试论成人高等教育教学服务中的补救管理

刘潇

(广州大学 继续教育学院，广东 广州 510040)

试论成人高等教育教学服务中的补救管理

刘潇

(广州大学 继续教育学院，广东 广州 510040)

成人高等教育作为高等教育的一种形式，一直以来为满足人们接受高等教育的需求提供着教育服务。成人高等教育是为学生提供教学服务的过程，服务过程中难免存在着过失和不足。通过对服务补救必要性的认识，分析造成服务失误的主要原因，以及实施服务补救管理的对策，以提高学生对成人高等教育服务的满意度，从而促进教学质量的提高。

成人教育；教学服务；服务补救

随着世界经济一体化的到来，服务经济的时代也来临了，服务业在现代经济社会和生活中扮演着愈来愈重要的角色，已成为经济发展的重要产业。成人高等教育作为高等教育的重要组成部分，在满足人们接受高等教育需求、提高公民素质方面起到了重要的作用。成人高等教育在提供教学管理服务的过程中，由于学生个体需求差异较大等各种因素，使得一些服务失误不可避免。也就是说，服务失误是服务本身具有的特性，服务补救不容回避。本校的学生满意度专项调查显示，在课程设置、教师教学、教学环境等八个满意度指标测评中，学生对教学环境、成人高等教育特色教学、学习制度的不满意率分别达到了28.2%、20.6%、20.1%。以上结果说明，教学服务失误确实存在。如何进行服务补救，对维持学校与学生之间的关系、提高学生满意度、提高教学管理服务质量、建立服务补救管理制度、培育学校个体的竞争优势具有重要的意义。

一、服务失误与服务补救

服务失误的界定较多，本文认为服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。可以看出，服务失误取决于：一是顾客对服务的评价标准；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受。只要顾客认为其需求未能得到满足，即有可能发生服务失败。

狭义的服务补救是指服务的提供者在发生服务失误后所做出的一种即时的、主动的反应，强调的是对具体问题服务失误实施行为的过程，具有即时性和主动性的特点。广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现的失误或已出现的失误进行矫正，对顾客进行补偿，以及维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。强调服务补救的主体不单单是一线的员工，也不是单个管理者，而是全体成员。广义的服务补救强调的是服务的全过程，通过有效实施补救策略，来实现提高整个服务系统的运作水平的目标。

教育的本质就是一种服务，即为学习者学习服务。从服务的角度看，学校为学生提供的是接受教育的服务，具有服务本身的属性和特点。特别是成人教育的学生来自于各行各业，个体差异较大，来到学校接受包括教学管理等各类服务时，难免会发生服务失误的情况。尤其是在教学管理服务过程中，当学生对教学管理服务的需求未能得到满足时，即可能对教学质量产生影响。所以，应通过建立教学管理服务补救制度，有效实施教学服务补救策略，来提高整个教学管理水平和成人高等教育的教学质量。因此，教学管理中的服务补救环节必不可少。

二、教学服务补救的必要性

1.服务本身所固有的独特属性的需要

与有形产品相比，服务具有无形性、服务和消费同时性、差异性、不可储存性等特征。

无形性是服务最明显的特征。从本质上说，服务是一种非实体的现象，是无形的。对于消费者来说，在购买消费之前，他们无法品尝和触摸消费服务，在消费服务之后，只是获得了消费服务的经历。由于服务的无形性，使得消费者对服务质量的评价一般比较主观。教学管理服务同样具有这样的特征。教学管理服务的主要对象是学生，学生作为教育的消费者，通过教学管理服务过程，获得教学管理的服务经历，一般会用经验、信任、感受和安全等方面的语言来描述教学管理服务的经历。同样，教学管理服务的过程也是学生获取知识学习的过程，体现了服务和消费的同时性，教学管理服务过程结束后，学生的消费过程即学习过程也随之结束，学生获得毕业证书，找到工作或转换职业，享受了教学管理服务的效果。

