加强医护患沟通 防范医疗纠纷

周春梅 鞠正东 赵 萍

（江苏省泰兴市人民医院医患沟通办公室，江苏 泰兴 225499）

当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。医疗纠纷发生的因素比较复杂，常见的原因有社会、医院、患者等因素，医务人员与患者及其家属的有效沟通也是一个重要的原因。解决好医患之间的有效沟通，使患者及其家属，与医务人员在治疗患者疾病中达成共识，是解决医患纠纷的基础。

1 资料与方法

1.1 相关资料

2009年8月至2011年8月我院医患沟通办公室共接待医患纠纷240例，医疗质量19例，医患沟通欠缺136例，各服务窗口服务态度差35例，对医院提建议30例，病情无变化及放弃治疗20例。医患纠纷种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。

1.2 方法

1.2.1 医务人员要提高沟通技巧

医学之父希波克拉底说过，医师有三件宝，语言、药物、手术刀。他之所以要把语言放在第一位，说明医务人员的语言在患者及其家属的面前显得尤为重要。毫不夸张的说，医务人员的语言在特定的场合，可以使一个在死亡线上挣扎的患者得到新生，同时医务人员不严谨的语言也会使患者背上许多不好的结果。事实上患者不懂医，但他对医务人员的服务态度是非常关注的。心理满足、得到尊重也是患者的基本要求，但是在医务界却有部分人员缺乏情绪管理和与人沟通的能力，在为患者提供的各种服务中，与患者要求存在一定差距。在这种情况下要解决好医患矛盾、纠纷，作为医院的各级各类医务人员就必须要找准与患者及其家属沟通的着力点，用有效的方式与其沟通，使他们认识到你是在真心地为他们服务、为他们着想。同时我们医务工作者要充分认识到我们的工作有很强的社会性，能否合理地为患者提供公平、公正、安全、有效、方便的医疗环境是我们的职责，必须要认真去做，因为它关系着广大患者的切身利益。此外，患者通过在某个医疗单位看病就医的过程体验会有一个真实的评价，这种评价对医疗单位来说是十分重要的。笔者在多年的医疗安全工作中认识到医患矛盾、纠纷要走出目前的“低谷”，除社会人们要充分认识到医疗这种工作的高风险性外，医务人员的语言技能、沟通能力也是一项十分重要的工作。

1.2.2 加强沟通技能培训

与患者沟通在医院是全员性工作，医院管理者要把医疗技能的训练、沟通能力的训练放在医院管理的重要工作位置，并且要两手抓，而且要常抓不懈。要使两项工作在医院的管理中协调发展，就必须要训练为先，请有关的专家学者进行医患沟通技巧讲座，包括礼仪训练，落实文明用语和与患者沟通的时间、方法。

1.2.3 医患沟通要贯彻整个医疗过程

在医患沟通办公室笔者所接待的患者，很大部分为医患沟通不到位引起纠纷。一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健，遇事沉着，有条不紊，乐观自信。热情可以影响患者，促进医护患间良好的情绪交往，对患者的康复起到积极的心理暗示作用，对家属起到良好的安抚作用，从而赢得患者和家属的信任，建立良好的医护患关系，而真诚的微笑正是最好的体现。要实施全员微笑服务，对危重、休克、急救患者，患者无自诉能力者，渴望了解病情的家属更易引起医患纠纷。我们关心患者，同时也要关心家属，每天需要进行大量的沟通，所以要掌握一定的沟通技巧：一个要求——诚信、尊重、同情和耐心；两个多字——多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句；三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况；四个留意——留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应；五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。

