浅谈急诊护患沟通技巧的作用与方法

丁培霞 周亚敏 刘利敏

浅谈急诊护患沟通技巧的作用与方法

丁培霞 周亚敏 刘利敏

护患;沟通;技巧

通常我们所说的沟通是指适当而清楚地对信息的接受解释和反应的能力，是一种与临床护理技能同等重要的人与人之间的交往技巧。而护患沟通是双向的，护患沟通中的互动、互补和互谅是良好护患沟通的前提条件。急诊科是医院的窗口，作为医院的最前线，每天患者多，流动量大，病种复杂，患者素质参差不齐，造成了护患冲突的好发地区。护理人员稍有疏忽，就有可能导致护理投诉的发生，因此要特别注意护患关系的沟通技巧，从根本上提高护理质量，以取得患者的理解与配合。

1 良好的护患关系的建立

护患关系是人际关系的一种，良好的护患沟通不仅能让患者更好的配合医疗活动，还能让医护人员更全面的了解患者的整个病史，做出准确的诊断和及时的治疗，才能使患者在治疗中保持稳定的良好心态，达到身心健康的目的。急诊患者来院就诊，首先接触的是护士，经调查因服务态度问题导致的投诉占居第一位［1］，因为在最初的交往中，患者对护士的第一印象往往会直接影响信息的沟通。这就要求护理人员应转变服务观念，优化护患关系，树立“以人为本”，“患者至上”的服务观念，提高主动服务意识，为患者提供宾馆式人性化服务。如患者来院就诊时，护士应立即起立，面带笑容，主动通知医生诊治，以接纳、理解的态度与患者保持良好、合理、平等的关系，消除患者的紧张、陌生感，给患者一种真正被重视的感觉，只有这样才能让患者在最初接触的一瞬间对你产生信任和好感。

2 沟通在护患关系中的作用

沟通从心灵开始，而美好的心灵及护士形象是非常重要的，人是有感情的，感情是信任的基础，护士通过微笑服务等外在美来感染患者，掌握其矛盾心理并作针对性的沟通，以高度的同情及全心全意服务的精神去解除患者心理负担，使其在一个温暖如家的环境中稳定情绪，保持乐观向上的心态配合治疗而早日康复。

2.1 沟通可稳定患者的情绪 护士应多与患者及家属进行沟通、解释、并注意语言艺术，要善于化解矛盾和分歧，体现理解和关爱，加强心灵沟通，建立良好的护患关系，积极开展预防为主的针对性沟通，最常用的有安慰性、解释性和同情性语言，非语言沟通也不可忽视(包括动作、眼神、表情等)。护士举止端庄稳定，面带微笑，表现出热情而又冷静，急救处置镇定而不慌乱，塑造美好仪表，消除患者复杂心理变化所造成的不安情绪。相反，若对患者冷若冰霜，行动怠慢，会使患者恐惧不安。

2.2 沟通可使患者积极配合治疗 患者到医院就诊，由于年龄、文化程度、个人素质、经济状况、社会关系不同，他们的心理素质各异;因对医院环境陌生，对所患疾病严重不了解，看病请假耽误工作，医药费用承受能力等各种因素而产生焦虑、猜疑、担忧、孤独等不利治疗的心理反应，因此他们对医护者的言行举止很在乎，这时护士用温暖热情的语言，可使患者得到莫大的安慰，取得患者的尊敬和信赖，使患者倾斜的心理逐渐转为平衡，积极配合治疗。如：在为急诊患者进行各项护理技术操作前(如为患者导尿、灌肠、静脉输液、采血等)，患者感到十分恐惧担心，此时护士应先以和蔼的态度，亲切的语言，耐心的向患者说明目的，注意事项，操作中如何配合，解除或减轻其心理紧张，操作时动作轻柔、熟练、减少患者躯体上的不适，使患者愉快地配合。

