职场排斥现象与应对案例研究

● 肖雄松

职场排斥现象与应对案例研究

● 肖雄松

职场排斥是组织中常见现象，且已成为提高组织和谐性的主要障碍之一。本文通过案例分析，阐释了职场排斥的内涵，分析了职场排斥的成因、影响和应对措施。

职场排斥应对案例

案例1：

陈凯在一家房地产开发公司市场部工作，由于工作能力突出、业绩卓越，成为受公司器重的明星员工，部门里绝对的红人。但陈凯个性直率，很多时候不太会“做人”，有意无意地经常让领导下不了台。市场部经理在开部门会议时提的批评意见，陈凯觉得不对就会当场表示反对，完全不顾及经理的面子。

类似的事情发生过几次后，陈凯与经理之间的积怨开始加深，经理渐渐开始不给他安排工作任务。后来简直就被直接晾了起来，本该他做的工作，经理却故意让其他人去做，甚至不让他参加应该有他的重要会议。在讨论项目方案时，经理要么对他的意见和想法置若罔闻，要么直接打断他的话。陈凯觉得自己简直像被打进了“冷宫”，他甚至开始厌恶去办公室，种种冷遇让他变得压抑而沉闷。

案例2：

大学毕业后，张明凭借优秀的学习成绩和丰富的实践经历，顺利地进入国内一家著名软件公司。由于所从事的工作正是自己的专长和兴趣所在，加上他积极主动、充满活力，两年来张明的业绩一直非常突出，工作能力也颇得领导赏识。不过也正因为如此，张明多少有些傲气和清高，不太会“团结群众”，对周围同事的圈子也持不屑的态度。久而久之，张明发现他与同事之间的关系发生了一些微妙的变化。很多同事都不愿意和他说话，甚至有意躲避他。常常是张明一进办公室，原本有说有笑热闹的场面就会变得寂静无声。

现在张明在办公室成了孤家寡人，走也走不开，逃也逃不脱。很多时候他想干脆辞职，但考虑到这家公司毕竟能给自己提供一个发挥才能的事业平台，还有一份令人羡慕的薪水，他还不得不继续干下去。可是，这种令人窒息的职场氛围又让张明的心理负担越来越重，对工作也越来越提不起精神，甚至以往早已驾轻就熟的事情都开始变得难以胜任了。渐渐地，张明开始对去公司上班产生了非常强烈的厌恶感，这种感觉使他越来越心灰意冷，工作热情也一落千丈……

排斥（ostracism）是日常生活中经常发生的社会现象，普遍存在于各类群体中，绝大多数个体都曾有过被他人排斥或排斥他人的经历。在职场中亦是如此，像陈凯和张明在单位里所遭遇的情况其实并非个案。在美国，一项针对262名公司员工的调查表明，69%的员工承认在过去一年中曾受到过领导或同事的排挤；29%的员工在过去五年里曾有过这样的经历：当他们进入公司的某个房间时，在场的其他人便会立即离开（Fox等，2005）。在我国，受圈子文化、宗派文化等传统文化积淀以及排除异己、培植亲信等思维的影响，再加上正处于经济转型期，社会公平状况存在一定程度的恶化，员工与管理者以及员工与员工之间的摩擦日益增加。在一定的条件下，这些小摩擦常常会激化成职场排斥。职场排斥在我国各类组织中也是一种比较频繁和常见的现象。

一、排斥与职场排斥的含义

排斥是一个与接纳相对的概念，指个体对于自己被他人忽视或拒绝的程度的知觉（Williams, 2007）。从有文字记载的历史开始，排斥即成为人类生活的一部分。流放和充军代表着最为极端的排斥形式，一些较为委婉的方式如沉默对待、避免目光接触、冷漠慢待等都是排斥。无论其背后的动机是什么，排斥都是一种令人痛苦和厌恶的经历。脑功能磁共振成像（fMRI）的研究表明，个体遭受排斥所激活的大脑区域，与身体受到伤害而引起的活跃区域非常相似，说明排斥造成的痛苦与身体受伤害的痛苦可能具有共同的神经机制，排斥可以引起“社会性疼痛”。

