要适时、适度,使患者感到亲切、温暖。护士要尊重患者的人格、信仰和风俗,对所有患者应一视同仁。

2 提高护患沟通效果途径

2.1 语言沟通 语言沟通能力是护理人员的基本功。希波克拉底曾说过:“医生有两件东西能治病,一是药物,一是语言。”语言沟通技巧是护理人员必备素质,要学会能言、善言、慎言,使自己的语言贴近患者,深入患者心灵,了解患者心态,解决患者心理问题,利于患者的治疗。这就要求护理人员在工作中要不断学习,增添新知识,使自己在语言交流中充满自信和有说服力,更好地解答患者提出的问题。语言表达能力和技巧可以表现在以下方面:①礼貌性语言:能使患者感到亲切、温暖、被重视,对护理人员产生信任感。如:在与病人交流中,护理人员首先改变用床号称呼病人的做法,除了在为病人打针、输液、发药等治疗操作时,按要求查对喊患者全名外,其余时间一律按病人的年龄、职业、职务等,礼貌称呼病人。使患者感到亲切并受到了尊重。②安慰性语言:能使病人感到温暖和体贴。使患者感受到护理人员的亲情关怀,缓解患者的焦虑、忧郁和恐惧等不良情绪,得到心理支持与安慰,增强其治疗信心及依从性。③解释性语言:通过耐心地告知与解释护理计划、治疗及实施程序和可能出现的效果及不良反应,使患者对疾病有一个全面和客观的认识,加深患者对护理人员的信任与合作,从而减轻患者对疾病产生的焦虑和恐惧,克服消极心理,重建信心。④鼓励性语言:可使患者获得依靠感和希望感,敢于诉说内心的痛苦和要求,引导他们运用有效的应对方式,帮助他们提高心理承受能力,从而唤起患者战胜疾病的乐观情绪,使其感到生命的价值,对未来充满希望,使患者处于接受治疗的最佳心身状态。⑤暗示性语言:以语言、表情、态度和行为巧妙地向患者暗示病情正在稳定、好转、身体正在康复等信息,可以改变患者的感受和认识,以此来减轻或消除患者的痛苦,使患者乐意接受治疗。⑥保密性语言:要从有利于疾病治疗及预后考虑,如:对于癌症患者,尤其是癌症晚期患者,当患者缺乏判断能力、心理承受能力较弱时,如把真相如实告诉患者,会引起消极作用,使其产生不安、忧虑,甚至丧失与疾病作斗争的信心,或可导致自杀等[2-3]。

2.2 非语言沟通 护患沟通是一个互动过程,不仅需要语言沟通,也需要非语言沟通,即形体语言。非语言沟通也是护患交流的艺术和技巧之一,是十分重要的沟通方式,在某些情况下,其效果是语言沟通所不能及的。事实上,在交流时语言沟通与非语言沟通往往是有机地结合在一起的。非语言沟通是以形体语言传递信息的形式进行交流,它包括面部表情、眼神、触摸、倾听、手势、动作、姿势、相互间的距离等诸多因素。常用的非语言性沟通方式有眼神交流、倾听、触摸等。

眼睛是人类心灵窗户的。眼睛对视最能有力地表达人类交往的情感,此种情感对人的思想交流有着最直接的影响。人们可以通过眼睑和眼球的运动方式表达紧张、好奇、恐慌、焦虑、疑惑、漫不经心、排斥、相互关心等情感。沟通时眼神对视的理想水平是:护理人员坐在患者的对面,并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,这样既可以体现医患间的平等关系,同时也能表现出护理人员对患者的尊重。

倾听所体现的内涵是庄重、友善、亲和。通过倾听,能领会患者所要传递的真实信息。倾听过程中注意力要集中,与患者保持合适距离、姿势、仪态及眼神的接触,并不时对患者的述说有所反应,如变换眼神和表情,或点头等动作,暗示患者我明白、我听清楚了、我在认真聆听,使其受到鼓励和支持。无特殊情况,不要转换话题或打断患者述说。

触摸是一种无声的安慰,可以传递交流、关心、体贴、支持等情感。在患者感到恐惧和焦虑时,适当的皮肤接触,可以稳定患者情绪,给患者以体恤、温暖的感受,是一种无声的安慰,增强其战疾病的信心。在患者痛苦时,适当的治疗性触摸,可以使患者感到温暖和安慰,也可以达到治疗的目的,如经常为卧床患者按摩、擦身等,不仅使病人感到舒适,还能促进局部血液循环,预防褥疮等。但是由于受年龄、性别、文化背景、触摸的形式和部位等因素的影响,要注意个体差异,审时度势具体运用。

2.3 选择护患沟通的最佳时间和地点 护患沟通交流的时间是十分重要的,这与护患沟通交流效果有一定的关系。根据人体生物钟变化规律,以下时段是患沟通交流最好时间:上午 9～1l时、下午 4～6时、晚上 7～9时。这三个时间段是人体精神活力最佳、与人交往最佳时段,也是大脑最活跃、精力最充沛的时段。护患双方可以根据自己情况选择符合双方的时间段进行沟通交流。

在护患沟通时要注意选择交流的地点。地点要选择在安静、无人打扰、便于沟通交流的地方。使患者感到有—个独立的空间,尊重了患者的隐私权。

加强护患沟通,可以与患者尽早建立良好的信任关系,加快患者适应患者角色,有利于护理人员采取正确、恰当的护理方式,让病人从心理、生理、社会等方面尽快适应疾病的治疗,为病情的早日康复达到事半功倍的效果。

[1] 那开宪,余平.医务人员应重视与患者沟通的能力和技巧.中国临床医生,2009,28(7):72-75.

[2] 肖春红.语言艺术在护患沟通中的重要性.中国疗养医学,2006,15(3):208-209.

[3] 刘艳,黄清华,高长枝.护患沟通中的语言艺术.黑龙江医学,2005,48(6):474.

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1008-9276(2011)02-0201-03

2010-11-20

刘 静 (1975-),女,河南省郸城县人,本科,护师,从事临床护理工作。

[责任编校:李宜培]