辽宁省图书馆网上参考咨询现状及优化措施

王卓杰

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

1 辽宁省图书馆网上参考咨询现状

1.1 栏目设置

辽宁省图书馆网上参考咨询在辽宁省图书馆一级主页上，栏目名称现为“参考咨询”，主页下端还有“网上咨询”链接口。栏目曾为“特色服务”栏目之下的“咨询服务”，相比之下，现在的设计更便于寻找与辨认，考虑到了用户利用的便捷性要求。现栏目名称起用“参考咨询”和“网上咨询”，简单直接，公众比较容易接受。作为服务公众的一个专属工具，目前栏目位置、名称设置都比较合理，能够体现出贴近读者、方便公众利用的目的，说明辽宁省图书馆已把网上参考咨询作为一项常规而重要的工作。

1.2 栏目内容

“参考咨询”栏目包含8个子栏目：咨询员简介、网上咨询、信息咨询、决策服务、法律服务、会议服务、文献提供、用户培训，涵盖了信息咨询部门的主要工作内容。

咨询员简介：以网页形式介绍了图书馆信息咨询部每个咨询员的情况。

网上咨询：采用异步咨询模式，读者可通过填写表单向图书馆提出咨询问题，点击查询咨询回复，获得咨询结果。

信息咨询：以网页形式简单介绍了信息咨询部的服务内容，包括课题服务、资料编辑、专题检索、翻译服务等。

决策服务：以网页链接形式推出决策服务工作成果，包括领导干部书架2005年以来的全部内容、专题信息服务、领导决策参考共32期内容、2006年以来媒体关于省市领导干部报道汇编。

法律服务：以网页链接形式推出辽宁省图书馆自建法律数据库的全部内容。

会议服务：以网页形式简单介绍了辽宁省图书馆会议服务工作。

文献提供：以网页形式介绍了原文传递服务范围、方式、收费标准等。

用户培训：以网页形式简单介绍了用户培训内容。

1.3 服务方式

辽宁省图书馆网上参考咨询采用异步咨询模式，只有表单咨询和E-mail咨询，形式简单。

表单咨询是由工作人员预先设计好格式，要求用户填写相关问题信息，然后根据这些信息提供最适合用户要求的回答。这种模式对技术要求比较低，只要在网页上添加一个表单（form）对象，编写少数程序代码，用户就能在阅读网页的同时，通过表单向服务器发送问题。网页维护相对容易，对硬件要求也比较低。表单咨询和E-mail咨询的优势在于用户可随时向图书馆提出咨询问题；不足之处也显而易见，用户不能及时与咨询员沟通，只能被动等待咨询员的回复。

1.4 咨询数量

从2003年6月到目前，辽宁省图书馆网上咨询有效记录共1410条，各年份分布情况见表1：

表1

统计显示，本馆网上咨询数量较少，月均不到20条。虽有逐年上升之势，但幅度相当小，说明网上咨询利用率低，推广效果不好，体现不出省级公共图书馆的服务水平。

1.5 回复周期

VRD指定的质量标准中，要求至少10%～50%的问题要在收到之后的2～5个工作日内进行回复，并最终实现所有的问题在两个工作日内得到解答。对用户提出的咨询问题，辽宁省图书馆网上参考咨询承诺3个工作日内给予回复。在实际工作中，除因周六周日休息，延长了回复时间外，基本做到了两日内回复用户问题，得到用户认可。

1.6 服务语言

在回答用户问题时，能够做到语言文明，如“您好”、“感谢您对我们的信任及对我们工作的支持”、“您好，谢谢您的光临，您的问题我们已收到，我们将根据您提出的问题进行整理，按类别给予答复。谢谢您对我们工作的支持。”等。

1.7 咨询问题

用户提出的咨询问题种类繁多，概括起来有简单/事实性问题（包括文献传递）、复杂/研究性问题和超出服务范围的问题，还有个别问题表述不清。通过浏览表单记录，看到事实性问题占用户提出问题的大多数，这与其他公共图书馆网上参考咨询情况相当。

