授权的多层次运用研究*

韩小芸，黎耀奇

引 言

随着服务参与意识的提高，越来越多的消费者不仅关注服务消费的结果，而且期望对消费过程有更大的控制权，能够影响最终的消费结果。为了满足顾客的这类需求，服务性企业必须授予顾客一定的权力。服务人员是企业与顾客之间的桥梁，企业只有通过服务人员才能有效地将权力转移给顾客。而要让服务人员扮演好“桥梁”角色，企业首先得对员工授权，可以说，员工获得企业的授权是顾客获得授权的前提条件。与此同时，为保证生产效率，服务性企业需要制定相关的政策对员工和顾客的行为进行一定程度的规范，以控制服务的生产和消费过程。如何解决服务三角，即企业、员工、顾客之间的控制权问题是服务性企业亟需解决的一个重要课题。

国内外许多学者的研究表明，授权能够使组织获得持续的竞争优势(Conger＆Kanungo，1988;Quinn ＆ Spreitzer，1997;Sundbo，1999;Forrester，2000;Thomas，2000;)。彭飞(Pfeffer，1998)指出:授权环境能够有效地激励员工，获得授权的员工会更积极地工作。另外，一线服务人员的工作环境往往就是顾客消费服务的消费环境，服务人员的授权状态会影响顾客的授权状态。然而，管理学界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究和少数营销学者对顾客授权的探索。至今为止，尚没有学者在一次研究中同时探讨组织授权、员工授权和顾客授权。斯普雷查(Spreitzer，1996)指出:授权是一个多层次概念，同时探讨授权在企业不同层次的运用，才能更全面地揭示授权的整合效果。本文利用服务利润链理论和授权理论的相关知识，探讨组织授权与员工心理授权、员工服务质量(员工绩效)和顾客心理授权、顾客满意感(顾客绩效)的关系。一方面能够更全面地揭示授权对企业各类绩效的影响，反映组织授权的整合效果;另一方面也能够揭示企业内部的授权措施对外部顾客满意度的影响。由于组织、员工、顾客间存在嵌套关系，因此，本文采用多层次模型检验概念模型中变量之间的关系。本文的研究结果可进一步深化管理学界对授权理论的研究，同时对服务性企业平衡服务三角，即企业、员工、顾客等关系三角的控制权、取得最佳的授权效果有一定的指导价值。

研究模型与假设

根据服务利润链理论，企业的收益来源于顾客的满意和忠诚，而顾客的满意和忠诚取决于员工的满意和生产力，员工的满意和生产力又受企业内部服务质量的驱动(Heskett et al.，1994)。由此可见，企业、员工、顾客相互依赖。虽然顾客、组织和服务人员存在相互依赖关系，但三者由于各自对控制的需要的差异又存在潜在的冲突和矛盾(汪纯孝、蔡浩然，1996)。企业为了便于对服务人员和顾客的行为进行控制，往往会制定服务操作程序，对服务流程和服务人员的工作内容作相应地说明和规定。对企业而言，通过制定明确的服务操作程序将服务标准化，提高服务人员的工作效率，有助于企业提高经营效率和经济收益。但对服务人员而言，标准化的服务体系可能与员工对服务过程的控制需要发生冲突。员工无工作自主权，无法满足顾客的特殊需要，不能根据顾客的不同需求灵活地提供服务。当顾客的需求与企业的规定有差异时，员工仍按照企业的要求为顾客服务，有可能引起顾客的不满，这时企业的规章制度就成为员工提供良好服务的障碍。类似地，顾客与企业之间也会存在冲突。尤其在顾客占支配地位的面对面服务中，顾客对服务过程有高度的控制权，服务程序不再标准化，而是具有很大的灵活性，能随时根据顾客的需求提供相应的服务。这种个性化的服务有助于增强顾客的控制感，提高顾客的满意度，但是却降低了企业的工作效率。此外，服务人员与顾客之间也存在冲突。这种冲突一方面体现在员工扮演的工作角色可能与自我感受不一致;另一方面，顾客对服务人员扮演的角色的预期与服务人员对其角色的理解有差异时，双方也可能产生冲突。为解决组织与员工之间的冲突，组织行为学者提出:企业，尤其是服务性企业应对服务人员授权，增强员工的工作自主权。为解决顾客与组织、与服务人员之间的冲突，近几年少数营销学者提出企业应对顾客授权，让顾客扮演“兼职员工”的角色，参与产品和服务的设计、生产与提供过程，与服务人员和企业共同创造价值。

