论消费者维权过度——自权利滥用的视角

陈宝英

论消费者维权过度
——自权利滥用的视角

陈宝英

(河南教育学院法律与经济系,河南郑州450046)

从法律角度考虑,消费者维权过度实质是权利滥用的表现。这种过度维权不但恶化经营者与消费者的关系,无助于问题的解决,而且还可能会产生相应的法律后果,损害维权者自身和其他消费者的合法权益。为此,我们应采取增强消费者的法律意识、简化维权程序降低维权成本、加大行政机关执法力度、加强行业协会的自律功能等措施消解消费者维权过度现象。

维权过度;权利滥用;维权过度的消解

随着《消费者权益保护法》及相关法律法规的深入人心,消费者的维权意识不断增强。但在维权的过程中,消费者维权过度的现象也频频发生,这不仅制约了消费维权的进程和质量,而且不符合构建和谐社会的要求。本文从法律的角度分析消费者维权过度的原因及法律本质,并对如何正确界定维权过度、消解维权过度进行了探讨。

一、消费者维权过度现象分析

维权是消费者的合法权利,但是权利的行使是有限制的,并不是说可以在任何时候、以任何方式随心所欲地来行使。超过了法律对权利行使的限制,维权就走向了对立面——维权过度。维权过度损害的不但是经营者,而且是消费者,还可能会损害保护消费者权益的运转机制。

(一)维权过度原因分析

消费者为什么会出现维权过度?原因是复杂的。首先,维权过度源于维权成本过高。主要表现在:维权所需的检测费、诉讼费等费用偏高;维权程序复杂繁琐,需要花费大量时间精力;维权机关相互之间缺乏协调联动导致效力低;法律规定不完备导致维权的机会成本和风险较高[1]。其次,维权过度源于经营者与消费者关系的恶化。经营者在利益驱动下,经常虚假宣传,以次充好,欺诈消费者,问题发生后又推三阻四,这就恶化了经营者与消费者的关系,从而引发消费者过度维权。第三,消费者维权过度源于消费者法律意识的欠缺。消费者对自己权利的认识不是很清晰,对《消费者权益保护法》的规定一知半解,在发生纠纷后,往往是站在自己的立场上,盲目主张权利,忽视自己应当承担的义务,忽视社会其他主体(包括经营者)的合法权利,从而引发过度维权。

(二)维权过度的界定

解决维权过度问题,首先要界定什么是维权过度。维权过度是相对于维权适度而言的。界定维权适度与维权过度是一个非常棘手的问题,有学者提出从维权方式与维权要求的内容两个方面来界定维权过度。该学者认为,从维权方式看,维权方式超出法定方式给经营者造成损害,就是过度维权;从要求的权利内容看,消费者的赔偿要求超出法律规定,就是过度维权[1]。但是,根据基本法理,在民事领域,凡是法律不禁止的,都应该是消费者可以做的。因此,维权的方式应当是开放的。随着社会的飞速发展,消费者的维权方式可能会更加多样化,我们不能将消费者的维权方式限定在法定范围内。另外,由于民事赔偿的争议最终要靠司法裁决来决定,从消费者请求的内容也很难判定是否构成维权过度。基于上述考虑,笔者认为,维权过度与否很难用维权方式和请求内容的标准来界定,我们必须借助于维权过度的法律本质来解决维权过度的认定问题。

二、消费者维权过度的法律本质——权利滥用

维权过度并不是法律术语,只是社会公众对消费者维权方式的一种称呼,自法律意义分析,维权过度实质上就是权利滥用。

(一)权利滥用的内涵

“权利滥用”这个概念起源于罗马法,但最初只是作为一种观念而存在,并没有明确的、系统的表述。立法上最先明确提出权利不得滥用的是1907年的《瑞士民法典》,该法典第二条规定:明显地滥用权利,不受法律保护[2]。对权利滥用做比较明确表述的是1922年实施的《荷兰民法典》第三编的规定:权利滥用是指行使权利完全出于损害他人利益的意图或为达到非设定该权利的目的,或者权利人未能合理地决定其权利的行使,致使其行使权利所生的利益和所致的损害失衡[3]。