2 优化网上参考咨询的措施

辽宁省图书馆网上参考咨询虽然取得了一些成效，但整体服务水平不高，技术投入、服务方式、咨询数量等方面与一些图书馆相比差距很大。依辽宁省图书馆现有人员、技术条件，可采取以下切实可行的措施，来改善网上参考咨询现状。

2.1 增加FAQ和咨询知识库

FAQ即常见问题库，是一种解答式的服务，它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到或实际中问到的一些问题及答案编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以便用户查询。FAQ的服务方式在图书馆界已被普遍使用，其优势是用户查找方便、快捷，节省用户时间；咨询员不必重复回复用户问题，减少咨询员工作量。通过调查辽宁省图书馆网上参考咨询表单服务，了解到用户咨询图书馆常规性业务较多，约占总咨询量的15%，因此有必要增加FAQ服务。上海图书馆的“常见问题”专栏分为“利用一百问”、“网上问答”、“办证”、“外借”4块，其做法值得借鉴。

咨询知识库就是收集咨询服务过程中产生的问题和答案具有参考价值的内容，按学科分类的方式呈现咨询知识库，既可以提供网页形式，也可以提供相应的关键字检索功能，让用户更快捷地找到所需问题的答案。知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样，作为一家省级公共图书馆应该逐步建立咨询知识库。

2.2 增设实时咨询

网上参考咨询服务大致经历了3个发展阶段，由最初的异步咨询，到实时咨询，最后到混合式咨询。服务方式分别包括：异步咨询中的E-mail咨询、表单咨询、电子公告板（BBS）、留言簿等方式；实时咨询中的实时咨询软件系统、免费聊天工具如QQ、MSN、在线聊天室、语音电话咨询、视频会议咨询等方式；其他方式如短信服务（SMS）、合作式数字参考咨询服务系统等，另外还包括一些双向式沟通方式，如博客、维基和播客等。在图书馆现有的网上参考咨询实践中通常是将几种咨询方式有机地结合起来，即把E-mail、FAQ（常见问题库）、表单、即时聊天、实时软件等形式结合在一起使用，这种混合式咨询服务能够优势互补，充分满足用户的多元化信息需求。

实时咨询凭借其方便、即时、快捷、交互性强的优势，越来越受到用户的青睐，它能够快速传递信息、澄清问题，进行知识导航。根据现有的人力、物力情况，辽宁省图书馆可通过网页聊天室、在线聊天工具等开展实时咨询，让更多的用户享受实时咨询的便捷。

2.3 壮大网上咨询服务队伍

用户提出的问题一般是具体的，如果咨询员不能很好地解答或满足不了其需求，就不可能留住用户。要想提高网上参考咨询的服务质量，光靠本部门的咨询员还远远不够，必须扩大网上参考咨询队伍。可以招募志愿者，兼职的特色专家咨询员，包括本馆各部门的业务骨干、具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者以及本地区多方面的专家学者，把他们纳入到网上参考咨询服务体系中。这些咨询员只需在网上解答用户问题即可。这一做法具有可操作性，可以实现强强联合，形成优势共享，让不同学科的读者都能找到本专业最好的参考咨询员，以最快的速度、最广泛的内容、最深入的专业知识，实现最好的咨询效果。

2.4 加强横向合作服务

合作式网上参考咨询系统是网上参考咨询发展到一定阶段的产物。合作式网上参考咨询服务适应了网络条件下用户的信息需求和利用图书馆方式的变化，实现了信息资源、人力资源、设备资源的高度共享，将发展成为未来图书馆咨询服务的主流模式。目前全国主要的几大合作系统有“全国图书馆信息咨询协作网”、“NSTL的参考咨询服务”、“网上联合知识导航站”、“国家科学数字图书馆的参考咨询系统”、“CALIS的联合虚拟参考系统”、“联合参考咨询网”。辽宁省图书馆可以有选择地加入其中，通过这种横向合作服务，吸收、利用强势资源，以提升网上参考咨询服务的水平。

网上参考咨询工作起步较晚，只有不断改进、完善，才能更好地为广大用户服务，焕发出勃勃生机和活力。

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