授权是一个多层次概念(Spreitzer，1996)，包括组织授权、团队授权和个人授权。其中的个人授权是指个人的心理授权。由于员工和顾客都属于个人层次概念，因此本文探讨的员工授权和顾客授权分别指员工心理授权和顾客心理授权。

(一)组织授权

鲁赛尔等(Russell et al.，2003)认为，组织授权是指那些能够影响员工授权感的组织宏观环境因素，包括三个维度:动态的组织机制、对工作决策的控制权以及灵活的信息共享渠道。其中，动态的组织机制是指组织提供一系列清晰明了且可根据实际情况调整的规章制度，这些规章制度能够帮助员工在一个工作程序和工作行为不断变化的工作情景中进行有效决策(Conger＆Kanungo，1988;Randolph，1995;Quinn ＆ Spreit-zer，1997)。对工作决策的控制权是指组织允许员工灵活运用自己的职业技能，员工对于其工作相关的决策具有较大的决定权(Conger＆Kanungo，1988;Wilkinson，1998)。灵活的信息共享渠道是指组织内部的所有员工都能够畅通地获取与其工作相关的信息，员工可以在掌握这些信息后进行决策(Conger＆ Kanungo，1988;Randolph，1995;Siegall＆Gardner，2000)。此外，从组织内部与外部之间关系出发，皮特森和泽尔曼(Peterson和Zimmerman，2004)认为组织授权应该包含组织内部、组织间以及组织外部三个维度。由于本研究主要针对组织环境对员工个人感知的授权感的影响，因此，本文采取鲁赛尔等关于组织授权的观点，从组织宏观授权环境对员工个体影响的角度分析组织授权，是员工感知的组织授权。

学术界对员工授权的研究多集中于管理者的授权行为对员工心理授权的影响。但是，管理者的授权行为只是影响员工心理授权的其中一个因素，并不能全面地反映影响员工心理授权状况的因素(Quinn ＆ Spreitzer，1997;Siegall＆ Gardner，2000)。因此，在考虑组织宏观环境对员工心理授权影响的时候，需要同时从管理者与员工的关系角度和从员工心理激励的角度研究组织授权(Russell，et al.，2003)。许多欧美学者认为，企业的授权环境是影响员工心理授权的一个重要因素(Spreitzer，1996;Thomas ＆ Velthouse，1990)。当组织提供的工作环境具有动态的组织机制、员工对工作决策有一定控制权以及灵活的信息共享渠道时，员工会感知到自己能够掌握与其工作相关的必要资源，并根据这些资源与自我专业技能对面临的问题进行自主决策。一旦员工拥有了自主决策权，员工的工作态度就会发生相应改变，觉得自己的工作更有意义，自己拥有正确决策、完成任务的能力，对工作的影响力也增加，也就是说，员工会产生心理授权感。鲁赛尔等人(2003)采用实验法对学生样本的实证研究结果也表明组织授权的3个维度与员工心理授权的4个维度都有显著的正相关关系。因此，本文提出以下假设:

H1:组织授权对员工心理授权有直接的正向影响。

(二)员工心理授权

基于个体都有获得对外部世界控制的本能，企业管理者期望通过对员工授权，增加员工的工作自主权，提供其感知的工作意义，从而提高他们的满意度。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理，这种形式授权是自上而下的授权(Conger＆Kanungo，1988)，是机械的授权(Quinn ＆ Spreitzer，1997)，员工只能被动地接受管理者的权力下放，这种被动式的授权往往忽略了员工个人的特质因素，因此学者们的实证结果没有形成共识(谢礼珊、汪纯孝，2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理，这种形式的授权是有机的授权，是自下而上的授权(Matthews，et al.，2003)，是员工的授权心态(Conger和 Kanungo，1988)，斯普雷查称之为员工心理授权。这类授权理论认为:只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知，产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知，影响其工作积极性，进而影响工作绩效，员工心理授权是企业授权措施和员工绩效的中间桥梁，对员工绩效产生直接的影响(Quinn＆Spreitzer，1997)。由于前一类研究的出发点是管理者，而后者则是从员工激励的角度出发，主要针对的是员工对组织授权行为、授权环境等宏观因素的感知，反映的是员工是否感知到自己被授权的心理状态，因此，为了更准确地了解组织授权环境对员工工作绩效的影响，本文探讨员工心理授权对组织授权与员工服务质量的中介作用。

员工服务质量指顾客感知的员工服务的卓越性，是顾客对服务人员提供的服务的一种主观评估。获得心理授权的员工了解组织的目标，在工作中更加热情友好，能够根据工作环境的变化调整自己的行为。由于他们有较强的自我效能感和对工作的影响力，能够更有效地处理工作中出现的问题，在服务工作中的表现也更加出色(Paul Brian＆William，2000)。谢礼珊等人(2004)的研究也表明，员工心理授权的各维度对服务质量有着直接或间接的影响。因此，本文提出以下假设:

H2:员工心理授权对员工服务质量有直接的正向影响。

根据组织影响理论，组织环境并不直接影响员工的行为，而是通过影响员工的心理影响员工的行为及行为结果。组织授权也是如此。根据孔格和科纳格(Conger and Kanungo，1988)的授权过程理论，组织授权可增强员工的自我效能感，导致员工产生授权感。心理授权的员工会更努力工作，实现企业和个人的工作目标(如提高服务质量)，员工心理授权是企业授权措施和员工绩效的桥梁，对员工绩效产生直接的影响(Quinn＆Spreitzer，1997)。为此，本文假设:

H3:员工心理授权完全中介组织授权对员工服务质量的影响。

(三)顾客心理授权

对顾客授权的研究是市场势力从卖方转向买方的结果(Len，Andrew ＆ Charles，2006)。企业对顾客的授权机制与对员工的授权机制既有联系又有区别。首先，顾客与员工都是作为个体的授权客体，同样可从关系的角度和激励的角度研究。从关系的角度，组织的授权措施和授权环境都会对顾客和员工产生直接或间接的影响;从激励的角度，顾客和员工都会根据自己的个人特质对组织授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织授权措施，而是顾客与员工的授权心态。只有个体对组织授权的措施做出积极的反应，授权效果才是正面的。其次，顾客与员工在授权管理中的区别主要体现在权力系统上。由于员工从属于组织，员工的离职成本比顾客的转换商家的成本要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的，授权是双向的。组织授权给顾客，顾客可以通过转换商家拒绝企业的授权，也可以将一些权力转移给企业，让企业替顾客做决策。因此，尽管员工授权的研究对顾客授权有重要的借鉴意义，但顾客授权研究不能照搬员工授权的相关理论①韩小芸、谢礼珊、杨俊峰:《顾客心理授权及其与服务公平性、顾客态度关系的实证研究》，2010JMS营销科学年会会议论文集，2010年。。