职场排斥特指员工在工作场所中所感受到的被其他人忽视或孤立的现象（Ferris等，2008）。常见的职场排斥行为包括：被别人隐藏或截留有用的信息，被别人忽视和冷落，别人不愿搭理自己，别人避免与自己接触或躲避自己，以及自己的需求和感受被别人忽视、被打入“冷宫”或“雪藏”等等。职场排斥是个体的一种主观性的知觉和判断，个体在工作场所中是否感到遭受排斥以及遭受排斥的程度，往往受其主观归因与评价的影响（Williams,2001）。这意味着，即使是其他人的某一无意的行为（如同事由于全神贯注于工作而忽视了个体），可能会被个体理解为故意排斥自己；相反，其他人有意的排斥行为却可能被个体解释为无心之举。由于职场排斥可能会给个体造成严重的后果（如损失资源、失去群体成员身份等），因此无论别人是否有意为之，只要个体知觉自己受到了排斥，便会对其身心产生负面影响（Ferris等，2008）。

二、职场排斥的成因

职场排斥作为一种工作场所冷暴力的形式，其成因较为复杂。从员工个体因素和情境因素两个角度看，导致职场排斥的主要原因如下：

1.“个人因素”引发排斥

员工的一些个人特征和行为方式很可能成为职场排斥的重要诱因。例如案例1中，陈凯因个性直率而经常口无遮拦，在公开场合发言反驳领导者的意见或指出领导者的错误，不经意间伤了领导的面子。这类行为本身虽然出于对单位利益的维护，然而由于中国传统文化历来强调群体的和谐性和领导的权威性，员工的上述行为很可能被视为是对组织和谐的威胁或者对领导权威的挑战，从而招致领导的排斥和打压对待。此外，如果个体爱出风头、爱表现，或者过分讨好上司而疏于与同事交往，或者做事情只考虑自己而缺乏合作互助精神等等，也容易引发同事或领导的疏远和排斥。

2.“木秀于林”引发排斥

“木秀于林，风必摧之”，这句话其实也合适于职场中那些业绩优秀、能力突出而又不太懂得韬光养晦的员工。在职场中，由于加薪、晋升等利益的冲突，一些包容性较弱的人会对那些与自己在年龄、文化程度、社会地位等方面相似而某些方面却优于自己的同事产生嫉妒。案例2中张明所遭遇的排斥，其中一个重要原因即嫉妒心理所致。嫉妒从本质上讲属于一种心理挫折。心理学的研究表明，人们在受挫之后最为突出的行为表现是攻击和自我防卫。但在职场中不允许使用武力，这些产生心理挫折的员工很可能转而采用排斥这种更加隐蔽的非武力的攻击手段来疏远和孤立对方，从而引发人际关系上的不和谐。

3.“职场圈子”引发排斥

与西方企业中倡导的 “强力沟通”、“开诚布公”、“公私分明”不同，中国人往往喜欢把个人关系带到职场中去，形成各种“圈子”或“派系”。其实在组织里出现圈子是常态，因为当组织的规模到了一定程度之后，团体内的顺畅沟通就会变得困难，因此小规模亲密交流的圈子就会自然而然地形成。案例2中张明遭受排斥的另一原因即与未融入职场圈子有关。

有些员工对身边那些圈子毫无兴趣甚至不屑和鄙视，或者不想加入任何圈子或陷入派系斗争，于是采取了中立态度成为“无党派”人士，但这很容易让其他同事形成“这个人很清高”的印象。如果个体同时又缺乏应对各种圈子的技巧，稍不注意就会成为“无主孤魂”，被大家集体孤立或排斥。即使加入了某个圈子，一旦所在的圈子在公司内部斗争中失势，自己也很可能成为派系之争的“牺牲品”，要么直接出局，要么成了对方排斥和压制的对象。

4.“组织结构和文化因素”引发职场排斥

除了上述因素外，职场排斥有时也与组织结构有关。森严的等级制度、复杂僵化的组织结构以及论资排辈的风气会拉大上下级之间和同事之间的权力距离及心理距离。地位较高的员工因其资历和拥有的权利，常常可以对地位较低的员工进行打压和排斥；地位较低、资历较浅的员工在这类组织中几乎没有任何权利，遭受排斥之后也无力反抗或寻求帮助。

另外，过分强调竞争的企业文化氛围也容易诱发职场排斥。由于过度竞争，员工怀有“藏宝”心理，自己的工作技巧和某些重要信息或资源不愿与同事分享。在这种氛围中，同事之间相互孤立、打压，也就不鲜见了。

三、职场排斥的影响

1.职场排斥对个体情绪和认知的反应

由于人的一生中大部分时间是在组织中度过的，组织也是满足个体需求的重要场所和渠道。在这种情况下，个体在组织情境中所遭受的排斥必然会对其心理产生负面影响。最典型的表现就如案例中陈凯和张明那样，产生巨大的精神负担，心理上极其压抑郁闷，工作热情降低，甚至对单位和工作产生厌恶感。相关实证研究也证实排斥与消极情绪体验之间存在密切的关系。例如 Baumeister等（1990）发现，排斥会引起强烈的消极情绪，排斥与焦虑之间存在显著的因果关系，焦虑是被排斥者对排斥的主要反应。Leary（1990）探讨了排斥与情感反应的关系，结果发现遭受排斥、缺乏积极关系的个体常会表现出孤独、焦虑、抑郁等情绪状态。Buckley等（2004）的研究显示，排斥与伤心、悲痛和愤怒均呈显著正相关。

