如何实现图书馆与读者的有效沟通

李 燕

（沈阳市苏家屯区图书馆，辽宁 沈阳 110101）

图书馆作为文献信息贮存与交流的服务窗口，与读者有着广泛的联系，实现图书馆与读者的有效沟通，是搞好图书馆公共关系的一项重要内容。在图书馆日常工作中，通过馆员与读者的有效沟通，一方面能使馆员充分了解读者的基本情况，从而准确把握读者的信息需求；另一方面也便于读者了解图书馆的馆藏文献资源、服务方式和借阅规则等，避免与读者产生磨擦。双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的信息资源，读者获得满意的信息服务。因此，实现图书馆与读者的有效沟通，对于提高图书馆的服务职能，提升图书馆的社会地位有着比较重要的意义。

1 影响图书馆与读者沟通的障碍

1.1 沟通方式较单一

目前，图书馆与读者的沟通方式主要还是通过馆员与读者面对面的交谈来实现的，其他方式的沟通比如电话沟通、网络沟通还是比较少。这样，在空间上和时间上就受到了约束，阻碍了图书馆与读者的有效沟通。在日常工作中，由于馆员与读者面对面的沟通，有时受到情绪、语气等方面的影响，会与读者发生争执，造成一些不良的影响。如果图书馆能够多途径、多渠道与读者实现有效沟通，如读者调查表、读者意见簿，或是开展网络咨询等，则会大大提高图书馆的服务效益。

1.2 服务意识较淡薄

由于整个社会缺乏一种对图书馆员的认可，待遇和工资都不高，长期重复性的工作单调、枯燥、乏味。竞争和奖励机制不健全，使得馆员工作积极性差，职业道德水准下降，都想得过且过，有的同志甚至想早点退休，有人称这种现象为图书馆员的“职业高原”现象。试想图书馆员抱着这样冷漠的态度，怎么去开展对读者的服务工作，这严重影响了馆员与读者的有效沟通。

1.3 知识结构不合理

随着社会的进步，图书馆的管理手段也发生了变化，这就相应地需要一些复合型人才。然而图书馆人才更新慢，图书信息管理技术、外语等专业方面的人才稀缺，而且大多数馆员的知识结构单一，不能胜任现代高层次的信息服务工作。在公共图书馆的职能中，其传递文献信息的职能比其他类图书馆突出。馆员在与读者沟通过程中，不仅要尽力排除自身带来的障碍，而且有责任帮助读者克服由其不良的思想观念和行为所带来的障碍。

1.4 来自读者的因素

现在图书馆的读者素质虽然有了一定程度的提高，但他们心理上的缺陷也相对较多。由于面临着社会和生活的双重压力，他们经常把不满的情绪带到图书馆，有的为了满足自己的私欲——偷书；有的存在心理上的疾病——撕页、开天窗；有的不理解图书馆规定，面对图书馆员的管理，他们不是大声谩骂，就是动粗，甚至到处投诉，使得图书馆员人格受损，只好选择沉默。

2 实现图书馆与读者有效沟通的途径

2.1 调整馆员心态

有好的心态，才会有好的服务。馆员和读者之间应该平等相待，互相尊重。馆员不要自恃掌握文献资料的“大权”，就对读者持不友好的态度，这一点我们应该借鉴商业管理的理念，读者是你的用户，是他们对你的需要才使你有了这个岗位。随着信息技术日新月异的发展，信息网络的铺天盖地以及图书馆事业改革的不断深入，图书馆必须提高文献信息服务的层次和效率，馆员必须有能力，才不至于被淘汰。因此作为一名馆员必须摒弃计划经济时期的观念和态度，树立一切为了读者的服务意识和平等互利的思想，这是实现有效沟通、更好开展读者服务的基础。

2.2 开展读者培训

对于读者，我们应该定期进行培训，让他们了解图书馆的服务规则，同时也要让他们知道应尽的义务。读者不能看不起馆员，无视图书馆的规则。在我们服务工作中，有许多读者素质较低，在挂有肃静的牌匾下大声喧哗，在选书的时候肆意接听手机；有的读者甚至把图书馆当成幼儿园，让孩子自己阅读，到下班时间也不来接；还有一些心理上有疾病的读者，根本无法沟通，让馆员伤透了心，还影响了其他读者。所以读者的素质高低也直接影响着图书馆与读者的有效沟通。

2.3 馆员与读者之间的了解

只有明白读者意图，才能准确地开展服务。首先馆员应该了解读者对文献资料的需求，充分理解读者获取信息资料的心情。其次读者也应当理解馆员的辛苦，他们每人每天要接待数百人次的读者，整理数千册书刊，应该尊重他们的劳动。互相理解是实现有效沟通的关键。了解对方的情况，能帮助选择适宜的沟通方式，在沟通的过程中，不断地调整自己的言行，朝着有利于沟通的方向发展。馆员对读者的了解，其一是了解读者的专业知识，准确接受对方的信息，实现与读者的有效沟通。其二是当读者来到图书馆时，通过主动询问和观察，了解读者所在单位及其他能力、个性等，从而决定如何与之交谈，并不断调整自己的言行，实现有效沟通，更好地为其服务。同样，读者也应当通过交谈和观察了解图书馆馆藏情况和借阅规则、了解馆员的责任心、知识水平、能力、个性等，从而及时调整沟通方式、表达清楚自己的需求和愿望。这些观念和态度都有利于双方的有效沟通。

2.4 文明语言的运用

双方在交谈过程中，都应当使用文明礼貌语言。这样互相会有良好的感觉，有进一步沟通的愿望。当读者在表达自己的需求时，尽量不要使用过于专业生僻的词汇，应表达得通俗、清楚、简洁、明白。馆员不仅要了解读者的专业知识、搞清楚读者的需求，而且也要耐心地讲清馆藏文献资源、分类方法和查询方法。再者，在沟通过程中，双方都应当认真倾听对方所言，避免不耐烦、心不在焉等不良情绪及身体语言的表现，但同时要特别注意对方的身体语言所传递出来的信息，从而调整自己的言行，实现有效沟通。这一点尤其在开架借阅的服务中应该特别注意，由于实行图书开架借阅，多数读者不会向馆员询问或提出要求，而是自己寻找文献资料。这时，馆员同样需要与读者沟通，只是这种沟通是通过观察进行的，观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉电子检索系统等，在读者遇到困难的时候及时提醒一下，帮助一下，这种沟通的服务效果有时会胜过直接交谈的效果。

2.5 图书馆要扩大宣传

努力宣传自己，让别人充分了解你，才会更好地利用你。这也是实现图书馆与读者有效沟通的重要途径。比如通过制作图书馆网页，将图书馆自然情况、服务职能、藏书体系、内部结构等信息逐一揭示宣传，让读者多途径了解图书馆；定期召开读者座谈会，倾听读者的心声，这样就会营造出一种良好的沟通氛围，有利于实现图书馆与读者的有效沟通，搞好图书馆的公共关系，更好地开展读者服务。

总而言之，馆员与读者的有效沟通，对图书馆提供高效准确的文献信息服务，对读者及时获取所需的文献资料有着十分重要的作用。尤其在信息社会高速发展的时代，馆员与读者之间实现有效沟通，双方必须克服思想观念、知识、地位、能力、个性、文化等的差异，平等相待。馆员与读者应互相了解和理解，选择适宜的沟通方式，准确表达所要传递的信息，通过真诚交流以实现各自的愿望。

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