在现有文献中，少数服务管理学者借鉴员工授权概念，从不同的角度定义了顾客授权。美国学者戈比森(Gibson，1991)通过对慢性病人的研究，指出授权是一个识别、促进、提高人们的能力以满足自己的需要、解决自己的问题、获得必要的资源以控制他们生活的社会过程。在该定义中，戈比森强调病人获得必要资源及其对病情的控制感。李讷等(Len et al.，2006)在对顾客消费心理分析的基础上，指出顾客授权是顾客在市场交易过程中所固有的心理特征，是顾客对权力的一种体验和享受，并不涉及权力的实际转移。该定义倾向于将顾客授权看作是由顾客个人特质形成的心理授权，忽略了组织在其中的作用。吉尔赫曼等(Guilherme et al.，2006)从消费者决策的角度定义顾客授权，认为顾客授权是指企业通过增加顾客可选择的服务项目、提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织给予顾客更多的选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客实现消费决策，忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为，与员工类似，直接影响顾客消费态度和行为的是顾客对企业授权措施的心理感知，是顾客授权心态，而不是企业的授权措施。因此，本文探讨顾客的心理授权，即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感，包含选择权、知情权和影响力三个维度②韩小芸、谢礼珊、杨俊峰:《顾客心理授权及其与服务公平性、顾客态度关系的实证研究》，2010JMS营销科学年会会议论文集，2010年。。

顾客对服务的控制感(即顾客心理授权)是顾客在消费过程中获得的一种利益(Berry et al.，1990)，是顾客消费价值的组成成分。而根据服务利润链理论，员工生产力(包含员工服务质量)推动服务消费价值的增加，进而提高顾客满意感。此外，服务质量是顾客对服务卓越性的主观评价。在服务消费过程中，顾客往往要与服务人员直接接触，服务人员的服务行为会影响顾客对服务过程的心理感知。当服务人员向顾客提供全面、正确的产品和服务信息，并按照顾客的要求，为顾客提供与其期望一致的服务时，顾客会在心理上感知到自己对服务过程的控制感以及对服务结果的影响力。根据泽曼尔的心理授权模型，个体在认清自己的能力后会去了解周边的事态环境，并采取行动控制环境。为此，本文假设:

H4:员工服务质量对顾客心理授权有直接的正向影响。

顾客满意感是指顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务满足自身需求程度的一种判断(Oliver，1997)。奥利佛(Oliver，1980)认为在消费过程中，顾客会把企业提供的产品和服务的实绩与许多标准(如期望、需要、公平性等)进行比较，而这种比较的结果都会影响顾客的满意程度。由于服务的无形性以及服务生产和消费的同时性，顾客感知的服务购买风险较大。为了降低购买风险，顾客希望自己能够在一定程度上控制服务消费过程，影响服务消费结果。当顾客感知到自己能够自由选择服务项目、服务方式、服务人员，能够从企业获得消费必需的信息，能够在一定程度上影响服务消费的结果时，就会对服务经历产生一种控制感。美国心理学者马克尔(Macan，1994)的研究结果表明，控制感能够提高顾客满意度。此外，当顾客对服务经历有一定的控制感时，顾客感知的由于服务无形性和差异性所带来的服务的不确定性降低(Lovelock，2001)，顾客购买风险降低，顾客满意程度提高。为此，本文假设:

H5:顾客心理授权对顾客满意感有直接的正向影响。

此外，新古典自由主义认为，权力应被理解为一种可以被拥有、获得和丢失的东西，它可以通过某些人拥有权力而另外一些人却没有来进行测量。在组织行为领域，企业的资源观表明权力的来源是对资源的掌控能力和实现决策的能力。也就是说，一方权力的获取总伴随着另一方权力的丧失。在服务背景下，对服务资源的控制表现为对服务结果和服务过程的影响力，这种影响力在具体情境下是固定不变的。当员工获得较高影响力的时候，顾客会缺乏影响力，会对服务产生无助感。与其相反，当顾客对服务拥有较高的影响力时，表明他们掌握了更多的服务选择，更多的顾客选择意味着需要更复杂的服务设计，顾客通过更多的服务选择而获得的控制感必然会导致员工由于服务选择的多样性与不确定性带来的控制感的降低。由于顾客满意感是顾客对企业提供的产品和服务的实绩与期望比较后产生的一种心理反应，顾客在评价服务结果的时候，会将自己对服务的控制与员工对服务的控制进行比较，当员工控制感强的时候，表明顾客对服务资源的控制变弱，顾客心理授权对顾客满意感影响较弱;当员工控制感弱的时候，表明顾客对服务资源的控制增强，顾客心理授权对顾客满意感的影响随之增强。为此，本文提出以下假设:

H6:员工心理授权对顾客心理授权与满意度之间的关系有着负向的调节作用。

综上所述，本文研究模型如下:

图1 研究模型

研究设计

本文在文献研究的基础上设计了初步的调查问卷，然后对问卷进行了测试，根据测试结果对问卷进行修改后确定正式的调研问卷。概念模型中各隐变量的操作定义与计量量表来源见表1。问卷采用李科特7点尺度进行计量。

本次调研的对象是广州某通信公司营业厅一线服务人员及其顾客。调查采取随机抽样的方法，在该通信公司在广州的22个营业厅进行问卷调研。由于第3层次样本量未能达到要求，本文把组织授权定义为员工感知的组织授权，作为层次2变量进行处理。员工问卷包括组织授权与员工心理授权的问题，由营业厅所有一线服务人员填写。顾客问卷包括顾客感知的服务质量、顾客心理授权与顾客满意感等问题，由一线服务人员所服务的顾客填写，顾客的选择采用系统抽样法确定。员工与顾客的配对比例为1:5。本次调研共收回有效员工问卷47份，其中，女性员工占69.4%，21—30岁的员工占81.9%，工龄3年以下的员工占65.6%，受教育程度为大学本科的员工占65.2%;收回顾客问卷214份，其中男性顾客占52.8%，对所消费的服务有一定了解或基本了解的顾客占88.7%，35岁以下的顾客占58.4%，大专以下受教育程度的顾客占65.5%，月收入在1500—4500元之间的顾客占65.5%。平均每位员工对应4.6位顾客。

表1 概念的操作定义和量表来源

数据分析

(一)数据质量分析

概念模型中各变量的描述性统计见表2。此外，组织授权与员工心理授权和员工服务质量的相关系数分别为0.508和0.363，员工心理授权与员工服务质量的相关系数为0.355;顾客心理授权与顾客满意感的相关系数为0.370。

表2 描述性统计分析结果

本文使用SPSS16.0软件，计算概念模型中各变量的内部一致性系数。计算结果表明，各概念的内部一致性系数Cronbach'α值介于0.880到0.920之间，表明各个概念的计量尺度都是可靠的。

本文使用LISREL8.72软件，进行确认性因子分析。结果表明数据有较高的会聚有效性和鉴别有效性。

由于本研究的员工数据与顾客数据具有嵌套关系，本文采用多层线性模型检验组织与员工层次的变量对顾客层次变量的影响，采用回归模型来检验员工心理授权对组织授权与员工服务质量关系的中介作用。

(二)层次2变量的回归分析

本文使用SPSS16.0软件，进行4次回归分析(结果见表3)，检验层次2变量员工感知的组织授权、员工心理授权和服务质量之间的关系。从表3可以看出，组织授权对员工心理授权有显著的正向影响，支持假设1;员工心理授权对员工服务质量有显著的正向影响，支持假设2;此外，组织授权对员工服务质量并没有显著的直接影响，而是通过员工心理授权间接影响员工服务质量，换句话说，组织授权对员工服务质量的直接影响被员工心理授权完全中介，支持假设3。

表3 层次2变量回归分析结果

(三)多层次模型分析

本文采用多层次线性模型分析方法，检验组织授权、员工心理授权和服务质量对顾客心理授权和顾客满意感的主效应和调节效应。

本文使用HLM6软件的完全极大似然估计程序，按照赫夫曼(Hofmann，1997)的多层次线性模型分析步骤，先对因变量进行单向方差分析(模型1);再使用随机系数回归模型，分析层次1的控制变量和自变量与因变量之间的关系(模型2);然后使用“截距为结果的模型”，分析层次2的控制变量和自变量与因变量之间的关系(模型3);最后使用“斜率为结果的模型”，分析层次2自变量与层次1自变量对因变量的交互效应(模型4)。分析结果见表4。

