患者满意度量表的设计及信、效度评价

保宏翔

（边防军医训练大队，新疆呼图壁 831200）

患者满意度量表的设计及信、效度评价

保宏翔

（边防军医训练大队，新疆呼图壁 831200）

目的评价本次量表的设计及信、效度。方法利用统计软件SPSS提供的信度分析及因子分析对量表的信、效度及数据可靠度进行综合评价。结果量表组内相关系数（ICC）值为0.96，克朗巴赫α系数值为0.96，分半信度为0.91；效度方面，用因子分析提取的公因子与量表设计时确定的维度吻合不够理想。结论量表设计总体不错，信度较好，结构效度有待完善；满意度资料固有的偏态、不平衡性，使得信、效度检验方法的效能降低，所以此类资料的统计结论须谨慎、客观对待。

患者满意度；量表；评价方法；信度；效度

患者满意度是与被测量个体的目标、期望、标准、关注点以及其所处社会的文化价值体系和评判标准密切相关的个体主观体验。因此不同国家、地区、患者群满意度量表设计各有不同，其指标的设置也大不相同。量表在一次调查活动中处于基础性地位，其设计直接关系到一次调查活动结果的优劣。我们于2009年3月份在某区所辖医院进行了一次患者满意度调查，发现存在一些有待改进的方面。

1 量表制定

本次调查量表包含4个维度，分别为医疗质量、服务态度/质量、医德医风和环境质量。这4个维度较全面地涵盖了患者就医时的关注点；每个维度各设置了5个指标，共20个指标，指标数目适中；条目设计采用（见图1）线性而非等距等级形式，其分值从1～10分，依次代表满意程度递增。

图1 线性而非等距等级形式

2 量表评价方法

我们知道，度量值=真正值+偏差+随机误差[1]。有些方法存在偏性，有些度量过程又不够可靠，显然前者指效度，后者即指信度。对信度的评价，本文采用信度分析，主要评价指标有：相关系数、分半信度、克朗巴赫α系数。因本量表条目采用线性设计，故信度分析中对指标间相关性的考察，宜采用Pearson相关系数而非Spearman相关系数；对效度的评估采用利用证实性因子分析，主要指标有累积贡献率、因子载荷。

3 评价结果

此次调查，共收回有效问卷421份，该数目约是调查指标数的21倍。就本次调查而言，样本量略显不足，代表性受到一些影响，统计的/结论可靠性也会受到一定程度影响。该问卷中各指标项、指标间及指标与维度间相关性分析见表1。

3.1 指标间及指标与维度间相关性分析

第一维度中，指标5与其他4个指标间的相关系数均较小，尤其与指标3相关系数最小，提示该指标归属不妥。事实上，指标1～4反映的是医护技术，而指标5则反映医疗差错，两者间虽有联系但存在一定“距离”，故可考虑将指标5单列。第二维度中，指标6、7、8、10间具有较高相关性，而指标10敏感性最高，故此指标非常理想，而指标9与其他4个指标尤其与指标6间相关系数偏小，提示指标9置于此不妥，表1问卷内容很容易解释此点。第三维度中5个指标间的相关系数均很小，大都在0.51左右，其原因可能是指标13、15与其所属维度不太匹配所致，相关系数矩阵（本文略）显示指标13与第一维度各指标间均有较大相关性，故建议将指标13从所属第三维度剔除或置于第一维度。对于指标15敏感性较强，故宜保留且单列。指标11、12的均值在20个指标中居于前二，指标12的敏感性最低（原因可能是在我国目前患者多关注医疗服务质量及收费方面，诸如在隐私保护等方面的关注很少甚至没有，在此情况下，被调查者往往更倾向于对此类问题给予较高满意度评价）。根据问卷条目宜选择敏感度高的这一原则[2]，在此量表设计中暂可考虑将此条目剔除。第四维度中，16、17、18指标间相关系数较高，而指标16与17间的相关系数最高，这3个指标与指标19、20间的相关程度均较低。因量表的第四维度反映的是“环境质量”，而指标19、20两指标与此匹配程度明显不够。分析显示，指标16、17可考虑合并，指标19可修改后放在第二维度，而指标20反映的是“就医体验——及时性及便利性”，故可考虑单列。

