浅议企业危机管理

于子睿

同济大学，上海 200092

改革开放以来，中国的企业得到了空前迅猛的发展，国家地方政策的扶持，社会开放的深入，各类人才的培养，基础设施的完善，协作分工的细化等都为企业的成长提供了必要的支持。同时，成长起来的企业也为国家的经济，人民的就业，企业自身的协作贡献着自己的力量，可以说一个企业与国家、社会和其他企业的关系达到了唇齿相依的地步。然而，任何事物都有两个方面，企业在获得来自国家、社会扶植的同时，也承受着来自国家、社会和自身的危机考验，随着国际利益格局的调整、国家经济的高速增长、权力体系的变革、社会结构的分化、人口流动的加剧，加之全球文化的交汇与碰撞所引发的社会文化的激荡、传统思想观念的嬗变，造成了企业危机事件此起彼伏，如何应对危机，成为了企业发展中不可逾越的问题，能否妥善处理危机不仅是企业形象和实力的体现，更关系到企业的生死存亡。

一、危机管理理论的起源

1.危机的定义

危机的概念最早在西方被提出，并随着社会的发展出现了各种各样的定义，最具代表性的包括以下几种：

最早提出危机概念的是凯普兰。他认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。

赫尔曼：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，且做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。

福斯特：危机具有四个显著特征，即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。

罗森塔尔和皮恩伯格：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。

综上所述，危机就是在不可预知的情况下突然爆发的并且会造成破坏和损失的负面事件。

2.危机管理的定义

危机出现了，而对于这种有破坏力的负面事件的出现，我们不能任其无限度的扩大、蔓延，所以伴随着危机的出现就会产生危机的管理，那么什么是危机管理呢？

格林认为：危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

米特罗夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时（或危机持续时间很长时的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。

薛澜认为，从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有事务的管理。在危机到来之前，应当尽量地避免危机；一旦危机发生，则要迅速采取措施阻止危机的进一步发展、扩大，尽量减少危机可能造成的损失；当危机结束后，要迅速进行恢复重建，尽快恢复生产、生活并且进行总结学习。

综上所述，危机管理就是企业应对各种危机情况所进行的决策、调整、处理及训练等活动的过程。目的在于降低乃至消除危机带来的负面影响，最好还可以因势利导，把坏事变好事。

例如，美国曾经有一位肉食老板，在报纸上看到了一则很不起眼的消息：墨西哥发生瘟疫。他立刻想到墨西哥发生的疫情，一定会传到美国，而与墨西哥相邻的美国的两个州正是美国肉类食品的主要供应地。一旦瘟疫蔓延，肉类食品供应必然紧张，肉价肯定会涨。于是他大量囤积牛和猪。没过多久，墨西哥的疫情传到了美国，肉价飞涨，他趁机大量售出囤积的菜牛和肉猪，获利数百万美元。

从这个事例来看，危机不仅是可以被管理的，而且如果方法得当，危机也可以转化为一种特殊的机遇。

二、企业危机形成原因分析

关于企业危机的产生，原因多种多样，而研究企业危机产生的原因，对于进行正确的危机管理有着至关重要的作用。通过参考企业案例和理论分析，我认为危机产生的原因主要表现在以下三个方面：

1.企业的领导者缺乏危机的管理意识

弗洛伊德曾经指出，任何人都会对具有负面影响的事情产生抵触情绪，不愿意或惧怕主动面对。有的企业领导者就是出于这种心理，不去考虑危机的存在。而企业的发展与领导者的思维密切相关，领导者的忽视甚至无视带来的直接后果就是企业对危机的认知少有或没有。思维决定态度，态度决定行动。作为企业领导核心的管理者没有危机意识，那么企业肯定缺乏危机管理意识，根本不可能有意识地在企业运营中贯彻危机的预防思想、建立危机管理制度，也不可能控制并消灭危机于萌芽之中。而危机则在领导者的忽视下，制度的缺陷中滋生蔓延，从量变到质变，当超过企业系统所能忍受的临界点时，系统本身的正常循环被打破，企业系统失去应有的稳定性，危机就爆发了。

2.企业内部缺乏危机的管理机制

由于受到企业发展的资金、规模、人才等因素的制约，有些企业确实很难有条件建立和执行一套完整的内部危机管理机制。对于危机的预防及管理手段仅仅依靠管理者的经验。而目前企业人员流动性很大，特别是中小型的民营企业，人员流动率高于社会平均水平，随着管理人员的流动，企业内部的危机控制及管理也会随时产生变化，忽高忽低，良莠不齐，无法实现正常的积累，更不可能形成全面的体系。而对风险无法确认、预知，就无法采取应变措施，进而也就无法避免企业危机。

