医院门诊就医流程的优化

罗贤斌,曾 凡,黄 昊

(第三军医大学大坪医院野战外科研究所信息科,重庆 400042)

医院门诊就医流程的优化

罗贤斌,曾 凡,黄 昊

(第三军医大学大坪医院野战外科研究所信息科,重庆 400042)

在分析门诊服务流程现状基础上,从网上预约挂号、“一卡通”等方面阐述了如何在现有条件下来改善门诊就医流程,提高门诊服务质量,为病人创造良好就医环境的一些做法。

门诊流程;优化设计;工作流程

形象,进而对医院的社会效益和经济效益产生影响。在当前医疗服务市场竞争激烈的情况下,要想提高门诊服务质量,满足不同层次病人的需求,就得充分利用医院信息化系统来改善门诊的就医流程。

1 门诊服务流程现状

医院门诊流程 (out-patient process)是指病人在医院就医的全过程。传统的门诊流程包括预诊分诊、排队挂号、相应科室候诊,再经过医师预诊,预诊如果诊断明确不需要进行检验和检查,医师则根据病种和病情开处方,病人交费、取药或经门诊治疗后离院;如果诊断不明确则需要作进一步的检查,待诊断明确后病人取药、离院[2]。

我院门诊流程主要有以下弊端:

①门诊目前无明确的总分诊咨询台,初诊病人分诊不明确导致挂号员主观给病人挂号多,常出现退号、换号现象使病人等候时间长;②辅助检查不集中,存在同一项目多科检查,导致病人找不到检查地方,增加了病人的就诊时间;③就诊环境不佳,内、外科诊断室少,单位时间内病人流量大,增加了分诊护士的管理难度,医托、小偷等不法分子混入就诊人群,散发虚假广告坑害病人,就诊病人被偷、被骗现象时有发生,导致部分病人外流;④门诊医保特殊疾病用药不规范,医保规定特殊疾病用药量不超过 30 d,而个别医师不按药品说明书超大剂量用药;⑤劳动纪律差,有部分医师上下班时间不准时,存在脱岗、漏岗的现象,如出诊时间不按时,常常让其他人顶替出诊;⑥服务态度有待加强;⑦专家门诊,只半天出诊时间,最多只看两个半天。易造成部分检查结果出来后找不到初诊专家,导致推诿病人的情况时有发生。

2 门诊医疗服务流程改造

2.1 指导思想

树立以人为本的服务理念病人是医疗服务的对象,也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗改革逐步深入,“以病人为中心”将不是一句口号,只有更好地为病人着想,给病人选择的权利,医院唯有以质优价廉的服务才能吸引病人。因此,树立人人为病人的服务意识,同时采取具体的服务措施[3],确立医护人员的社会责任感,充分运用激励机制,调动职工良好的工作热情,激发职工的主观能动性,才能提高管理效能。

2.2 优化门诊流程的措施和建议

2.2.1 各科室都应重视门诊工作 长期以来,各科室都不同程度地存在重病房医疗、轻门诊工作的现象,科室只重视抓住院病人的医疗质量而忽视门诊病人的诊疗质量;只注重对病房医师的管理而忽视对门诊医师的要求;只侧重对数量指标的考核而忽视对服务质量的评价。门诊是医院的窗口,是医院医疗技术水平的集中反映,门诊医疗质量的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益,不容忽视。因此,为了提高门诊工作质量,各科室门诊医师应相对固定 (至少 3个月),有条件的科室每天均要有不同层次的医师出诊 (专家、普通)。

2.2.2 方便病人就诊 在门诊大厅的醒目地方设立分诊、导医咨询台,首诊病人在此购买病历,填写相关信息资料,门诊改造后各楼层设立流动导医,及时发现并帮助有困难的病人,增加内、外科诊断室,将外科诊断室放在一楼,方便病人就医,真正将“以病人为中心”[4]的服务理念落实到实处。

