河南省本科师范院校图书馆数字参考咨询服务展望

高新亮

（河南化工职业学院图书馆，河南 郑州 450042）

1 引子

数字参考咨询服务 （Digital ReferenceService，以下统称DRS）是指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。其主要有以下三种类型的服务【1】：（1）非实时的异步式：E-mail、E-Form、BBS、FAQ等。（2）实时交互式：InternetTechnology、ICQ、OICQ等。（3）CDRS（合作数字参考咨询服务）等。国内DRS的发展跌宕起伏，虽起步较晚，但发展迅速，无论图书馆规模大小，都在一轰而上DRS项目，至今日，DRS危机四伏，成为摆设。尤其实时咨询存在诸多问题：缺乏足够的维持经费保证服务的持续发展；使用量低；技术不完善，实时参考咨询的专用软件与用户的某些配置如防火墙等的设置经常不兼容，导致连接失败或者一些特色功能如同步浏览、页面推送等不能实现；联合咨询中各个成员机构的差异等等。据此，为了解河南省本科师范院校图书馆DRS运行的情况，笔者对河南省12所本科师范院校图书馆DRS进行调研，对比分析，找出差距，提出改进对策，以期促进河南省高校图书馆DRS良性发展。

2 图书馆数字参考咨询服务现状

针对河南省12所本科院校图书馆DRS项目，笔者做了一项调查,调查对象为“河南教育网·教育部批准的河南省普通本科院校名单”栏目中入网的12所河南省本科师范院校图书馆【2】。其中，河南大学、许昌学院、黄淮学院以及平顶山学院办学性质仍属于师范类本科院校，因此，也应归于12所本科师范院校统计之列。

对于12所本科师范院校图书馆,笔者从包含DRS内容的名称、主页位置、服务方式、服务内容逐一调查（见表1）。（1）DRS栏目设置。参考咨询工作是图书馆的主要业务工作之一，是指导读者利用图书馆资源、为读者答疑解惑的重要手段，也是衡量图书馆服务水平高低的重要尺度。2009年第二届“全国参考咨询工作会议”提出了“协作·共进：新时期参考咨询工作探讨与展望”的主题［3］。可见，参考咨询仍然是图书馆服务的重要内容。称谓各异，由于参考咨询与读者服务、服务指南、信息服务等之间难以界定，关于DRS该做些什么，比较模糊，这可能造成目前名称不一的现状。12所省本科师范院校图书馆DRS名称不一，3所称谓“参考咨询”，3所称谓“咨询台”，2所称谓“在线咨询”，其它院校称谓五花八门，例如，河南大学图书馆称谓“用户服务”。（2）主页位置。服务是图书馆存在的理由，急读者所急，想读者所想，一直是咨询馆员工作基石，大部分图书馆都能够认识到这一点。9所本科院校都把DRS放置在图书馆网站一级类目，为读者提供诸多方便。其他3所也放置在与读者服务联系密切的位置。（3）服务方式。常见问题解答(FAQ)是图书馆DRS最直接和便捷的形式。7所本科师范院校图书馆都提供了FAQ服务,大都能将典型的问题分类提供给读者,方便查找。例如，安阳师范图书馆常见问题FAQ内容包括15项如何利用图书馆的一般问题，非常简介明了。E-mail咨询服务在图书馆是最简单也是最流行的一种服务,它可以采取一对一、多对一的方式。每个读者都有一个电子邮箱,各馆都有公共邮箱,读者将咨询问题通过E-mail发送给相关咨询人员,咨询人员同样通过E-mail将咨询结果返回给读者【4】。10所本科师范院校图书馆都提供E-mail咨询服务，一般只设立了一个邮箱地址给读者。表单咨询是读者通过设立在图书馆主页上的在线专用表单提交咨询内容的一种方式。河南师范大学图书馆 DRS能够提供表单咨询。BBS（Bulletin Board System）是一种电子信息服务系统。通过BBS在线咨询服务能增强图书馆和读者间的交互式联系,满足读者对信息咨询的需求,提高图书馆的参考咨询工作质量。实时型咨询包括在线咨询、网络寻呼、视频咨询、同步浏览咨询等。12所本科

师范院校图书馆DRS开展实时型咨询大都采用在线咨询，尤其QQ在线咨询比较普遍。依靠一馆无法解决读者所提出的问题，出现了合作式数字参考咨询服务。一部分本科师范院校图书馆加入中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)华中地区体系及河南省高等教育文献保障系统（Halis），实现联合咨询服务，例如，河南大学图书馆成为加盟馆，实现资源共享、联合咨询。（4）服务内容。12所图书馆都强调及时回答读者有关图书馆利用和电子资源检索的问题。6所本科院校把服务内容具体说明，包含传统参考咨询服务与DRS服务内容，方便读者选择利用。

