了解患者心理 构建和谐医患关系

尚芙蓉 王淑媛

湖北襄阳市中心医院神经内科 襄阳 441021

医患关系是指病人与医务人员因疾病的诊疗而形成的关系，它是一种特殊的社会人际关系。医患关系的实质应该是“利益共同体”。“医”和“患”有“战胜病魔、早日康复”的共同目标，因此，“理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完美的人际关系［1］。”但现实的情况是，近年来医患关系日益紧张，医疗纠纷不断。据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额10.81万元。

紧张的医患关系有着复杂的经济和社会根源。据统计，在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”其中很重要的原因还是医患之间不能换位思考，缺乏理解和信任，沟通不充分所造成的［2］。所以，医务人员必须了解患者心理，切实增进理解，加强沟通，不断改善和提升服务质量，有效融洽医患关系。

1 患者难以沟通的心理因素

1.1 患者无奈求医产生的归罪、泄愤心理 患病就医是无奈选择，易引起心理失衡和负面心理。患者易产生焦虑、抑郁等不良情绪，严重时产生强烈的归罪、怨恨心理。现有医疗保障不足，资源分布不均匀。部分患者因病致贫，陷入贫病交加的恶性循环，错误地认为看病难、看病贵是医院和医生造成的，产生敌对情绪，表现为认知偏执、理智失控、情绪激动、行为冲动。

1.2 社会诚信缺失产生的否定、对抗心理 医患关系不和谐，受社会诚信缺失大环境的影响也是一个重要原因。患病后心理承受能力普遍较低，对事物的反应敏感。在这种社会诚信失落的氛围中，再加上某些媒体炒作医疗卫生行业的负面信息很容易给患者脆弱敏感的心理产生暗示作用，认为医生不可信，无形中树起心理防护的隔墙，拉开了医患心理距离，造成信任危机。

1.3 就医期望值过高产生绝望、怨恨心理 由此引发医患冲突的事件常有发生。由于对疾病本身缺乏认识，不了解疾病的预后及转归，不理解诊疗过程中出现的病情变化和突发事件。患者及家属认识不到疾病的严重性和难治性，治疗、抢救的结果不尽人意，尽管医院和医生已尽力，但期望值过高的患者和家属仍然意见非常大，心生怨恨，大闹医院。轻者过度自卫、投诉，重者产生攻击性，甚至出现恶性流血事件。现有疾病有的可以治愈，有的虽然不能根治，但可以控制或缓解，还有的疾病目前尚无好的治疗方法。

2 如何针对患者心理加强理解与沟通

患者就医，医务工作者应该理解其心态，积极主动加强医患沟通。可从以下几点做起。

2.1 把握心理，加强疏导 在诊疗过程中，患者可能产生情绪失控和过激行为。新时期患者心理需求多样化，不同年龄、性别以及不同个性心理特征，患不同类型疾病的病人都有不同的心理需求，帮助他们减少不必要的挫折或情绪困扰，可以取得“事半功倍”的疗效。患者易把自己视为弱势群体，有些患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。也有患者认为现代医学无所不能，医院有义务、能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学及疾病本身认知不够，任何医院和医生都不可能包治百病。尤其是面对绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，心理负担过重，埋下了隐患。患者发泄时，作为医方，必须冷静，在合理检查、合理用药、合理收费的同时，注重患者心理疏导，以得到理解与配合，树立战胜疾病的信心，拉近医患距离。

2.2 换位思考，加深理解 不同疾病，预后不同，患者的心理状态或情绪也是不一样的。作为医方，凡事多想想“假如我是病人”，采用角色互换的方式体会他人的情绪、情感，切实理解和体谅患者的苦衷，体恤患者的痛苦，急病人所急，想病人所想，帮助解除躯体疾病的同时，引导正确面对疾病现实，调节好心态，努力让患者获得身心健康，使以人为本，病人至上的理念落到实处，收到实效。

2.3 平等尊重，相互信任 “医患关系和谐，互相信任，心情愉快，则药到病除；医患关系紧张，横眉立目，互相指责，则病上加病［3］。”医患相互交往关系的主要内容是治疗性的。随着法制教育的深化、患者维权意识逐步提高，但由于社会分工不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣明显。大多数就医的患者对疾病的性质、治疗和转归所知较少。社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异。国内外学者对医患沟通障碍进行了大量分析，其中医患对“疾病”的不同诠释是医患沟通障碍的关键［4］。医患关系应是平等、互助、合作和共同参与。我们应该尊重患者，主动以“医患平等”为前提，以“尊重患者”为本，赢得患者信任。

2.4 掌握技巧，有效沟通 医务人员接诊时是医患沟通的重要时机，创建温馨舒适的就医环境，开展优质特色服务，注意接待礼仪，让患方了解相关检查的目的和意义，维护患者的隐私权及知情权，明示医疗信息，注意患者的经济承受能力，对药费、治疗费及检查费三公开，贵重药品、器械严格履行告知义务，对清单和各项知情同意书认真解释，加强宣教，使患者及家属了解医疗信息的新动态，积极配合治疗。拉近医患间的感情距离，细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释等技巧在沟通中占有重要的地位。这样可以准确了解患者的真实需求，疏泄病人的压抑情感。个别医务人员随意打断患方的倾诉，或者对患方的疑问置之不理，使患者产生不满，引发纠纷。

此外，加快医药管理体制改革，建立完善的公共卫生、医疗服务体制，严格执行医德规范，加强医德医风建设，健全管理机制，加强各项规章制度的落实，加强人才队伍建设，提高医务工作者的业务技术水平，增强责任感，坚持以“病人为中心，提高医疗服务质量”的理念，推行人性化服务［5］，也是有效融洽医患关系必不可少的基础。

总之，医患沟通是心灵和感情的沟通，只要我们善待患者，积极主动地给予情感关注和抚慰，提供温馨、细心、耐心并赋有爱心的服务，就会赢得患者的尊重和信任，和谐的医患关系就一定会建立。

［1］黄丽英 .从医患关系的现状看医务社工在医患沟通中的作用［J］.医学与社会，2004，17（1）：29.

［2］梁建业，李永泽，韩彦苹，等 .构建和谐医患关系问题分析［J］.医院管理论坛，2009，26（21）：23－27.

［3］黄伟东 .构建和谐医患关系的探讨［J］.中国医学伦理学，2006，19（5）：70－73.

［4］彭红，李永国 .医患沟通障碍的现象学诠释及对话调适［J］.医学与哲学：人文社会医学版，2008，29（12）：20－22.

［5］郭静，王玲玲 .人性化服务管理与构建和谐医患关系［J］.中国实用神经疾病，2010，13（2）：93－94.