1.2.4 医护沟通也很重要

俗语称，三分治疗七分护理，护理是一门科学，也是一门艺术，需要专门的人才。护士在与患者沟通时要经常换位思考，理解尊重患者，态度和蔼，语气轻盈，耐心准确回答患者提出的问题，绝不能语调生硬、搪塞以免误导患者[2]。同样，从细微处着手，多做换位思考，重视患者家属的心情状态和思想态度，及时的给与有益的疏导和安慰，在预防医患纠纷中也起重要作用。一个人有病，全家人受累，家中所有成员都同样承受了极大的心理压力、经济压力和精神压力。重症监护室由于患者的病情变化快，常常面临患者进入危急状态，面临生命的垂危。家属在此时刻往往面临许多心理的压力，常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[3]。经济问题也是家属所关心的，有些患者经济条件有限，医疗费对他们来说是沉重的负担，对他们的心情我们要多理解和支持。为此，对患者的收费要做到透明、合理，及时发放每日清单，鼓励家属认真监督。对他们不明白的问题要耐心细致的解答；对于花费较多的治疗、检查项目，事先说明原委，做好沟通，取得他们的同意；对误记的项目，要及时承认错误，及时纠正和道歉。同时，为家属提供休息室和接待室，尊重其风俗习惯及合理要求，重视其意见和建议，及时改进医护工作，让患者满意，让家属满意。

1.2.5 加强科室主任、护士长与各方关系的沟通

在医院管理中，科主任、护士长是业务的指挥者、组织者，又是工作的指导者，在实际工作中，科主任、护士长应做到承上启下的作用，在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用。同样，科主任、护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。护士长在病房8h工作，24h负责[4]，为每位患者及家属提供通讯联络电话，24h开机，随时为其解答疑惑，处理问题，同时协调沟通其他各方关系，把不良问题消灭在萌芽状态，目标是让患者及家属满意。科主任与医师多沟通，全面了解患者的病情、治疗、检查结果、最佳治疗方案等，医师多与护士沟通，防止护士与家属沟通时出现与医师不一致的情况；护士长与护士多沟通，对所有护士的工作进行指导、帮助和监督，共同为患者提供优质的护理服务；护士长是患者的代言人，要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的治疗环境，要代表患者及家属反映其要求，与相关人员联络沟通，以解决他们的问题，满足他们的要求。

1.2.6 做好出院患者随访

我院自2010年出院患者回访率达到100%，通过信函、电话、上门服务等方式开展回访工作，关心患者出院以后的身体恢复情况，做好健康指导，可再次发现住院期间所存在的医患不和谐或医疗纠纷。及时汇报上级领导所发现的医患问题并积极处理。对患者提出的问题耐心解释，如不能及时给予答复的，咨询专科医师，在五个工作日之内答复。重视细节管理，细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。

2 结 果

通过加强医护患沟通，有效地化解了许多矛盾，成功避免了医疗纠纷的发生，3年来，我院未发生一起大型纠纷，提升了医院社会效益和经济效益；通过加强医护患沟通，建立了和谐的医护患关系，患者对医护工作的满意度达到100%，实现了患者满意，家属满意的目标；通过加强医护患沟通，建立了和谐互助的科室环境，赢得了同行的喜爱和认可，实现了人人工作快乐，快乐工作的目标。

3 结 论

医院是治病救人的场所，不是一般的消费市场，治好患者的疾病是医务人员的职责，也是医务人员与患者及家属的共同愿望，但是医学科学发展到今天，有的疾病还是当今医务界无法解决的，同时受到医疗条件等因素的限制，治疗效果跟患者及家属的期望有时难以达到一致，这就需要我们医疗工作者充分应用语言沟通技巧，否则就是医患矛盾、纠纷发生的原因。同时我们要认识到绝大多数患者及家属都是善良的，只要我们医务人员尽职尽责，同时在工作中与患者积极沟通、交流，很多问题是可以得到妥善解决的。另一方面，如是患者在治疗或是在我们的服务方面出了问题，医疗部门也要大胆地承认现实，该承担的责任绝不推卸，充分与患者及家属沟通，找出合理的解决方案，让和谐与我们同行。

[1] 蒋洪芬.防范医疗风险减少医疗纠纷[J].中国医药导报,2007,4(22):146-147.

[2] 段朝国.改善医患关系促进医院发展[J].中国临床研究,2007(1):9.

[3] 秦玉菊,黄金.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理,2008,14(1):174-175.

[4] 姜乾金.医学心理学[M].北京:人民卫生出版社,2004:198.