表1 问卷中各指标项、指标间及指标与维度间相关性分析

3.2 维度间及维度与量表间相关性分析（见表2）

表2 维度间及维度与量表间相关性分析

表2显示，维度1、2间相关性较强，提示量表的这2部分一致性较高；维度2与总量表的关系最为紧密，这个结果也符合实际情况。

3.3 量表总体相关性分析

为了评价总量表指标的一致性，可将表中的20个条目分成前后2部分，计算其分半信度[2]，其值为0.91，此值比较高；对量表稳定性的评价[2]，可计算克朗巴赫α系数，其值为0.96（标准化后的α=0.97），此值远远大于0.70[3]。另外，引入双因素随机效应方差分析模型（双因素随机指指标个数与调查对象均随机），统计分析结果显示，组内相关系数（ICC）值=克朗巴赫α系数0.96＞0.5，说明信度很高[2]，且P＜0.01，从统计学角度也说明本次数据具有很高的可靠性。综上所述，该量表总体上具有较高信度。

3.4 量表效度评价（见表3）

对该量表主要评价其结构效度。此处应采用证实性因子分析方法[4]来验证统计分析得出的量表结构是否与最初设计的相吻合。

表3 主成分及因子分析部分结果

在选取4个公因子的情况下，累计贡献率为72%，但原始指标与公因子间的关系不明确，且结果难以解释；选取3个公因子情况下，发现前2个主成分的特征值远远大于1，第3个主成分的特征值也接近于1，累计贡献率达68%，比4个公因子略有下降，但此时统计结果更合乎实际，易于解释：旋转后的因子载荷阵（见表3）显示，因子1在指标1～8、10、13这10个指标上有较大的载荷；因子2在指标16～19这4个指标上有较大的载荷；因子3则主要支配指标11、12、14。指标9、15无论是在4个主成分或3个主成分的情况下均没有较大载荷，结合前面信度分析，可考虑剔除或修改指标9和15。指标20在选取4个公因子的情况下有较大载荷，提示可单独作为一个维度。有例为证，英国卫生绩效框架包含了6个维度[5]，其中之一便是“患者就医体验”；美国的医疗保健质量概念框架4个维度[6]，其中之一便是“服务及时性”；OECD的卫生保健质量概念框架5个维度[7]，其中之一就是“以患者为中心的就医体验/反应性”。另外，IMC所强调的4C模型4C之一便是服务“便利性”[8]。这些都为我们提供了一个新视角，即在一级指标中，可考虑增加或单列“服务及时性”指标。

4 结论

本次量表设计，总体信度较高，总体质量尚可，但个别指标的设置及归属值得推敲，另外，有关“医德医风”指标可考虑适当减少数目。在效度方面，因子1反映的是医疗技术及服务态度/质量，属人化部分；因子2反映的是医院环境质量，属物化部分；因子3则侧重医德医风建设（其中“收费合理性评价”也可看作医德医风范畴）。即因子1、2侧重一所医院支撑能力建设的考察，因子3则是对道德软实力的考察。

[1]戴维·S·穆尔.郑惟厚（译）.统计学的世界[M].北京：中信出版社，2003.

[2]孙振球，徐勇勇.医学统计学[M].北京：人民卫生出版社，2002.

[3]Bagozzi R P.Measurement in Marketing Research：Basic Principles of Questionnaire Design[M].R P Bagozzi.Principles of Marketing Research. Mass：Blackwell ublishers，1994.

[4]喻荣彬.医学研究的数据管理与分析[M].北京：人民卫生出版社，2003.

[5]Department of Health.NHS Performance Indicators[J].National Figure，2002，2：22～23.

[6]Rockville.MD：Agency for Health Research and Quality[R].USA：HHS，2005.

[7]OECD.Health Care Quality Indicators Project Conceptual Framework Paper[J].Edward Kelley and Jeremy Hurst，2006，31（9）：20.

[8]吕玉波，庄一强.中国医院发展报告系列——医院品牌战略发展实录[M].北京：北京协和医科大学出版社，2007.

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1671-1246（2010）21-0157-03