浅谈有效护患沟通的几点体会

周雪琴

(1.四川省医学科学院; 2.四川省人民医院 成都 610101)

浅谈有效护患沟通的几点体会

周雪琴1,2

(1.四川省医学科学院; 2.四川省人民医院 成都 610101)

护患沟通贯穿于整个护理活动中,良好有效的护患沟通有利于增进护患之间的理解、信任及支持,提高患者对护理的满意度,减少护患纠纷。而无效的沟通则容易引起患者的误解,阻碍护理工作的顺利开展,造成不必要的纠纷。因此,在实际的护理工作中,有效的护患沟通尤为重要。

护患 有效 沟通 和谐

希波克拉底曾经说过:“医家有三宝:语言、药物和针刀”。可见语言在我们的实际生活和工作中是非常重要的。护理作为服务行业,护患沟通贯穿于整个服务过程中,而语言则是护患沟通的重要工具,不可或缺。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容,而且是一种服务的方式,成为护理工作的一种专业技能。所谓护患沟通是指护患双方的沟通过程,是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程,它能使双方充分有效的表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。近年来随着医学模式的不断转变,各种法律法规的不断完善,病人自我保护意识及维权意识的提高,护患沟通越来越被更多的人所关注。因此作为一名护理人员,应当认识和理解到有效护患沟通的重要性,良好有效的护患沟通是不可或缺的。它不仅有利于和谐护患关系,利于各项护理工作的顺利开展,还能减轻患者的身心痛苦,从而得到患者的理解和支持,提高患者对护理工作的满意度。

1 有效护患沟通必须具备的2个必要条件

护理人员清晰的表达了需传递的信息的内涵,以便患者能确切的理解。如现在要给一个患者插胃管,应告知患者插胃管的目的,护理操作流程及应从哪些方面予以必要的配合。并请患者复述告知内容。

护理人员重视患者的反应并根据其反应及时修正信息的传递,免除不必要的误解,造成护理安全隐患。例如患者插胃管后出现恶心、干呕及咽部有异物感,怀疑是护理人员在操作过程中出现了失误,此时护理人员应及时澄清误会,并告知患者这些是插管后的正常反应,不久即可消失,嘱患者毋须紧张。

2 能够带来有效沟通的基本原则

避免使用模糊和多义的词语。模糊和多义是制约有效沟通的2个典型因素。护士应准确表达自己的意思,切忌一语双关,转弯磨角。

沟通的关键是理解。因此对于知识水平、文化素养等不同的患者应根据沟通对象的不同而选择不同的交谈方式进行沟通。

说完整的句子。有些护理人员因为忙于操作,常常话说一半,剩下的句子由患者自己来理解。这在实际的工作中是不可取的。因为患者的文化层次不同,理解能力也不同,话说一半容易引起患者的猜测,埋下安全隐患。

不要想当然的认为你的听众会领悟你没有直接表达的意思。如果护士在护理患者时没能及时将相关问题解释交代清楚,会使患者对下一步所要进行的治疗程序不知而不肯配合。

避免使用双重否定的词句,在很多的方面双重否定均表达了肯定的意思,例如患者诉服药后有不适感,除了要及时的告知医生外,应果断的告诉病人暂停服药,而不宜说:“你要停服这个要这个药也不是不可以”。给病人留下模棱两可的印象。

3 构建有效护患沟通的对策

3.1 确立信息的有效性

信息的有效程度决定了沟通的有效程度。而信息的有效性则取决于信息的透明度及信息的反馈程度。有效沟通是一种动态的双向行为,而双向的沟通对信息的发送者(即护理人员)来说应得到充分的反馈,只有沟通的主客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备了有效沟通的意义。

3.2 建立良好的第一印象

培养诸如“尊重、体贴、真诚、责任心等良好的个性品质。人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应称之为“第一印象效应”。仪表整洁、举止得体、沟通融洽、面带微笑、记住患者姓名、作好自我介绍等均能给患者留下良好的第一印象,使患者产生亲近感,为以后的护患沟通打下成功的基础。

3.3 加强业务技术的学习

在实际工作中不断的总结经验,坚持学习新知识、新业务、新技术,不断提高自身的专业素养及综合素质。当病人表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时,能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑,做好心理疏导和健康教育工作,取得病人的信任。

3.4 善于交谈

认真的了解每一位患者,了解患者的心理需要,认识患者、尊重患者,避免以床号代替姓名。与患者沟通前应作好充分的准备,厘清思路,切忌思维混乱,前言不搭后语。还应根据不同的对象、性别、文化和职业,选择谈话内容与方法,护理人员应将专业术语通俗化、口语化,要深入浅出,通俗易懂,便于患者理解和接受。

3.5 把握好沟通的时机

一个好的时机可以事半功倍,患者刚入院时,患者及家属的情绪都非常焦虑,迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名及业务水平等。此时护理人员应针对患者及家属提出的问题作好详细的解答,使患者乐于接受后续的治疗护理。同时应考虑到病人的接受能力,沟通的内容不宜过多和过于繁琐。不宜在患者伤心时,甚至在病人病重或疼痛不安,难以接受外来信息的情况下,不合时宜地进行沟通,这样只会适得其反。平时应把护患沟通连续的融入日常护理操作过程中,从而形成一个连贯的过程。

3.6 善于并乐于倾听

倾听属于有效沟通的必要部分。在于患者的交谈中,应避免以自我为中心、自以为是的错误思想,充分尊重患者;要体察对方的感觉;要注意反馈,适时的对患者的谈话作出适当的反应;要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引;不轻易的打断患者,要关怀,了解,接受对方,鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。切忌不能训斥病人和对爱唠叨的病人表示反感。

3.7 学会换位思考,即移情

站在患者的立场来看问题,尽自己最大的努力,真心的为患者提供最为优质高效的护理。从心理学的角度来看,患者住院后多数希望能得到家属的支持及医护人员的理解,而医护人员的移情正好可以满足患者的这种社会心理需求。

3.8 掌握好沟通的技巧

（1）应明确沟通的目的,区分好沟通的对象,了解病人的需要,对症下药。（2）适时的向患者推销自己,对自己有自信,因为这份自信来自于你过硬的专业技能,它亦能影响患者的心理,使患者认为把自己交给你他会很放心。应适时的赞美患者,不要一味的责怪患者。掌握好提问方式,最好应用开放式的谈话。

3.9 善用非语言行为

除了语言沟通外,还应善用非语言行为,它能较好的提高护患沟通的效果。非语言行为包括了微笑、眼神、手势、触摸、仪表等身体语言。护理人员应在实际工作中不断的学习并利用好这些非语言行为,从而增强护士与患者之间的信息交流,增进了解,协调关系,相互信任,从而减少冲突、矛盾、纠纷,构建和谐护患关系。

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[4]余世维.有效沟通II[M].北京:北京大学出版社,2009.

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