学界对权利滥用也有深入的研究,笔者认为,台湾学者史尚宽对权利滥用的界定是比较全面的。史尚宽认为:“权利滥用,谓逸出权利的、社会的、经济的目的或社会所不容许的界限之权利行使。”接着,他又从权利行使社会性之角度对权利滥用进行解释:“权利之行使,应于权利者个人之利益与社会全体之利益调和之状态为之,从而权利之行使,以加害于第三人之意思目的为之者,称为恶意的权利行使。”在类型化方面,他认为:“违反公序良俗或权利人方面无正当的利益,或权利人因权利之行使所得利益极小,而于他人损害莫大,不能相比者,皆为权利滥用。”[4]

与权利滥用相对应的是民法对权利滥用的规制——禁止权利滥用原则,这是由公序良俗和诚实信用原则引申出来的一个基本原则。其意义在于树立道德准则的规范价值,维护法律制度的终极目标。我国《民法通则》虽然没有明文规定这一原则,但学界通说认为该法第六条、第七条已经体现出了其实质内容。

(二)权利滥用的构成

学界通说认为,构成权利滥用需具备三个条件:一是当事人有权利存在,二是权利人有行使权利的行为,三是当事人的行为有滥用权利的违法性[5]29。也有学者主张应采用主客观相结合的标准认定滥用权利的行为。在主观方面,应看权利人有无可能导致滥用权利的故意或过失,判断的方法是从其外部行为推知其内心状态,其标准可综合考察是否缺乏正当利益、选择有害的方式行使权利、行使权利造成的损害大于所取得的利益。在客观方面,要看权利人的行为是否造成了他人或社会的损害或可能造成损害[6]53。综合学者之观点,笔者认为,构成权利滥用必须具备以下要件。

1.有正当权利存在

构成权利滥用的首要前提是消费者有正当权利的存在,这种权利可能来自民事一般法律规定的权利,也可能来自《消费者权益保护法》规定的特殊权利。如果没有正当权利的存在,消费者的维权行为就失去了正当性基础,不是权利滥用,而有可能是侵权行为。

2.行使权利不正当

行使权利的不正当本身就包含了权利的行使,因此笔者不赞同将行使权利作为单独的一个要件。对学者提出的主观判断标准,笔者也不赞同,理由如下:主观恶意是内在的,外界无法感知,因此主观恶意必须以外在的客观依据作为支撑,而行使权利不正当本身既包含了主观方面的恶意,也包括了主观恶意外化的客观表现,如行使手段、权利行使的结果等。因此,笔者建议用行使权利不正当来代替“权利人有行使权利的行为”和“当事人的行为有滥用权利的违法性”两个要件,并对行使权利不正当做类型化分析。

(1)权利行使目的不正当

权利行使目的不正当是权利滥用的典型表现。每种权利都有其设定的宗旨,如果违反了该种权利设定的宗旨,就有可能表现为权利滥用的违法性,构成权利滥用。民事权利的设定是要为民事主体带来某种利益,如果行为人行使权利只是为了损害他人利益,偏离了权利设定的目的,就有可能构成权利滥用。如,为了报复邻居,在邻居房子侧面挖一个没有用的水坑。这种损人不利己甚或损人损己的情况,违反权利设定宗旨的权利行使,构成权利滥用。

(2)权利行使手段不正当

具有正当的目的,如果行使手段不正当,违反公序良俗,也有可能构成权利滥用。对产品质量表示不满、向有关部门投诉是消费者的合法权利,处分自己的财产也是消费者的合法权利,但是如果消费者因为对经营者不满,在公开场合以砸毁汽车、焚烧商品并加以宣扬的方式行使权利,就表现为权利行使手段不当。权利行使手段不正当往往是与目的不正当相关联的,只不过行使手段不正当比目的不正当更为客观化。

(3)权利行使结果不正当

权利的行使不当要立足于自己的利益,而且必须兼顾他人和社会的利益。因此,权利的行使结果不正当,也可能构成权利滥用。我国台湾地区判例认为,对权利的行使使自己所得利益极少,而他人及社会所受之损失甚大者,为权利滥用[5]29。

