绽放的蓝莲花

文 Article／图 Pictures_付 莹

“任凭岁月更迭、世事沧桑，任凭青春流逝、红颜憔悴，执著一份清淡，无怨无悔守一方静土。”这是郭艳萍写在博客上的一句话。她说，这是自己的心声，也是自己的信念。

郭艳萍担任许昌市莲城大道供电营业厅班长已5年有余。有人说她像邻家大姐姐，永远那么亲切随和。有人说她像自己的家人，总是那么细心周到。其实，身材高挑、每天身着蓝色工装的她更像朵蓝莲花，清新自然、坚韧挺拔，让每一个走近她的人如沐春风。

郭艳萍是客户眼中的金牌服务明星。工作中，她把每一位客户当做亲人，尽全力为他们分忧解难。这也是她圆满解决一个个问题、消除一个个矛盾的秘诀。去年11月的一个下午，解放路运粮河东巷的一位中年妇女因家中停电，怒气冲冲地到营业厅讨说法。在近10分钟的指责和抱怨中，郭艳萍一边稳定客户的情绪，一边向她细致询问情况，后来弄清，是由于表箱下户线严重老化引起的停电，与营业厅无关时，妇女露出了尴尬的神色。郭艳萍接着与相关部门取得联系，义务为她更换了下户线。诸如此类的小插曲郭艳萍不知碰到过多少次，无端受到客户的指责、误解更是无数，但这丝毫影响不了她对这份工作的热爱。“即便有时会疲惫，但看到客户满意而归，心里就不会觉得累。”郭艳萍说。

郭艳萍是营业厅员工心中的好班长。无论刮风下雨，无论前一天忙到多晚，她每天都是第一个到营业厅。从20岁上班起，她就一直在营销服务战线上工作，干过收费员、业务员、装表接电员，她把多年来积累的工作经验毫无保留地传授给班组成员。除了业务知识，她还教大家如何揣摩客户心理、学会观察客户的情绪变化、与客户沟通时怎样使用服务技巧。“要学会控制调整情绪，让自己保持一个好的心情，在面对客户时，才能确保自己的微笑是发自内心的。”营业厅的雯雯落落大方，笑着说这都是艳萍姐教给她们的。郭艳萍的以身作则，在潜移默化中影响和感染着班组其他人。

身为班长，郭艳萍深知只有自己的力量还不够，还要通过管理把大家拧成一股绳。2010年，在全省电力系统推进班组建设的大潮中，郭艳萍进一步细化大厅服务标准，对客户在大厅的等待时间、客户办理业务过程中服务人员的礼仪等进行了具体明确的规定。同时，采用了叫号系统，开通了班组博客。今年，她还将着手引进POS刷卡机，使大客户避免了携带大笔现金的不便，推行双屏显示器，使服务流程更加规范透明。

生活中的郭艳萍是幸福的。她有一个温馨和谐的家庭，开明的双亲，体贴的老公，懂事的儿子，这些都是她全身心投入工作的坚强后盾。郭艳萍生命中还有一群特殊的“亲人”，就是她和巾帼服务队长期帮扶的社会弱势群体，有孤寡老人、残疾人、还有失学儿童。她们因帮扶对象的不同而采取不同的方式。对于孤寡老人，郭艳萍带领巾帼服务队逢年过节登门和老人团聚，刮风下雨上门探望。她带领的服务队从2006年开始照顾家住许昌市六一路的孤寡老人代玉珍，直到老人去年去世。铁东街80多岁的张好容大妈每次看到郭艳萍拎着东西上门，都会紧紧握住她的手，半天不松开，体贴地说:“好闺女，好闺女，工作那么忙，甭老往我这儿跑了！”

近年来，郭艳萍先后荣获省公司特等劳模、金牌员工、许昌市五一劳动奖章等30多项荣誉。莲城大道供电营业厅是全国城市供电营业规范化服务示范窗口、河南省青年文明号。这每一项荣誉背后都包含了她比别人更多的付出和辛苦。为了提升业务技能，她熬过无数个通宵；为了公正处理窃电问题，她被窃电分子电话恐吓过；为了熟悉全市表箱分布，她利用周末骑着自行车在寒风里奔波。更为甚者，在2008年许昌公司争创全国文明单位的关键时期，因忙于工作，她视网膜脱落，差点导致失明。对于郭艳萍来说，这些付出都不算什么，因为热爱，所以执著。