2.3 沟通可缓解紧张的护患关系 每位护士应树立自己的职业形象，特别要重视首次接触的心理效应。做到着装得体、衣服洁净、语调亲切、用语文明、倾听认真、谈吐高雅、诚恳待人，对患者提出的疑问给予科学耐心地解释，用积极的语言唤起患者的乐观情绪。如：护士给病儿注射时，应热情接待患儿及家长，用眼神微笑与患儿交流，对有语言理解能力的患儿要给予夸奖。若诸多因素下穿刺失败，要立刻向家长道歉，做出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，千万不可把责任推到患儿身上;再次穿刺失败，要及时换人进行［2］。

3 常见沟通的几种方法

3.1 注意语言的艺术性 在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦急，视医护人员为“救星”，因此护士首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰，避免刺激性或冲突性的语言，不能使用肯定或绝对性语言。

3.2 积极的倾听 倾听是一种非语言沟通的方式，这是最重要最基本的一种技巧。对于饱受痛苦折磨的患者，他们往往担心医生并没有专心听他们的诉说，他会把自己的这种担心给护士诉说，希望通过护士了解到更多有关自己疾病的情况。这时护士必须耐心、专心、关心的倾听患者的诉说，并有所反应，如变换表情和眼神、点头，或简单的插一句“我听清楚了”，“我会把你的病情如实向医生汇报”等等，这样就会取得患者高度的信任和依赖。因为只有当你认真耐心的倾听患者的诉说后，你才能更准确的判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心倾听患者的诉说，对于患者心理上来说也是一种释放和安慰。总之，不能干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突的打断患者的诉说，可以说倾听是发展护患良好关系最重要的一步。

3.3 要尊重患者的人格 由于全民文化素质的影响，日常工作中会遇到无理取闹的患者，特别是急性酒精中毒的患者，情绪易激惹，稍有不如意就大发脾气，甚至辱骂殴打护理人员，我们护理人员要尊敬他们的人格，用和蔼的态度、温和的语调，细心而熟练的操作赢得患者的信任。不能与患者正面冲突，要以医院为大局，以文明化解矛盾。

3.4 要灵活应用沟通技巧 对不同的患者要用不同的沟通技巧，充分利用进行各项护理操作的时间，多与患者沟通，及时了解患者的感受;对肢体偏瘫的患者要加以鼓励，让患者充满信心;对有感觉缺陷者如听力、记忆力减退的患者，说话声音要大一些，并反复讲解，加深记忆。平等和尊重患者，耐心倾听，经常征求患者意见;当患者指责护理工作时，让其适当发泄，护士要态度诚恳、控制情绪，保持冷静，用非语言形式感化患者;对抑郁患者多交谈，触摸，鼓励患者表达内心的感受。

3.5 不能把坏情绪带到工作中 护士无论在生活中、家庭中遇到多大的挫折和困难，都不能把自己的坏情绪带到工作中来。因为面部表情能够表达快乐、愤怒、恐惧，而且也能用眼神交流，从患者的表情护士可以了解不少情况，当患者来医院就诊时，大多数是带着期盼的心理、或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时他们最希望看到的是：护士礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，说话热情大方，如果这时的你情绪低落，心烦意乱，对患者不理不睬或横加指责，就会遭到患者的误解，影响护患关系的沟通，使患者不能很好地接受治疗。

3.6 营造良好的沟通氛围 在护患关系中，技术关系是非技术关系的基础［3］。患者对医疗要求不断提高的今天，若无过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好是无法满足患者的需求的［4］。因此为减少患者痛苦，对护理人员定期进行护理操作考核，努力提高年轻护士穿刺技术，使护理操作规范化、程序化、熟练化，不断提高护理人员专业理论水平和实践工作能力［5］，以保证患者的安全，营造一个良好的沟通氛围，给患者及家属一个家的感觉，保持乐观向上的心态配合治疗，使患者早日康复。

［1］ 王兴容.门诊护理管理的措施.中国实用护理杂志，2004，24(3)：69.

［2］ 左月燃.对《医疗事故处理条例》实施后护理工作依法管理的认识与思考.中华护理杂志，2003，38(5)：347-349.

［3］ 李本富.护理伦理.北京科学出版社，2000：45.

［4］ 席淑华，周立.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.中华护理杂志，2001.36(11)：846-848.

［5］ 卢爱全，蔡云英.43起护理缺陷分析及对策.中国实用护理杂志，2004.2(7A)：72.

462000河南省漯河市中心医院

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