3.企业缺乏周密的危机应急预案

有些企业盲目自大，认为只要建立一套完整的内部控制制度，并加强员工的日常管理就可以一劳永逸地将危机遏制在萌芽状态，而不必再去花费精力在危机的应急上，这种思想造成的最直接的后果就是企业的应急预案形同虚设。而我们通过对危机定义的描述可知，危机是随时变化的，制度的制定及使用是有时间制约的，任何的制度都有它的使用期限，况且制度的制定还受到人员素质、文字篇幅、思维模式等诸多主观因素的制约，一个制度从制定、审批再到执行也需要时间，这些都使得控制制度在时效性上大打折扣。

而应急预案正是控制制度的补充与延伸，是危机管理的最后一道防线，科学周密的应急预案不仅能够降低企业在危机中的损失，而且还会为企业获得意想不到的收获，增加社会大众对企业责任的认同感。美国总统肯尼迪就曾将危机解释为危险与机遇的并称，可见企业产生危机并不可怕，可怕的是没有亡羊补牢的办法。

三、如何做好企业危机管理，应对企业危机

通过对危机、危机管理概念的介绍，以及对危机产生的主要原因的分析，我们已经对危机有了一定的了解。那么下一步就要考虑，如何做好企业的危机管理，安全的度过危机。

最佳的办法就是依据危机的发生规律，在危机未发时杜绝危机，在危机发生时限制危机，在危机发生后控制危机。

1.做好企业危机的预测与防范

随着社会的不断进步，经济的不断发展，各种各样的情况层出不穷，因此，防微杜渐是企业危机管理的第一步，也是最基础、有效的一步。将企业临时应急机制转变为常设预防机制，变被动应急为主动预防。定期、持续的开展对危机的检查、评估工作，从而获得危机应对的主动权。思维角度的转变，必然带来工作方法的转变。

同时还要明确各级人员的责任，责任到人，企业危机的防范不能只依靠管理层，而是企业全员共同合作的结果，是企业凝聚力的体现。

企业的预防机制不同于一般的规章制度，要灵活掌握修改时间，随时增减内容以适应不断变化的客观环境，主观上还要努力缩短从机制的制定到执行的推进时间，使其真正发挥作用。

2.打造有效应对企业危机的团队

一支反应迅速、经验丰富的领导团队就是应对危机的核心力量，再好的制度也要由人来操纵，而领导层的指挥直接影响到控制危机的效果。西方国家由于是危机概念的产生地，所以企业的危机管理意识非常强烈，员工在进入企业后都要接受危机管理的培训，熟悉本国、本企业曾经发生的和可能会发生的危机形式及所需要采取的应急程序、方法的知识，大大提高了企业所有员工在危机处理中的应变能力。

中国的多数企业还不具备这样的自我培训能力，很多企业的领导层对企业危机的概念知之甚少，高校对于这方面的教育也并不鲜见。然而，可喜的是随着我国企业危机事件的屡次发生，社会已经开始对危机管理这个课题予以重视，各种相关书籍被编写出版，民间的培训机构也有了类似的培训项目。相信社会力量的推动，将有助于企业自身危机应对能力的弥补。

3.充分利用各方面的资源和媒介

企业在国计民生中发挥着举足轻重的作用，因此企业所面临的危机也可能是社会的危机，甚至是国家的危机。在处理这样的危机时，单靠企业自身的力量是杯水车薪的，这时就要借助社会资源和政府的力量。传播媒介、科研院所、知名专家、社会团体，甚至国家的检验机构、执法机关，都可能在危机发生时成为企业渡过难关的有力支持。

第三方的正确介入将会缓和社会大众对企业的矛盾，为危机的解决争取更多的时间，防止负面影响的扩大蔓延。特别是政府的介入，依靠政府在国家管理中的特殊地位，有时可能产生掉转乾坤的作用，比如双汇火腿的瘦肉精事件，就是政府的及时介入避免了一个大型企业的倒闭。因此，在处理重大的企业危机时，考虑合理的利用社会和政府的资源是必要而有效的。

4.做好危机处理后的善后工作

危机的处理结果只说明危机已经过去，但是并不代表危机管理工作的结束。危机的善后工作更为重要，它将决定企业今后的持续发展。防止重蹈覆辙，重建社会责任，恢复企业形象都是善后工作的主要内容。如果做得不好，同样会带来一系列问题，有时还会引出新的危机，因此必须克服重事态平息、轻善后处理的错误做法。

总之，企业危机管理，就是要以企业的管理团队为核心，以全体员工为基础，以方案制度为依据，以内部控制为手段，调动社会和政府资源，构筑完整的危机应对网络，群防群治，协同合作，共渡难关。最终目标是维护企业形象，保证企业持续发展。

［1］崔沪.国外煤矿安全管理对国内矿难的启示［J］.煤矿现代化.2005，（2）.

［2］薛澜.危机管理：转型期中国面临的挑战［M］.北京：清华大学出版社，2003.

［3］张海波.风险社会与公共危机［J］.江海学刊，2006，（2）.

［4］阎耀军.现代实证性社会预警［M］.北京：社会科学文献出版社，2005.

［5］李云宏，吕洪兵.浅析危机管理［J］.企业管理，2000，（5）.

［6］叶海卡，德洛尔.逆境中的政策制订［M］.上海：远东出版社，1996.