创新模式与优化流程推进优质护理服务

雷巧玲 郎红娟 余咏 张琳

（第四军医大学唐都医院，陕西 西安710038）

为深入贯彻2010年国家卫生部和总后卫生部护理工作会议精神，落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院护理部积极响应总后卫生部的号召，在全院开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我科有幸成为院首批试点科室之一，通过全员层层动员，全科积极参与，结合科室实际制订和完善实施方案，从护理工作模式、护理服务流程、护理文书书写、护士绩效考核等方面，开展积极的改革与探索，以期强化护理管理职能，优化护理服务流程，提高护理服务质量和护士综合素质，提升患者的满意度。

1 前期准备阶段

1.1 统一思想，激发服务热情 护士长在全面领会文件精神的基础上，多次召开护理组会议，动员全体护理人员，深入探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，准确把握优质护理服务的内涵和实质，在前期我院开展“精美护理”的基础上，围绕进一步有效改善服务、提高护理服务满意度、推进护理工作的创新发展等，充分酝酿讨论，引导护士理解什么是“优”？什么是“质”？分析我们的优势是什么？我们的差距在哪里？启发工作思路，激发服务热情，汇聚集体智慧，把“要我做”转变为“我要做”，充分激发护理人员的主观能动性。

1.2 明确服务标准，规范护理行为 根据科室现状，围绕“质”，我们从基础知识和技能抓起，组织护士逐项逐条学习卫生部：《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》[1]和《常用临床护理技术服务规范》[1]的内容，明确护理服务质量标准，切实规范落实基础护理项目。在护理部规范“铺床法、口腔护理、床上擦浴”等基础护理操作的基础上，科内进一步强化了“皮肤压疮评估量表使用、皮肤护理技术、危重病人翻身法、床上洗头、会阴擦洗、气管切开吸痰”等十余项护理操作的规范与考核，强化了基础护理技能。

1.3 培养骨干力量，借助学习提高 近几年，选派护理骨干参加全军重症监护护士核心能力培训、静脉输液治疗新进展培训、强化岗前培训、岗位练兵、院内外相关科室和部门轮转，以提高护士对病情的观察能力、静脉穿刺技能、危重症患者救治水平等的基础上，选派一名护士长后备人才参加“省优质护理服务示范工程”培训班，开阔视野，交流取经，不仅提高了各级护理人员的服务意识与临床工作能力，还有利于突出和发挥护理骨干的地位和临床技能。

2 组织实施阶段

2.1 实行责任组长竞聘，引入竞争机制 鉴于责任组长的角色定位和进一步落实责任小组分管病人，有助于发现人才和合理使用人才，确保优质护理服务落到实处，我院实施了责任组长竞聘。护士长在认真分析病区人力资源状况的前提下，确定责任组长竞聘方案。从责任组长申报资格、平时理论与操作考试成绩、服务态度与工作质量测评得分等确定人选，采取个人申报、民主评议、组织面试答辩的形式公开竞聘。先由竞聘者用5min表述自己竞聘理由和条件的竞聘演说，接着回答以院总护士长组成的评委提问与所竞聘专业相关的护理问题的方式，以了解竞聘者的专业知识水平、应激应变能力与沟通交流技巧。由评委根据竞聘者的表现给予评分，护士长根据个人综合得分确定人选。

2.2 细化责任分组，小组包干负责 实行固定小组的责任制护理模式，使护士和病人均相对固定，便于护士在一段时间内固定管理同一组病人。根据科室病床数和护理人员状况，在原有2个责任组的基础上，增设1个责任组，每组设责任组长1名，责任护士4～5名；责任组长根据本组病人数量、病情轻重和人力资源情况，将病床分配到人，每位责任护士一般负责管理3～5名病人，白天每组保证有3～4名不同层次的护士在岗；责任组长不具体分管病人，责任护士夜班和轮休时所管病人由责任组长负责。

2.3 修订岗位职责，确保落实到位 调整责任组长的岗位职责，实行8h上班24h负责制。责任组长的主要职责是对本组的护理质量和服务质量负直接责任，负责本组所有护理工作的协调与落实，督促组员全面落实患者从入院至出院的全程护理服务，协助护士长参与病房管理，参与护理科研与教学培训工作。修定了各班次岗位职责和工作流程，把危重病人的卧位、皮肤、饮食、排泄等基础护理内容细化到每天的各班次中，让病人得到实实在在的护理服务。护士长则将工作重点放在护理队伍建设、技术创新、质量监督、管理机制、提高病人满意度和抓制度落实上，并加强组际、科际、医护、护患、护技间的协作和各种资源的科学利用，对病区总体质量负责等，以达到职责明确，各司其职，各尽其能，也利于落实护士能级管理。

