优化服务流程中全面实施健康体检管理的实践与思考

孙立梅 张秀梅 王文玲

我院是一所医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家三级甲等医院，在技术、人员、设备上都有明显的优势，具有很多突出特点，如高素质人才群集、高层次知识密集、高精尖设备聚集，在国内外拥有较高的知名度和很好的口碑。下面是我院健康管理中心实施全面健康管理，完善优化体检流程，大幅度提升服务效率、质量以及满意率的一些作法，希望对兄弟单位有所借鉴。

1 采集信息

了解健康状况的最佳途径和方就法是全面的体检，必检项目和选检项目是所有的检查内容。根据行业或特定人群的需求专门设定选据特检项目。体检套餐、调查问卷和体检咨询等一系列的个性化套餐，职业、个人的年龄、性别、经济和文化背景、行为与生活习惯、个人医学史、心理生活因素、行为及生活方式、家族遗传史等在内的身体健康状况可以得到全面了解，发现健康危险因素;同时利用计算机系统软件进行健康信息管理，建立电子健康档案，实现健康数据管理，详细记录体检结果、个人健康信息、治疗措施等资料，方便查询和追踪监测，并确保信息的连续性、完整性和预见性。全面正确地获取健康信息是实施健康管理的重要基础。我院健康管理中心采用先进的“全程信息化管理模式”，实现了从网上预约到网上查阅报告全程信息化的管理和运营，包括网上预约、自制系统、批量导入、系统集成、分诊系统、结论自动生成、远程信息管理、电子健康档案、阳性体征标识、网络互动平台、信息分析统计等。“全程信息管理模式”降低人力成本、改善繁琐的手工操作、提高工作效率，进一步完善和优化了体检流程，合理、高效和科学的特点更加突出。

2 健康评估

综合个人生活行为、生理心理社会因素，根据体检结果的多项指标，对健康状况进行前瞻性、个体化分析，包括;评估饮食营养状况、评估慢性病风险、评估衰老状况、评估免疫状况、评估心理状况等，按照疾病状态、亚健康状态和一般健康状态进行分类，找出影响健康的危险因素和保护因素，为制定健康维护计划提供科学依据，筛选各种慢性病或肿瘤等的高危人群进行重点指导，了解疾病成因，及早发现亚健康状态和早期潜在的病患人群，预测健康发展趋势和疾病风险;对单位体检客户作群体评估，找出主要问题进行群体干预。我院健康管理中心专门成立了慢病管理学组、相关肿瘤管理学组等，通过全面采集健康信息、建立和完善健康档案、进行系统健康评估、主动实施健康干预、及时健康跟踪等一系列组合式的运行路径全面保障健康管理流程。通过问卷调查改变临床传统的问诊开方取药、体检开单检查方式，为健康管理提供可靠依据，并对个人资料进行健康信息注册，建立健康档案。同时引入健康风险评估手段，针对个人信息中影响健康的危险因素，制定个性化健康管理服务措施，主动实施健康干预。最后注重反馈，通过建立“病友会”、免费寄送“我院健康传递”和医院网站等途径搭建交流平台，及时提供专家咨询[1]。

3 健康干预

在对健康状态进行全面评估的基础上，由主检医师、临床医师和营养师及健康管理师全力配合，运用预防医学、临床医学、计算机信息处理等先进的科学手段真对危险因素、自觉症状、体检结果设计个性化的健康管理计划，内容包括运动、饮食、药物、心理、中医养生保健计划、生活方式干预措施等，将可以改变或控制的指标作为重点，指定健康目标和实施健康改善行动。大量实践证明，健康干预是最有效的临床预防服务方法。随着人民生活水平的不断提高，治疗慢性非感染性疾病的负担不断加重，应该把医疗重心转移到疾病预防和管理上来，健康干预是健康管理中不可缺少的环节。成功的健康干预可以改变患者的行为，提高治疗的依从性。通过有组织、有计划的实施健康干预，使患者认识到原有生活方式的危害，相信科学的生活方式，使自我保健意识逐步提高。进而主动建立一种科学的、新兴的、健康的行为方式，提高生活和生存质量。预防疾病的发生，也为健康促进打下良好基础。

4 健康教育

完善健康体检服务流程，加强体检资料的综合分析，通过解答诸如某些病症的发生率有多少，某种病症在行业间、在不同年龄和性别间是否或存在着怎样的差异，某种病症可能是哪些因素导致的……等等一些列问题，有助于评价人们的生活和工作的物理环境有助于评价人们的生活方式对健康的影响，进而使健康教育得以顺利开展。

5 健康维护

体检中心在对服务流程管理的过程中，除应不断完善自身服务的流程以外，同时也应注重将客户关系管理理念引入到服务流程管理中，并使其成为指导流程管理的重要手段，目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大中层客户队伍，已获得客户终身价值，提高体检中心核心竞争力。只要我们坚持科学、务实的态度，全面实施健康体检管理工作就一定能做好，做实。

[1]杨莹，侯云.优化服务流程在体检中的重要性.中国疗养医学，2010(12):1152-1152.