2.2.3 制作出诊医师及专家宣传栏 把医师的特色、简介、出诊时间等张贴上墙,让病人选择自己满意的医师就诊。

2.2.4 加强劳动纪律 对导医分诊护士进行岗前培训和责任心教育,更好地维护医疗秩序,提高主动服务的意识。

2.2.5 清理检查、检验项目 实行归口统一管理。

2.2.6 合理安排工作时间,方便病人就诊 病人就诊时间有其规律性,呈集中现象,上午集中在 10:30以前,下午集中在 4:00以前,实行弹性工作制 (中午 13:00上班,17:00下班)解决病人集中带来的问题,同时,实行门诊双休日、节假日期间开展免挂号费、诊疗费、优惠检查费等系列活动,达到方便病人就诊,及时分流,缩短病人等候滞留时间。

2.2.7 加强医务人员的素质教育 树立良好的职业道德品质和精神面貌,规范文明用语,创造有特色的、温馨的、符合专科业务特点和满足服务对象需求的就诊环境。利用各种传播媒体,积极开展健康教育活动,为病人提供防病、治病及自我保健知识,融洽和建立新型的医患关系。

2.3 门诊医疗信息化流程设计

2.3.1 通过网上预约挂号系统来达到改善就医环境 我院近几年的门诊量不断攀升,如何在这样的环境下合理利用医疗资源,更好地为病人提供人性化的服务,化解门诊高峰,一直是我们不断思考的问题。在不断改善门诊环境、开展门诊动态化管理等措施的同时,网上预约挂号为门诊的管理、高峰时段病人分流起到了一定的作用。网上预约挂号使病人拥有较固定的医师,方便医师根据病人的具体情况,有的放矢地进行连续治疗。我院从开始实施网上挂号预约以来,网上挂号人数在 6 000人次以上,实际来院就诊人数占到 80%左右[5]。

2.3.2 门诊实行“一卡通” 办理就诊卡的目的是为建立病人主索引,每位病人将拥有惟一的 I D,以便以此为线索实现病人信息在就诊流程中的共享。在门诊使用“一卡通”,提高了病人就医的效率,减轻了人力资源浪费和工作人员的劳动强度,加强了对病人信息、经费的有序管理,优化了病人就诊流程[6]。

2.3.3 挂号收费窗口合并 即实现收费室挂号、划价、收费一体化。我院实行一个收费窗口同时可以挂号和收费,减少病人的排队时间,提高了窗口服务效率;我院实行分层挂号、收费,将病人分流,缓解了集中挂号排队的拥挤现象。同时门诊收费程序和门诊医师站之间相互嵌套,收费员通过病人的 I D号就可以读出医师所开医嘱产生的收费项目,省去了收费员的录入,从而提高了工作效率,缩短了病人缴费的时间。按“医院管理年”的评审要求,病人挂号、交费的排队时间不得超过 10 min[7]。同时我院提供了多种缴费方式,如:现金、银行卡、健康卡等,为病人的缴费提供了方便。

2.3.4 门诊排队叫号系统 病人挂号后,分诊系统根据病人所挂的科室和医师等相关信息自动将病人分类到相应的分诊台队列中。同时提供大屏幕液晶电视显示就诊排队情况,在每个诊断室门口提供一个条屏,显示当前就诊的病人、下一个就诊的病人,使病人候诊时做到心中有数。门诊借助排队叫号系统[8]为病人创造了良好的接诊环境,优化了就诊流程。我院从今年 3月份开始至今,门诊各个诊区的排队叫号系统安装、调试、试用已经顺利完成,使用效果很好。

2.3.5 门诊医师工作站系统 门诊医师工作站的使用减少了医师手工书写病历、处方,减少了手工书写时人为的错误,提高了医师的工作效率和服务质量。我院从 2004年 10月初开始使用门诊医师工作站,它的实施能有效消除“三长一短”现象,真正做到为病人服务[9]。

2.3.6 实现医院信息处理系统 (H IS)与影像存储与处理系统 (PACS)和实验室检查处理系统 (L IS)的连接 等候检查报告是病人在门诊就医花费时间较长的一个环节,检查后往往需要病人在检查科室等候报告结果,再回到医师处看病。实现门诊 H IS与 PACS和 L IS的连接,检查 /检验结果通过系统传递到医师工作站,不但能够缩短病人等候时间,同时方便了医师及时诊治。

