图书馆服务质量的实证研究及模型构建*

孙佾琳李 硕

（1.天津外国语学院图书馆；2.天津高等教育文献信息中心，天津 300204）

1 图书馆服务质量评价概述

1.1 图书馆服务质量定义

目前关于服务质量的理解有广义和狭义两种：狭义的即体现为服务技术质量与功能质量的统一体；广义的即不仅包含服务技术质量与功能质量，也包含顾客对服务期望质量和经验质量及二者比较产生的感知质量。[2]国际标准化组织颁布的标准ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中对“质量”有如下定义：质量是一组固有性满足需求的程度。而服务质量是指服务过程和服务结果所包含的满足顾客需求的程度，是服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现。[1]

图书馆作为服务机构主要提供用户对于信息产品需求的服务，图书馆服务质量的评价就是对图书馆信息服务质量的评价。图书馆信息服务质量是指图书馆在为用户提供信息服务的过程中，满足用户需求的程度。[1]图书馆信息服务质量评价不仅能反映最终提供信息产品的优劣，也能体现信息服务环境的优劣和图书馆整体信息服务系统的效率。

图书馆服务质量的高低，直接影响用户对图书馆的使用率和依赖度。[1]图书馆质量评价的目的就是提供相对标准的评价指标和方法，从科学的角度管理、监控和考核图书馆服务工作的绩效。目前，图书馆服务质量评价的标准很多，如4项评价指标：用户满意度、吸引读者率、文献流通率、主观努力度。读者对图书馆满意与否是图书馆服务质量评价的根本。综合上述说法，图书馆服务质量评价是图书馆提高服务质量的最根本保障。原因有三：一是现今图书馆服务对象不仅包括传统意义上在馆使用资源的用户，也包括越来越多登录图书馆主页使用电子资源的用户；二是图书馆服务属信息服务范畴，衡量信息服务质量的主要标准是用户评价；三是服务质量评价研究目前已近完善，在许多领域都有成功应用的先例，引进成熟的定量定性分析方法来指导图书馆工作，能保证图书馆服务质量评价有章可循。

1.2 图书馆服务质量的相关研究

服务质量研究始于20世纪80年代，以美国为开端，逐渐漫延至欧洲及其他国家和地区。从与图书馆服务质量相关的研究文献看，目前探讨的主题主要包括：借用通用服务质量管理模式分析图书馆服务质量差异产生的原因与对策；对图书馆服务质量的理论模型、实践应用的理论探讨或历史分析。这些研究是将企业服务质量管理研究成果移植到图书馆领域，并对图书馆服务质量进行理论分析，而从实证角度对图书馆服务质量进行分析与归纳的成果却很少。

2 图书馆服务质量评价原则

2.1 主客体相结合原则

认识论认为，评价事物的价值有3个要素,即主体、标准和客体。[4]在图书馆服务体系中，图书馆是主体，用户是客体，标准是用户对图书馆服务质量的评价。图书馆服务质量评价的首要任务是用户对图书馆服务进行评价。图书馆作为服务的主体由3个要素组成：资源、人、信息产品，要素的优劣直接影响评价结果，所以应对主体进行一定程度的自我评价。因此图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。

2.2 评价标准专业性与整体性相结合

正确科学地评价图书馆服务质量，关键任务是制定一个合理严谨的标准。对图书馆来说，评价标准的选择至关重要。[4]选择评价标准时应遵循专业性和综合性相结合的原则。图书馆会根据自身特色制定特殊的服务项目，具有较强的专业性。这些服务的优劣直接体现了服务质量、服务水平和服务层次，在选择评价标准时也应注重专业服务。此外，由于图书馆服务的特点，如服务方式众多，信息范围广泛，服务对象多层次，服务质量评价的模糊性等，这些特点体现在整个图书馆服务体系中，评价标准的选取也要尽量考虑整体性。

2.3 评价模型科学性与协调性相结合

评价模型的选取要遵循科学性和协调性相结合的原则。[4]图书馆服务评价方式要合理，收集的数据要真实有效，质量分析方法要科学严谨，因此在评价模型的选取上一定要科学。图书馆服务受诸多因素的制约和干扰，如用户变更、资源变化等因素直接影响评价结果，在某个时段内会出现与实际情况不相符的现象，就需要通过某种方式平衡协调。