职场排斥作为一种高强度的压力源，也会损害被排斥者的认知过程。Twenge等（2003）指出，排斥能导致个体认知的解体状态，其主要特征包括反应迟钝、过分关注现在而忽略过去及将来等。Baumeister等（2002）的研究表明，排斥会损害被排斥者的认知能力，导致他们思维能力的下降，并显著削弱他们的逻辑推理能力。Buckley等（2004）和Maner等（2007）的研究证实排斥不但会导致被排斥者对排斥施加者给于更消极、负面的评价，而且还会影响被排斥者对自我的认知评价，主要表现为其自尊的显著降低。

2.职场排斥对工作态度和绩效的影响

在工作态度方面，研究表明排斥不仅会损及员工对工作的积极态度（如工作满意度、工作投入等），而且会恶化员工与组织之间的情感联系，如降低被排斥者的组织认同度、归属感以及组织承诺水平等。

就工作绩效而言，从案例2中张明的情况看，职场排斥甚至会使员工难以完成日常难度并不大的工作，最终将会导致其工作绩效的下降。在实证研究方面，Ferris等（2008）的研究表明，职场排斥对员工的任务绩效和组织公民行为均存在显著的负向影响；李锐（2010）的研究显示，排斥对员工的职外绩效（指一系列自愿的、面向组织或群体的积极行为，如自愿承担额外工作、帮助同事等）也具有显著的抑制作用。吴隆增等（2010）的研究进一步表明，员工的组织认同在职场排斥与组织公民行为之间起完全中介作用，亦即职场排斥会首先降低员工对组织的认同度，导致员工产生对组织的疏离感，而组织认同度的降低则会进而抑制员工的组织公民行为。

四、如何应对职场排斥

（一）员工个人的预防和应对措施

从员工个人的角度来看，避免自己遭受职场排斥的预防性措施包括：

1.与领导及同事建立和谐与相互支持的人际关系。中国文化讲究“含蓄”，员工在提高自身业务能力和业绩的同时，为人要尽量低调一些，太过张扬或直率的性格容易引起领导和同事的反感。对于案例1中陈凯而言，在与领导的互动过程中，自己的意见和想法即使是出于维护单位利益的目的，也要以委婉的、和颜悦色而非咄咄逼人的方式提出来，这才会受到领导的认可和赞赏。对于案例2中张明而言，在与同事的交往过程中，切忌狂妄自大、目中无人，而应秉持和蔼亲切、与人为善的态度，建立起和谐、互信的人际关系。当对同事之间的话题不感兴趣时，也不要表现出不屑和“清高”，要争取主导话题，把议题引到自己感兴趣的内容上，转移话题时不要太突兀。另外，由于每个人都有各自的行为准则和处事风格，同事主要是工作上的合作，应避免对他人的个人风格过多评价。

2.妥善对待职场圈子。如果个体还没有加入某个圈子，或者不准备加入，此时最需要注意的就是仔细观察自己所处的职场环境，看清大形势，厘清周围的圈子情况和权力分配结构。作为处于圈子之外的人，要注意不能锋芒太露，因为相对于各种圈子，个体处于弱势。要提醒自己与各方保持友好关系，避免把自己变成游离在外的、各个圈子都排斥的人。如果已经成为某个圈子的一员，则应努力做到分享信息，而不传递评论；提供支持，而不制造矛盾。同时，不要与圈子之外的人为难，结下太多矛盾，更不要因为自己的利益去损害其他人。

3.多做换位思考。心理学中有一个概念叫做“同理心（empathy）”，就是在人际交往和沟通时把自己当成交往对象，站在对方的角度和立场上思考、看待问题。由于换位思考，也就很容易理解和接纳对方的心理，更容易获得他人的信任。如果我们在职场中能做到以同理心去进行沟通，那么工作中肯定会少一些排斥、争吵，而多一些和谐、理解。例如，职场中的年轻女性在中年女性同事面前过多地展现出青春逼人的形象，显然会给对方一个镜像，照射出对方衰老的残酷事实。如果能够从对方的角度出发，在她们面前适度收敛，并且辅以善意的沟通，给对方更多的理解，则彼此之间的关系也就不会朝着消极的方向发展。