表1 河南省本科师范院校图书馆数字参考咨询服务一览表

3 图书馆数字参考咨询服务发展策略

3.1 思想认识与咨询队伍建设

图书馆作为国家文化保存和传播的机构，承担着为社会大众提供公共文化的职责。参考咨询作为图书馆服务的重要内容，承担着解答读者在使用图书馆资源和服务中遇到的各种问题的职责。图书馆重要的是能够帮助现在和将来的咨询馆员提高职业荣誉感和社会责任感，为用户提供有针对性的信息服务，能够帮助图书馆产生更大的社会效应。DRS才能够在图书馆立于不败之地。咨询馆员认识到自己担任的责任，才能够充分发挥主观能动性，及时更新知识结构，适应此项工作。河南省本科师范院校应重视参考馆员队伍的建设，建立“学科馆员”制度,组织一批既熟悉本馆各种信息资源,又具有较强的文献信息检索、组织能力,同时拥有某学科专业知识,熟悉该学科教学、科研情况的图书馆员分别承担起专门为某学科读者提供深层次信息服务的工作,建立起一种对口服务的新机制。

3.2 廉价易用技术推广

随着实时咨询量的下降，实时咨询是坚持还是放弃要因馆而宜，不能盲目跟风，关键是对本馆用户群的需求(包括潜在需求)分析及对服务的人力、物力等成本的综合考虑。河南省本科师范院校图书馆DRS开展的实时型咨询，大都使用QQ在线咨询，廉价易用。但也要考虑使用一些新技术为用户提供DRS服务，因为这些新技术业已走进网民的世界，广泛使用。例如利用Blog、Podcast、Moblog、RSS、TAG、SNS及Folksonomy等［5］。其中河南大学图书馆DRS正在提供博客服务。这些廉价易用新技术运用遇到的主要困难是咨询馆员需要花更多时间来管理新的服务平台，即同样存在人力成本的问题，解决这一问题还有赖于软件功能的进一步开发和完善。此外，RSS技术与图书馆数字参考咨询有机结合起来，形成一种更科学、更有效的图书馆信息推送服务，则将进一步提高读者获取信息的效率，提升图书馆的主动服务能力，即图书馆RSS服务。

3.3 构建“大咨询”服务体系

河南省本科师范院校图书馆DRS项目不再像刚兴起研究者预测的那样,要替代传统的面对面咨询服务,应协调、集中一切力量，实现传统参考咨询与DRS一体化运行,服务方式多样化，服务内容层次化、个性化，构建全方位、立体式的咨询服务体系，满足不同读者的需求。

3.4 读者培训与营销

一般本科师范院校都讲授“文献信息检索课程”及新生入馆教育培训，读者有着基本信息检索能力。读者更多的培训在于最新购买或租赁电子资源（数据库）利用讲座。大部分河南省本科院校图书馆主页“新闻公告”显示一些读者培训信息，说明图书馆比较重视读者培训工作。由于图书馆服务营销宣传不到位，很多读者到图书馆能够自修，图书馆没有把熟练、便捷的咨询能力展现给读者，读者就不会充分利用图书馆。改变这种局面的有效办法就是展开全方位的服务营销，努力为用户创建一个快捷、通畅、准确的文献。但是，河南省本科院校图书馆网站更多地是宣传各种电子资源（数据库），DRS服务宣传推广几乎不存在。这就要求图书馆树立信息意识、竞争意识、品牌意识和主动服务意识，加强宣传营销，利用图书馆网站、宣传栏、专家讲座等形式宣传该项服务，使DRS的服务方式、服务内容深入人心，满足读者的不同需求［6］。

［1］ 欧阳霞,沙勇忠.我国三大类型图书馆数字参考咨询服务比较分析［J］.图书与情报，2005（3）：7-11.

［2］ 河南教育网·教育部批准的河南省普通本科院校名单.［EB/OL］［2011-01-02.http://www. haedu.cn/01eGB/jtzl/b_1.htm.

［3］ 唐晶，马红健，张李江.协作·共进：新时期参考咨询工作探讨与展望——2009年“全国参考咨询工作会议”述评［J］.图书馆建设,2009（12）：72-74.

［4］ 郑红京.南省六所高校图书馆网上参考咨询调研［J］.图书馆学研究,2009（10）：63-66.

［5］ 刘甲学.Web2.0环境下个性化信息服务探析［J］.情报科学,2008（9）:1336-1339.

［6］ 张喜年.合作数字参考咨询服务的几个关键问题［J］.图书馆建设,2009（10）：34-38.