1.顾客心理授权的影响因素分析

(1)单向方差分析(模型M11)

本文使用HLM6软件的限制性极大似然估计程序，以顾客心理授权为因变量，进行单向方差分析。结果表明，顾客心理授权既有较大的组内方差(1.222)，又有显著的组间方差(0.101)，组内相关系数ICC(1)为7.63%。因此，可以把顾客心理授权作为因变量，进行多层次线性模型分析。

(2)随机系数回归模型分析(模型M21)

本文应用随机系数回归模型，检验层次1控制变量顾客对服务的了解程度、性别、年龄、受教育程度、收入、职业对顾客心理授权的影响。数据分析结果表明，性别和收入与顾客心理授权显著相关(Υ20= －0.60，p﹤0.05;Υ50= －0.30，p ＜0.01)，说明男性顾客比女性顾客心理授权程度高，收入高比收入低的顾客心理授权程度高。

比较模型2与模型1的组内方差，可看到层次1变量解释了顾客满意感30.28%的方差{R2=(1.222 －0.852)/1.222}。

(3)截距为结果的模型(模型M31)

在模型M21中，因为截距的组间方差高度显著，因此，本文采用“截距为结果的模型”，检验层次2控制变量员工的性别、年龄、工龄和受教育程度与自变量组织授权、员工心理授权、员工服务质量同这个方差是否存在显著的联系(模型M31)。模型分析结果(见表4)表明，员工的性别与顾客心理授权显著负相关(Υ01= －0.48，p﹤0.05)，员工服务质量对顾客心理授权有显著的正向影响(Υ07=0.74，p﹤ 0.01)，支持假设 4;组织授权、员工心理授权与顾客心理授权无显著相关关系。

比较模型M31与模型M21的组内方差，可看到层次2变量解释了顾客心理授权17.37%的方差{R2=(0.852 －0.704)/0.852}。

表4 多层次模型分析结果

2.顾客满意感的影响因素分析

(1)单向方差分析(模型M12)

本文使用HLM6软件的限制性极大似然估计程序，以顾客满意感为因变量，进行单向方差分析。顾客满意感既有较大的组内方差(1.631)，又有显著的组间方差(0.291)，组内相关系数ICC(1)为15.14%。因此，本文可以把顾客满意感作为因变量，进行多层次线性模型分析。

(2)随机系数回归模型分析(模型M22)

本文应用随机系数回归模型，检验层次1控制变量顾客对服务的了解程度、性别、年龄、受教育程度、收入、职业和自变量顾客心理授权对顾客满意感的影响。数据分析结果表明，顾客对服务的了解程度和性别与顾客满意感显著相关，对服务了解程度高的顾客，顾客满意度较高;男性顾客比女性顾客的满意度高。年龄、受教育程度、收入和职业与顾客满意感没有显著相关关系。此外，顾客心理授权对顾客满意感有显著的正向影响(Υ70=0.51，p﹤0.01)，支持假设5。

比较模型M22与模型M12的组内方差，可看到层次1变量解释了顾客满意感39.41% 的方差{R2=(1.631 －0.987)/1.631}。

(3)截距为结果的模型(模型M32)

在模型M22中，因为截距的组间方差显著，因此，本文采用“截距为结果的模型”，检验层次2控制变量员工的性别、年龄、工龄及受教育程度和自变量组织授权、员工心理授权、员工服务质量与这个方差是否存在显著的联系(模型M32)。模型分析结果(见表4)表明，员工的工作时间与顾客满意感显著负相关(Υ03= －0.30，p﹤0.05)，员工的受教育程度与顾客满意感显著正相关(Υ04=0.73，p ﹤0.05)，员工心理授权对顾客满意感有显著的正向影响(Υ06=0.53，p﹤0.01)，组织授权、员工服务质量与顾客满意感无显著相关关系。