3 实证研究及主要结论

3.1 基本方法

实证研究主要采用文献调查法、问卷调查法及访谈法。文献调查法在掌握图书馆服务内在规定性、服务质量研究成果及借鉴企业服务质量研究成果的基础上，设计图书馆服务质量调查问卷。问卷调查采用便利抽样方式，以图书馆用户为主要对象，问卷的数据获取主要来源于两种方式：一是图书馆一线服务部门对用户进行问卷调查；二是在教学楼和教室里进行随机问卷调查。

3.2 调查研究结果的处理方法

以调查发放问卷100份为例，回收94份，回收率为94%，有效问卷91份，有效率为96.8%。数据分布见表1：

表1

对调查结果进行描述统计，按照80/20原则对统计结果进行分析，即考察占主要趋势的数据，忽略较小部分数据的影响，从而分析总结图书馆服务质量的影响因素，并对相关因素进行合并，且用更具代表性的概念进行整合。[2]

4 服务质量影响因素及服务质量模型

4.1 图书馆服务质量的影响因素

一是服务预期质量的影响因素，主要有用户信息需要、用户已有经验、图书馆自身形象、他人经验。在这些因素中，前两个反映用户自身状态，是本质和主要影响因素；后两个是外界因素对用户当前状态的影响，是重要因素，它们之间共同作用形成用户对图书馆服务质量的初步判断，并在用户认知系统中形成服务质量预期，该预期质量是用户判断未来信息需求满足程度的主要标准。二是体验质量的影响因素，主要有4项：图书馆服务技术质量，即用户从图书馆获得的实在的内容；服务功能质量，即用户获取服务过程中所感知到的图书馆功能的实现程度，是形成体验质量的关键环节；图书馆形象，即图书馆在提供服务过程中及各种宣传活动中在用户心中形成的印象，在体验质量的形成中主要起过滤作用；用户自身能力。[2]

4.2 图书馆服务质量模型

基于以上分析得出图书馆服务质量的概念模型[2]，见图1。

图1 图书馆服务质量模型

从概念模型可以看到：图书馆服务质量首先是用户的体验认知过程，是与用户即时情境状态密切相关的量；其次认知过程取决于用户服务效果预期与实际服务效果匹配的比较，当预期设置的水平不同时，相同的实际服务效果就完全不同；无论是预期质量还是体验质量，首先取决于图书馆的质的内容与用户的质的规定性。[2]图书馆要从知识本身和用户状态两个方面考虑提升服务质量，不能只从加强服务产品与服务过程控制入手而忽略用户的状态预测。

5 结论

开展图书馆服务质量评价时，要设计服务质量评价模型，制定合理的评价标准和量化方法。[4]以用户评价为主，分时间段连续评价，跟踪各个标准的服务质量，直至评价图书馆总体服务质量。

图书馆服务质量是用户在利用图书馆服务产品过程中形成的主观认识，[2]源于图书馆知识产品的生产过程和服务过程。图书馆服务工作的开展要抓住质量管理不放松，把内部效率和外部效率作为基础和出发点，推动图书馆服务品质的提升，[3]以核心服务、便利服务及配备辅助服务为手段，以保证服务的可获得性、接触性和用户参与度[2]为目标，并以此为基准策划服务项目，开展主动服务。

[1] 刘娜.基于用户满意度的图书馆服务质量评价实证研究[J].晋图学刊，2007（5）：8-11.

[2] 杨晓琼，李健，韩毅.图书馆服务质量的实证研究及模型构建[J].情报资料工作，2007（6）：95-98.

[3] 刘锦源.图书馆服务质量度量：模型构建与实证研究[J].情报杂志，2009（2）：151-154.

[4] 金更达.图书馆服务质量评价实现探讨[J].大学图书馆学报，2002（3）：49-54.

[5] 张健兰，向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究[J].图书馆理论与实践，2005（3）：91-93.