2.3.7 建立“便民门诊” “便民门诊”适合对于来医院只开一些药品的病人,为其建立了绿色通道,简化就医流程[10]。

3 门诊服务流程的管理

3.1 工作人员管理

门诊医师、护士和各窗口工作人员是流程实施的执行者,他们接受和掌握的程度直接影响到实施效果,同时也会影响病人接受和配合的程度。工作人员的管理应包括对他们进行系统培训、出诊考核和检查、督促等。要对他们工作效率和工作质量提出要求,根据要求制定上岗条件。我院对门诊医师出诊时间要求特别严格,迟到一次就罚款。

3.2 设备和运行管理

建立在门诊 HIS平台上的服务流程,一旦 HIS或硬件系统 (包括打印机、计算机、刷卡机等)出现问题,都会使流程运行发生故障。因此,硬件方面:除对运行设备进行常规维护外,每个片区还应备用一套计算机、打印机;软件方面:在应对系统和软件被破坏等故障情况时,我们最好的方法是给每台电脑做好系统和软件的备份,所以在装机和做新系统后,做好 Ghost备份文件是最关键和重要的一步。另外,针对实际应用过程中可能出现的故障和信息传递不畅等突发事件,应有应急预案,一旦发生,一方面尽快恢复正常状况,另一方面采用灵活的办法处理现存业务。

门诊流程的优化是一项系统工程,涉及医院管理、医院信息系统建设等方面,必须统筹兼顾。医院领导在资金、人员、技术等方面应予以支持,门诊各临床、医技科室密切合作,是实现门诊流程优化需具备的基础和必要条件。

[1]李平,曲成.加强门诊规范管理 强化优质服务意识 [J].解放军医院管理杂志,2001,8(6):444-445

[2]薛迪,李霞,丁瑾瑜,等.门诊医疗服务过程质量问题的原因分析[J].中华医院管理杂志,2002,18(9):561-562

[3]于启林,梁爱萍,黄茂辉,等.医院门诊管理发展趋势[J].中华医院管理杂志,2001,17(12):733-744

[4]戴黎阳,曾凡,康运生.医院网站建设的实质和对建设优秀医院网站的思考 [J].中国医学教育技术,2010,24(4):388-390

[5]戴黎阳,曾凡,康运生.医院网上挂号预约系统的设计及相关问题探讨[J].重庆医学,2009,38(21):2665-2666

[6]穆云庆,李刚荣,李桂祥.医院“一卡通”系统设计与应用[J].重庆医学,2005,34(4):484-485

[7]胡辉,李敏华,程三妹.作业流程重组在门诊管理中的应用[J].中国医院管理,2007,27(2):24-25

[8]欧东,曾凡,刘峰等.关于医院排队叫号系统实施的几点建议[J].医疗卫生装备,2010,31(9):104-105

[9]钟初雷.实施门诊医师工作站与优化门诊流程的思考[J].中华现代医学管理杂志,2004,(6):377-388

[10]胡宇.信息技术对门诊就医流程的优化与实践[J].科技信息,2009,(23):473-474

Process opti m ization of hospital outpatient patient flow

Luo X ianbin,Zeng Fan,Huang Hao
(Departm ent of Infor m ation,Research Institute of Field Surgery,Daping Hospital of Third M ilitary M edical University,Chongqing400042,China)

This paper first analyzes the current situation of outpatient service flow. Then it discusses how to use online hospital appointment registration and all-in-one card to improve outpatient patient flow and quality ofoutpatient service under the existing conditions to create a good environment for patients.

patient flow;opti mization design;workflow医院门诊是为病人提供医疗服务、健康咨询的重要窗口[1],它的服务质量直接关系到医院的社会

R197.324;G434

A

1004-5287(2011)01-0067-03

2010-10-11

罗贤斌 (1980-),男,重庆忠县人,工程师,大学专科,主要研究方向:计算机网络。