差异性是服务的又一大特征。差异性是指服务构成成分及其质量水平经常发生变化，很难界定统一。服务是人与人之间的游戏，由于人类个性的存在，在教学管理服务中，对于服务质量检验很难采用统一的标准：一方面，由于教学管理服务人员自身的因素影响，即使是同一管理人员提供的服务也不可能始终如一；另一方面，成人教育学生个性差异较大，其参与教学管理过程行为的不可预测性，使得教学管理服务很难让每个学生满意，也就直接影响了服务的质量和效果。

服务失误不可避免。同样，教学管理服务也是如此，“零缺陷”方法对于教学管理服务来说是不可能的。对于学校来说，进行相应的服务补救战略设计以降低服务失败的影响十分重要。有效的服务补救可以将服务失败的影响减到最小，使不满意的学生转化为满意。

2.学校生存环境竞争性的需要

随着经济的快速发展，我国进入了加快产业调整、建立现代服务产业体系时期，各类服务行业面临着前所未有的激烈市场竞争，纷纷通过增加新的服务项目和提高服务质量来寻求竞争优势，目前正处于服务竞争阶段。同样，教育的发展也同样紧跟服务业发展的步伐，各个学校为了自身的发展及争取优秀的生源，转向采用服务主导战略，提出了“服务荣校”等强化服务意识的方针，提供高质量的服务，使其成为学校竞争的优势之源。成人高等教育主要是为地方经济建设提供人才服务的，由于从事成人高等教育的门槛较低，举办各类成人高等教育的机构和学校较多，竞争日趋激烈，通过提高服务质量来寻求竞争优势成为必然的选择。

3.提高教学质量、自身品牌建设的需要

随着高等教育的发展，高等学校面临着日益激烈的市场竞争。特别是成人高等教育，在发展的过程中，主要面对生源市场和资金市场的竞争，特别是高等教育毛入学率的提高，高等教育适龄人口的下降，使不少学校面临着生源危机。高等学校只有改进服务、提高质量，才会有生源。同时，只有提高毕业生质量，才能在劳动力方面相应地为学校带来良好的声誉，而良好的声誉又能够吸引更多的生源和投资。因此，从学校内部来讲，建立健全成人教育质量保证体系、服务体系，特别是教学管理服务体系，对于其获得社会的支持与信任、建设自身品牌、赢得竞争优势尤为关键。

4.教学服务管理本身的需要

管理的本质就是协调与控制，从某种意义上说，管理就是服务。教学管理就是为教学活动的开展提供保障。一项成人高等教育教学活动的开展，必须有充分的保障措施，围绕教学中心，开展多项教学服务项目，以满足成人的各种“自我提高”的需求。从本校学生对教学评价的调查数据分析后显示，成人高等教育学生特征的多样化对教学评价产生的不同结果说明教学管理不能采取“一刀切”的模式，而是要采取适应不同层面需求的管理策略。教学管理采用的方式、方法和手段要随着成人需求的变化而不断变革。同时，随着信息化的发展，教学管理服务的模式也要日益人性化。

5.成人高等教育发展的需要

我国高等教育大众化的迅速兴起和终身教育体系的建立为成人高等教育的发展提供了广阔的发展空间。特别是随着知识经济时代的到来，各地区间的经济结构、社会产业结构调整速度加快，岗位转换、职业流动和知识更新也必然随之加快。各类成人群体必须不断调整自身的专业知识结构，这些在很大程度上要依赖于有组织、有系统的成人高等教育来实现。因此，高效率地服务于区域社会，成效鲜明地推动和引领区域经济发展，是成人高等教育未来一段时期内的重要职能。