2.4 改变传统排班制度，满足患者需要 在患者最需要生活护理的高峰时段（晨晚间）增设了护理班。具体时间为：早6∶30～11∶00，晚17∶00～20∶30，主要负责晨晚间护理、巡视病房等生活护理及病情观察、康复指导等工作；同时实行弹性排班，增加了节假日、中午和夜间等薄弱时段的护士人数，以实现更优质的护理服务。

2.5 简化病历书写，优化服务流程 在护理部的大力支持下，参照“关于军队医院使用表格式护理文书有关问题的通知”的精神，简化了现行的护理病历书写，取消了“一般患者护理记录，一级护理巡视单”等记录，简化了“入院评估表、危重患者护理记录”的书写，实行表格式记录，重视护理文书的内涵质量，既节省了护士的书写时间，又不遗漏重要内容，达到了“把时间还给护士，把护士还给病人”的目的。

2.6 设立“爱心联络员”，推进满意工程 病区每天设有一名“爱心联络员”，具体工作内容是：深入病区巡视病房，解答患者的各种疑问，协调与解决患者需要解决的各种问题；并通过向患者征询护理服务意见与建议的形式，随时收集患者的服务需求与满意度信息，并将相关信息及时与责任组长和护士长进行沟通，以及时发现潜在的问题，将问题消灭在萌芽状态，从而提高患者的满意度。

2.7 围绕“优”字下功夫，拓展护理服务项目 在强化沟通技巧、规范服务礼仪的基础上，开展人性化、亲情化护理服务，如在病区悬挂温馨提示牌，对患者日常健康行为进行督导，如：“您洗手了吗？您戒烟了吗”？等；为方便患者住院生活，病区24h供应热水，免费提供坐便椅、老花镜、针线盒、晾衣架等便民服务；还为因检查治疗而未按时进餐的患者免费提供微波炉热饭；对住院期间过生日的老年患者，由护士长、责任组长和责任护士等共同送祝福贺卡，体现亲情关怀。在专科特色服务方面，建立了科室文化宣传栏，专门制作了专科疾病知识展板、专科检查和治疗注意事项、专科疾病饮食指导卡、专科健康教育单等，为患者尽快康复提供健康知识和行为指导。

3 检查评价阶段

3.1 建立实施记录，接受质量监督 自行设计建立了“护理班工作量统计本”，对每项落实的基础护理工作进行记录，具体到日期、患者床号、姓名、基础护理具体内容、执行护士签名、患者或家属签名等。责任组长随时检查患者生活护理落实情况，护士长则利用每日查房及不定期抽查的方式，检查落实结果并及时与责任组长、护士进行沟通，然后在护士晨会上及时反馈讲评；同时作为病区一级质控内容和护士个人工作考评结果进行记录，为建立护士绩效考核制度和激励机制提供依据。

3.2 开展“爱心天使”评选，多方评价护理工作 开展活动的过程中，护士长随时进行跟踪评价，在建立患者意见登记本、出院留言簿、每月“患者护理服务满意度调查”等形式的基础上，开展了每季度的“爱心天使”评选，由患者、医生和护士对每位护士的服务态度和服务质量从17个方面进行量化评分；以患者的测评得分占主导（50%）、护士测评得分占30%、医生测评得分占20%的比例计分。对评选出的“爱心天使”，给予精神鼓励和物资奖励，以激发护士的工作积极性，不断提升其工作满意度和荣誉感，从而稳定护理队伍。

4 总结推进阶段

4.1 开展优质护理服务，提高患者满意度 经过半年的探索和实践，护士的主动服务意识明显增强，能及时主动巡视病房，病人呼叫铃声和病区陪护人数明显减少；危重患者、一级护理患者的基础护理质量、健康教育覆盖率和知晓率等月月达优；患者满意率由92%上升到97%，护理组获院优质护理服务先进集体。

4.2 探索管理新模式，提高管理效能 进一步深化优质护理服务，需要构建科学的护理质量管理制度体系和健全临床护理质量考核标准，建立护理质量持续改进的长效机制；探索全新的护士薪酬分配体制和护理工作绩效评价体系，充分体现护士的劳动价值和成就感等；需要广大护理工作者齐心协力，不断探索，才能提高护理工作的效率和效果，真正为患者提供长期、优质的护理服务。

[1]卫生部.关于印发《住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文件的通知[S].2010.