比较模型M32与模型M22的组内方差，可看到层次2变量解释了顾客满意感2.74%的方差{R2=(0.987 －0.960)/0.987}。

(4)斜率为结果的模型(模型4)

根据模型M32分析结果，层次1自变量顾客心理授权的斜率的剩余方差是显著的(Γ11=0.074，p﹤0.05)。因此，本文采用“斜率为结果的模型”，检验员工心理授权对顾客心理授权与顾客满意感关系的跨层次交互效应。结果表明，员工心理授权对顾客心理授权与顾客满意感之间的关系有负向调节作用。员工心理授权程度较高时，顾客心理授权与顾客满意感之间的关系较弱;员工心理授权程度较低时，顾客心理授权与顾客满意感之间的关系较强。员工心理授权解释了β1j的 17.78% 的方差{R2=(0.090 －0.074)/0.090}，支持假设6。

结论与讨论

德鲁克(2009)认为消费者的选择是衡量企业绩效的惟一标准。因此，在探讨企业内部管理措施的效果时必须考虑其对企业外部顾客的影响。现有文献中有关授权的研究主要集中于员工授权和员工心理授权方面，组织授权没有得到足够的重视，顾客心理授权方面的研究成果更是少见。本研究采用多层次模型探讨组织授权对员工心理授权、顾客心理授权以及服务质量和顾客满意感的影响机制，就是从企业内部授权出发，将授权延伸到外部市场，尝试对授权管理研究进行一种整合。

(一)结论与讨论

1.企业内部的授权措施不仅会影响企业内部员工的心理授权感和绩效，也会通过员工的行为间接影响外部顾客的心理授权感，进而影响顾客对企业的态度。

本文研究结果表明，组织授权通过影响企业内部员工的心理(员工心理授权)和行为(员工服务质量)间接影响外部顾客的态度(顾客心理授权和满意感)。回归分析结果(见表3)表明，组织授权直接影响员工心理授权，员工心理授权直接影响员工服务质量，组织授权对员工服务质量并没有显著的直接影响，而是通过员工心理授权间接影响员工服务质量。这说明组织的授权措施首先影响员工的心理，然后才会影响到员工的绩效(服务质量)。此外，由于员工服务质量直接影响顾客心理授权，并通过顾客心理授权间接影响顾客满意感，所以，组织授权也会影响顾客的心理授权和顾客满意感。由此可见，授权理论在企业的应用是一个从组织到个体、从内部到外部的整合过程，独立探讨授权理论在某一层次的应用，并不能有效揭示授权措施的整合效果。

2.员工服务质量对顾客满意感没有显著的直接影响，而是通过顾客心理授权间接影响顾客满意感。

长期以来，学术界几乎都是在同一层次上探讨员工服务质量与顾客满意感的关系。“员工服务质量会直接影响顾客满意感”几乎成为学术界公认的“真理”。然而，本研究采用多层次模型的研究结果表明，员工服务质量对顾客满意感并没有显著的直接影响，而是通过顾客心理授权间接影响顾客满意感。本文认为，随着体验经济的到来，顾客参与服务消费过程的需求增加，越来越多的顾客希望对消费经历有更大的控制权，有些顾客甚至把对消费经历的控制感当作是消费过程中获得的一种利益。因此，学术界在探讨顾客满意感相关问题时应充分考虑顾客在其中扮演的角色。此外，接受同一员工服务的多个顾客，他们对服务质量的评价具有相似性，员工与顾客之间存在着嵌套的多层次关系。由于研究背景和方法的不同，以前学者在他们的研究中较少考虑顾客对服务经历的控制感(即顾客心理授权)，也极少采用多层次模型的分析方法，可能是他们与本研究得出不同结论的主要原因。