三、教学服务失误的原因

造成服务失误的原因很多，既有服务提供者的原因，也有顾客的原因，还有随机因素的影响。

1.学生因素造成服务失误

在成人教育教学管理服务中，一方面，学生可能由于对教学管理流程不了解、对教学服务环境不熟悉、对教学规章制度不知解及对服务的期望值过高，一旦出现某些不尽人意的地方，便产生抱怨情绪。另一方面，成人高等教育的学生来自工作岗位，具有一定的社会经验，其本身对学习的需求就有一定的差异，个性化需求日益明显，自然对学校教学管理服务的要求也不同，期望存在着偏差，即便是同样的服务，也无法做到让每个学生满意。

2.服务者因素造成服务失误

教学管理人员直接面对学生和教师，是教学管理服务工作的组织者和执行者，教学管理人员的个人素质、当前工作的状态、服务的态度及工作方式、方法，直接影响到服务的满意度。有些教学管理人员或缺乏良好的职业道德和服务意识，或缺乏教学管理业务所需的专业知识，或不熟悉服务流程，或不熟悉相关的政策和法规，以致服务过程中操作不当造成服务失误。

3.服务条件因素造成服务失误

教学管理服务条件包括教学环境、技术、设备、师资等资源，任何环节出现细微的问题，都有可能使学生产生抱怨情绪。例如，学生对教学环境的要求日益提高，所以，应配备投影仪、空调、饮水机等以满足教学需求。成人高等教育教学时间的安排和教师的配备等都无法全面满足每个学生的需求，有可能使部分学生产生不满，造成服务失误。

4.对服务补救的认识不足

服务补救实践源于上世纪70年代。随着社会的发展，服务补救已经不仅局限于处理那些具体的服务问题，其强调服务补救后给企业带来的长期利润，如赢得好的口碑、顾客重购行为等。90年代后，专家分别从期望理论、归因理论等不同角度解读服务补救，形成了不同流派的服务补救理论。这些理论为我们在教学服务中贯彻服务补救提供了理论认知基础。

学校是为受教育者提供接受教育服务的场所，教学服务是学校教学中心工作的重要环节，而教学服务失误又是一个不可避免的客观。在服务补救理论的指导下，充分认识服务补救的重要性，处理好服务与服务补救的关系，正视服务失误带来的影响，构建服务补救程序，才能提高教学管理服务水平。

四、实施服务补救管理的对策

受各种因素的影响，学校在提供成人高等教育服务过程中难免会发生服务失误，为了克服教学服务失误给学校带来的负面影响，学校应努力做好成人高等教育服务的补救工作。

1.制定完善的补救策略

要在思想上提高对服务补救重要性的认识，以学生满意度为出发点和基准，优化成人高等教育服务管理过程。在教学管理服务过程中，有的工作时常会发生失误；有时，同一种服务失误在教学管理中会反复出现；而有的管理人员则认为学生投诉是故意找麻烦，在处理时敷衍了事。产生这些问题的原因主要是服务人员在思想上缺乏对服务的认识，对服务失误带来的负面影响认识不足。只有充分认识服务补救对成人高等教育发展的重要性，在教学管理过程中树立服务和服务补救观念，把服务补救提高到关系学校品牌的高度来认识，才能有效地预防服务失误现象的发生，并把服务失误的发生率降到最低程度。

2.构建教学服务补救的运行机制

(1)预防与应急机制

要使教学管理服务失误的发生率降低到最小程度，有效的预防是最佳措施。预防是对服务失误的预警和防备，应急是对已经造成的服务失误的处理和补救。二者的建立，可以提升学生对教学管理服务的满意度。所以，教学管理人员要认真研究服务过程中可能出现的服务失误的种种细节，建立服务补救预防方案，让每个教学管理人员熟悉掌握，以便在出现服务失误时能进行有效的应急补救。

(2)学生投诉机制

投诉是发现和纠正服务失误最有效的途径，教学管理中同样要建立投诉机制，这样可以更多了解学生、教师的需求。开放投诉通道，通过书面、网络等多渠道倾听对教学的各种诉求，可以及时进行服务补救。向学生和教师及时公布教学管理中各项业务的办事流程，根据不同岗位的特点，细化不同岗位的服务质量标准，并且公布和承诺，使学生或教师在接受服务时比较容易判断服务是否达到了要求及是否存在失误。