4.采取积极的方式应对职场排斥。在面对职场排斥时，个体的应对方式无非是消极回避和积极应对两种。采取消极回避的个体主要受我国传统文化中的“和为贵，忍为高”等观念的影响，忍气吞声、逆来顺受。这样的应对方式只能维持表面的虚假的和谐，甚至会加重职场排斥对自己身心的消极影响。采取积极应对方式的个体则以积极的态度迎接挑战，努力寻找解决方案。比如在职场排斥发生之后，主动去分析问题事件的来龙去脉，确定自己之前的行为有何不当之处，现在可以改变什么。如果问题出在自己身上，那么想令别人改变看法，则需自己先作出改善，例如更加关注别人的感受、注意维护别人的面子、表现出更多的协作精神和“组织公民行为”。如果对方的排斥行为是由于误解造成的，则要主动与对方进行沟通，或者找其他同事帮忙从中调节以消除误会。自己尚无法弄清楚排斥者为何这样做，可以直接提醒对方其行为正在不知不觉地伤害自己，告诉对方自己的感受。排挤者在很多时候都是无意识的或者是潜意识的，通过直接的沟通可以让他们有所觉察到并加以收敛；也可以适当地“以其人之道”回敬对方，让他知道这是不友好的行为，别人同样可以用这种方式伤害他。但要注意，反击只是手段，和谐相处才是最终的目的。

（二）企业层面的预防和应对措施

1.建立和谐的企业文化。“欲实施政策，请文化先行”。企业文化对企业成员的心理、行为具有显著的导向作用。为了有效规避职场排斥现象的发生，企业可以积极塑造和培育和谐、互助以及鼓励开放、透明与公平竞争的企业文化氛围，创造渗透着 “包容”、“理解”、“信任”等思想的企业人文环境。企业文化应在提倡适度竞争的同时也强调团队合作精神，既允许有独特个性存在，又能促使员工在工作中进行换位思考。通过建立和谐的企业文化，也能使员工对企业产生认同感和群体归属感，形成强大的向心力，这些对预防职场排斥具有重要的积极作用。

2.建立和完善有效的预防监督机制。职场排斥的存在与企业管理制度的不健全存在着重要的关联。企业应首先从相关制度的建设入手来改善员工生存的制度环境，力求建立健全有效的预防、监督和投诉机制（如疏通排斥的上报渠道），以此来规范和约束排斥实施者，逐步使他们的行为符合可接受的人际行为规范。企业还可以通过绩效考核等方式对员工在企业内的人际行为产生规范和制约作用。比如在进行绩效考核的时候，不仅考核员工的业绩和听取主管领导的评价，还要通过访谈，将员工的优点及不足及时反馈给本人。

3.及时对职场排斥现象进行干预。当企业中已经发生职场排斥现象时，企业的人力资源部门应及时进行调节和疏导，促进矛盾双方达成谅解、消除矛盾。一方面，对于排斥者要适时加以干预和辅导。很多时候排斥实施者并未意识到自己行为的不当，也不认为自己应该为这类行为对其他人造成的伤害负责，因而不会或很少做出调整，这会导致职场排斥不断持续下去。另一方面，对于遭受排斥的员工，应当实施员工援助计划（EAP）来及时对他们进行心理援助和疏导，以尽量修复职场排斥给员工心灵造成的创伤，并加强对他们的情绪管理培训和心理咨询，帮助他们进行自我心理调适，从而更好地适应组织环境。如果企业自身尚没有能力实施员工援助计划，可以求助于专业咨询公司的员工援助计划服务。

1.Ferris D L,Brown D J,Berry J,Lian H.The development and validation of the workplace ostracism scale [J].Journal of Applied Psychology,2008,93(6):1348-1366.

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3.Twenge J M,Catanese K R,Baumeister R F.Social exclusion and the deconstructed state:Time perception, meaninglessness,lethargy,lack of emotion,and self-awareness [J].Journal of Personality and Social Psychology,2003,85(3): 409-423.

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5.Williams K D.Ostracism:The power of silence[M]. New York:Guilford Press,2001.

6.杜建政、夏冰丽：《心理学视野中的社会排斥》，载《心理科学进展》，2008年第6期。

7.吴隆增、刘军、许浚：《职场排斥与员工组织公民行为：组织认同与集体主义倾向的作用》，载《南开管理评论》，2010年第3期。

8.李锐：《职场排斥对员工职外绩效的影响：组织认同和工作投入的中介效应》，载《管理科学》，2010年第3期。

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