细节管理在护士长管理中的应用

陈芳梅

（安徽省太湖县人民医院，安徽 安庆 246400）

护理管理是一种行为，一种模式，同时也是一门艺术。护士长是医院护理系统中的基层管理者，其管理理念对科里的护理质量至关重要。既要为患者提供一流的护理服务，同时也要为护士创造良好的工作环境，要达到这一要求，科学的管理势在必行。各行各业的领导者越来越认识到，细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀[1]。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。未来医疗服务市场的竞争将是细节品质的竞争，因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。现将细节管理在我科的应用情况报道如下。

1 树立细节管理新理念

思想是行动的先导，有什么样的管理理念，就有什么样的管理行为。“风险源自细节，细节决定成败”是护士长应树立的新型护理管理理念，在科内开展细节管理知识培训，营造一种重视细节的氛围，将“风险源自细节，细节决定安全”、“小事成就大事，细节成就完美”、“护理服务、细节入手”几句警示语制作成温馨提示图片，张贴在护士站，让每一位护士经常感悟，自觉重视细节，在工作中不放过每一个细节。

2 细节管理理念在护理管理中的应用

2.1 为护士营造一个温馨的工作氛围

护士长要树立“管理就是服务”的理念，在工作中能为临床一线护士做好服务，及时发现并解决她们的实际困难，善于发现她们的优点与不足，充分挖掘不同层次护士的潜力。如护士生日时能收到护士长的祝福，护士生病时能得到护士长的关心，护士遇到挫折时能帮助其度过难关，给予安慰，让她们感受到护士长对于她们每一个细节发自内心的关注，缓解其心理压力，使其保持健康的心态，安心做好护理工作。针对以往有欠缺的问题，在护士站黑板上设计温馨提示栏，及时给护士以提醒。作为一名合格的护理管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对护士有感情，工作中是上下级关系，工作以外是姐妹关系，相互之间建立一种亲密关系，使护士产生亲切感，整个护理集体内部关系和谐融洽，各种矛盾冲突减少，护士爱院如家，科室及医院的向心力和凝聚力才能增强[2]。

2.2 交接班的细节管理

强调重视交接班制度，各班必须认真进行床头交接，做到床头看清、口头交清、书面写清。大夜班与白班交班时，护士长和责任护士要详细了解每位患者夜间的病情、治疗、饮食、睡眠等变化，获取有用信息，及时改进护理服务，同时强调，护士长与责任护士入每间病房时应首先环视整个病房，继而与每个患者的眼神有短暂的交流，使患者感到自己被重视和尊重，当患者陈述病情时，应凝神聆听，并恰当运用自己的眼神，切忌心不在焉，左顾右盼。同时对危重患者、手术患者及特殊患者更要详细交接，必要时做好记录。在护理管理中，仅建立由各个环节构建而成的护理流程，缺乏细节管理，其流程仍然是粗糙的，以往的交接班只重视护士间的交接而忽略了患者的参与，因而，在运用细节管理理念时，细化交接班的各个环节，使护理服务贴近患者，患者能充分反映各种诉求，从而取得双赢的效果。

2.3 基础护理的细节管理

基础护理质量的高低能反映护理质量，在测量血压结束时，规定护士必须为患者整理好衣服，摆好舒适体位，盖好被子，切不可量好后急着赶量下一位而忽视上述细节。在进行灌肠、导尿护理时要注意保护患者的隐私，用屏风遮挡。护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别。

2.4 用药中的细节管理

护士是药物治疗的直接执行者与观察者，为确保用药安全，对发放口服药的流程进行细化，严格查对，根据各类口服药的不同要求，按时将药物送到床头，督促患者服下，如患者外出，就在患者床头柜上置一提示牌，提醒患者尚未服药，请其回病室后及时与护士联系，避免多服和漏服。完善药物过敏和特殊药物警示标识，制作“特殊用药，注意滴速”标牌，“非静脉滴入”标牌，在特殊用药和非静脉滴入药物旁悬挂，提醒护士注意。对药物过敏者，在床头悬挂药物过敏的警示牌。为了让护理人员掌握新药相关知识，把常用药物的说明书装订成册，药物的作用、用法、不良反应作为科室业务学习的内容，定期组织学习[3]。对高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂及细胞毒性药物等高危药品加强管理，单独存放，张贴“高危药品”警示牌。

2.5 语言交流中的细节管理

强调沟通技巧中语言交流的重要性，使每位护士明白“言由心声”，每位护士对患者不可直呼床号及姓名，而应使用尊称，同时要注意说话时与患者要有眼神交流，说话的语音、语速、语调要恰当。

2.6 护士仪表的细节管理

护士的仪表，说起来简单，做起来并不简单，一人做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易，护士长要抓好仪表质量，必须教育每一个护士每一天都要注意仪表的细节，要注意对每一细节的督查，这一细节体现的是医院的文化与精神风貌。

2.7 重点护理环节的细节管理

对输血、药物不良反应等重点护理环节相关制度进行反复学习。采用情景模拟法使大家牢固掌握各种意外与紧急事件的处理预案和流程。加强管道管理，做好管道标识，高危管道做红色标识，中危管道做绿色标识，对管道滑脱加强防范。建立压疮和坠床风险评估制度，对压疮高危患者和跌倒坠床高危患者采取预防措施。

2.8 入院时的细节管理

告诉护士我们没有第二次机会给患者第一印象，所以第一印象十分重要。规定“首问负责制”、“首接负责制”，避免患者到达病区后都在忙自己的事而无人接待的情况发生，即第一名见到入院患者的护士为首接护士，负责接待患者，与主班护士联系好床位后将患者送至床边，告诉患者责任护士和主管医生马上就到，让其稍等。责任护士见到患者后主动做好自我介绍及入院介绍，帮助患者尽快熟悉环境，用自己热情的服务驱散患者刚入院时紧张的心情。

2.9 出院时的细节管理

责任护士见到患者出院医嘱后，及时做好出院指导，详细介绍如何办理出院手续，耐心讲解回家后应注意的问题。患者离开病区时送上一程，并予以真诚的祝福，出院后7～10d做好电话随访。

3 效 果

3.1 患者满意度提高

自实施细节管理以来，患者满意度始终在99%以上，较实施前提高了5.8%。一封封感谢信、一面面锦旗、一首首赞美护士的诗都是最好的见证。

3.2 科室护理质量提高

在全院的护理质量检查中，我科的基础护理、专科护理、危重患者护理、护理安全管理质量评分始终为最高分，也深得市医疗督查专家组的好评。

3.3 护士的向心力和凝聚力增强

由于在细节管理中体现了对护士的关怀，很多护士深受感动，工作激情高，变“要我做”为“我要做”。2年来，无一人要求调离科室，在医院对护士的多次满意度调查中，护士对科室护理管理的满意度均为100%。

总之，在护理管理中，应用细节管理可以提高护理质量和管理水平，提升护理服务品质，促进科室内部的和谐，更好地为患者服务，真正实现优质护理。

[1] 章岩.细节管理企业不可忽视的成功秘诀[J].建筑设计管理,2005(3):1.

[2] 张春花.护士长要重视非权力性因素对护士的影响力[J].现代护理,2002,8(6):1.

[3] 王杰婷.临床护理细节管理之我见[J].中外健康文摘,2011,8(18):38-39.