(3)内部补救机制

教学管理人员的态度和情绪是维持服务工作的最基本动力之一，在教学服务的过程中，管理人员必须具备相应的责任感、满足感和愉悦感。但是，在实际工作中，难免会出现个别人员将不良的情绪带到工作岗位上，甚至出现因个人情绪失控而发生冲突的现象。所以，必须建立内部的补救机制，即针对管理人员在服务过程中所产生的急躁、失落情绪、信心缺乏等进行补救，以增强他们对工作的热情。

首先，要营造良好的服务氛围和身心愉悦的工作环境。把工作环境布置得优雅整洁，建立现代化的服务设备和完善服务软件，为教学管理提供保障，使管理人员在提供服务和服务补救时能心情愉悦、得心应手。其次，领导要及时了解不同服务岗位的特点和需求，及时肯定教学管理工作的成绩，从根本上调动管理人员的积极性和主动性。

3.提高服务补救的水平

(1)服务补救要及时、主动

快速反应和及时进行服务补救是挽回学生损失、赢得信任的关键。当失误发生时，不管原因出自何方，主要管理人员都要在第一时间里出现，对服务失误做出迅速反应，并查明其原因，而后启用服务补救应急方案，果断、及时采取补救措施。

教学管理人员是否主动地进行服务补救至关重要。实际中，有的服务失误学生并没有察觉，即使察觉了，也不一定会要求进行服务补救；有的服务失误时，被要求进行补救，却受到管理人员的推诿和怠慢。所以，如果管理人员能够主动而非被动发现服务失误，能够主动采取补救措施，不仅可以方便学生，更能树立良好的学校形象。

(2)服务补救要有技巧

当服务失误发生时，教学管理人员要耐心倾听学生的诉求，并及时进行心理安慰，并向学生进行必要的解释、说明和道歉，而后采取适当的方法进行补救。成人高等教育学生来自社会不同阶层、不同职业、不同需求的群体，具有广泛的差异性。进行服务补救时，要针对不同的情况，提出相应的建议和方案，让学生自行选择解决办法，使其更多体验到学校服务的诚意。

(3)服务者要提高责任意识和能力

教学管理服务补救中，与学生接触的一线管理人员是服务补救的关键。当教学管理服务失误发生后，一线管理人员在服务补救过程中肩负义不容辞的责任。其服务的责任意识和服务补救的能力关系到服务的效果。所以，首先要加强教学管理人员的培训和学习，明确为什么要关注服务失误及其补救，以及自己所要承担的职责，并通过定期的学习获得必备的补救能力。其次，服务补救要落实到岗到人，每个业务岗位指定专人负责服务补救事宜，并由具体的领导分管教学服务及其补救统一指挥和协调，当一线管理人员无法进行补救时，由分管领导进行解决，保证服务补救不落空。

[1]李艺，臧洁.服务失败及其补救措施[J].企业改革与管理，2004（12）.

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[4]何会文，齐二石.成功服务补救的“五步骤”模型[J].华东经济管理，2005（19）.

Discussion on the Remedial Management in Adult Higher Education Service

LIU Xiao
（Continuing Education College,Guangzhou University,Guangzhou 510040,China)

According to the service industry's function in economic development,Education is part of the tertiary industry,the service industry.Continuing education as a form of higher education,has been satisfying people's needs to receive higher education and proving educational services.Continuing education,as a process to provide educational services to students,unavoidably has its shortcomings.By understanding the necessity of remediation in the service,we can analyze the main cause of the mistakes in the service and the strategy,so that we can increase the students'satisfaction and improve the teaching quality.

continuing education;teaching quality;service remediation

G724.4

A

2010-03-30

刘潇（1967-），女，四川简阳人，硕士，广州大学继续教育学院教研科科长，研究员，从事成人高等教育管理研究。

1001-8794(2010)09-0014-03