3.员工心理授权直接影响顾客满意感，同时对顾客心理授权与顾客满意感间的关系有显著的负向调节效应。

本研究的多层次分析结果表明，员工心理授权对顾客满意感有直接的正向影响，同时员工心理授权还对顾客心理授权与顾客满意感间的关系有负向调节效应。根据控制理论，企业、员工、顾客三方都希望能够完全控制服务消费经历，而事实上任何一方都不可能完全控制服务经历，实际的服务消费经历往往是三方权力交互作用的结果。当员工心理授权感强时，即意味着员工对服务经历的控制感较强，相对应地，顾客对服务消费经历的控制感(顾客心理授权)就弱，此时顾客心理授权对顾客满意感的影响也就较弱;反之，当员工心理授权感较弱时，顾客对服务经历的控制感(顾客心理授权)就会强，这时顾客心理授权与顾客满意感之间的关系就比较强。由此可见，员工心理授权与顾客满意感的关系存在两面性:一方面，由于心理授权感强的员工可以灵活调整服务程序，有效满足顾客的个性化需求，为顾客提供更优质的产品和服务，顾客满意程度较高;另一方面，当顾客对服务过程的控制较强时，顾客自身的心理和行为对顾客满意感的影响更大，员工心理授权对顾客满意感的影响被弱化。

(二)管理建议

1.服务性企业可通过企业内部的授权措施提高顾客满意度。

本研究结果表明，组织授权既会直接影响员工的态度(心理授权感)、间接影响员工的行为(服务质量)，也会通过员工的态度和行为影响员工服务的对象——顾客的满意度。长期以来，许多企业管理人员把企业内部的人力资源管理和外部的市场营销工作严格区分，认为前者是内部管理，后者是外部管理。随着顾客消费意识的提高，顾客对企业的要求不断提高，越来越多的顾客要求企业为其提供定制化、个性化的产品和服务。为满足顾客的这类需求，服务性企业必须对员工授权，让员工更灵活地为顾客服务。员工能够按照顾客的要求，灵活调整服务程序，甚至让顾客亲自参与服务工作，满足顾客个性化需求，顾客感知的对消费经历的控制感增强，顾客就会越满意。因此，企业内部的授权措施也可以有效地提高顾客满意度，企业在制定内部管理措施的同时，既要考虑其可能产生的内部效果，同时也应考虑其可能产生的外部效果。

2.服务性企业应对顾客授权，鼓励顾客更多地参与服务过程。

本研究结果表明，员工心理授权对顾客心理授权与顾客满意感间的关系有显著的负向调节效应，即当员工心理授权感弱时，顾客心理授权感对顾客满意感的影响更大。服务性企业鼓励顾客参与服务过程，增加顾客对服务消费经历的控制感，增加顾客在消费过程中获得的附加利益，可以提高顾客的满意程度。另一方面，顾客对服务经历的参与程度越高，对服务经历的控制感越强，对服务结果承担的责任也就越大。当服务结果不尽人意时，顾客会把部分责任归咎于自己，而对服务性企业的不满意程度就会适当降低。因此，服务性企业，尤其是为顾客提供面对面服务的企业，应通过各种途径对顾客授权，让顾客更多地参与服务过程，帮助顾客扮演好企业的“合作生产者”的角色。

(三)研究局限性及今后研究方向

本研究采用多层次模型，探讨组织授权在企业不同层次的作用，得出了一些有意义的研究结果。但同时本研究也存在以下局限:(1)由于样本量的限制，本研究的实证检验采用的是两个层次(员工和顾客)的模型，概念模型中的组织授权是员工感知的组织授权。在今后的研究中可采用三层次模型，探讨组织授权的影响。(2)个体的特征可能会影响其心理授权感，然而本研究没有考虑员工或顾客个人心理特征(如控制欲)的调节作用。今后可进一步探讨个人心理特征对个体心理授权与个体行为或态度关系的调节效应。(3)本研究在一家大型通讯企业收集问卷，有效地控制了企业因素的影响，提高了研究的内部有效性，但研究结果对其他服务性企业是否适用仍有待于做进一步研究。

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