(三)维权过度的本质——权利滥用

通过分析权利滥用的构成要件,我们可以发现,消费者维权过度行为在绝大多数情况下会构成权利滥用。消费者维权过度首先有正当权利的存在,如基于《消费者权益保护法》所享有的人格尊严权、损害赔偿建议权、监督建议权等。但是维权过度者在行使这些正当权利时又表现为权利行使的不正当:市民陈某与妻子因不满银行VIP客户插队,与银行工作人员发生矛盾。于是他与妻子分别站在银行的两个窗口前,每次100元地取款,直到下午4点35分银行快关门时才停止[7]。这种行为既有主观上的报复性(给银行制造麻烦、耗费自己的时间,典型的损人不利己),又有客观上的手段违反公序良俗(“不厌其烦”地办理小额存取款,其他案例中甚至还有一元一元地不断办理存取款手续的),还对公共利益造成了损害(影响不特定的银行客户办理业务)。诸如此类,消费者的过度维权实质上就是权利的滥用。

三、消费者维权过度的后果

一般的权利滥用往往损害特定人的利益,但是基于消费者与经营者关系的特殊性,与一般的权利滥用相比,消费者维权过度这种权利滥用发生的后果可能会更为严重。

(一)消费者群体对维权过度的盲从

我国消费者群体的法律意识普遍偏低,在面对其他消费者维权过度的情形时很难做理性的思考,往往是站在消费者的角度,同情维权过度的消费者,从而表现为对维权过度的盲从。这种盲从在社会舆论上具有很大的杀伤力,既可能被虚假事实,为别有用心的人所蒙蔽从而伤及无辜的经营者(并不是所有的过度维权者都有充分正当的维权理由),也有可能对司法部门的公正裁决带来不应有的压力,影响公正裁判。

(二)消费者与经营者关系的紧张

消费者的过度维权造成消费者与经营者的关系紧张,如果经营者不做冷静处理,民事案件就有可能演变为刑事案件,给消费者、经营者带来不必要的麻烦。如,2006年2月某大学学生黄静购买的一台华硕笔记本电脑出现故障,于是黄静经检测后向华硕公司提出数额为500万美元的高额索赔。华硕公司向警方提供了黄静自行更换CPU的证据,要求警方作为刑事案件立案,最终该案件被警方作为刑事案件立案侦查。2007年11月,海淀区人民检察院以证据不足为由,做出不起诉决定。2008年9月,国家司法机关最终认定该维权行为合法[8]。该案件虽然以黄静获得国家赔偿而告终结,但我们冷静思考一下,该案中黄静的行为是否有权利滥用的嫌疑呢?不必要的过度维权,加上经营者的不理智,把经营者与消费者都推上了舆论的风口浪尖,导致消费者与经营者关系的恶化。

(三)损害其他消费者的合法权益

我们说消费者维权过度比一般的权利滥用更具有杀伤力,主要是指消费者维权过度在更多的情况下,侵害的不单是经营者的权利,而且可能是其他消费者的合法权益。如银行排队案中,维权过度的消费者逞一时之气,但是却苦了其他那些到银行办理业务的客户,他们需要等待更长的时间来办理业务,或者不能办理业务,这实际上侵害了其他客户的合法权利。

(四)有可能构成侵权行为,引发民事纠纷

权利的滥用行为如对他人造成损害或有损害之虞时,权利滥用者应承担相应的民事责任。在本质上,权利滥用的行为应归属于侵权行为范畴,因此,权利滥用者所承担的责任性质为侵权责任。如,消费者监督权的行使,消费者可以联系媒体报道,也可以在网络上披露,但前提是必须符合客观事实。如果歪曲事实,造成他人名誉的贬损,就有可能构成对他人名誉权的侵害。司法实践中,由维权引发的消费者承担侵权责任的案件屡见不鲜。

四、消费者维权过度的消解

法律对权利滥用的后果做了规定,权利人具备滥用权利的主观要件尚未造成损害者,相对人有权要求其消除危险、排除障碍。滥用权利已对他人造成损害的,行为人须承担侵权行为的民事责任。其后果为:因滥用权利而使权利人达不到所希望的法律效果,剥夺滥用权利者的权利,可行使权利而不行使者,得限制其权利[6]54。但是这种规定是事后的救济,我们必须防患于未然,从预防的角度消解消费者的过度维权。

(一)增强消费者法律意识,正确运用维权手段

消费者维权过度的首要因素应当是消费者法律意识的欠缺,因此,消解消费者维权过度,首先应当增强消费者的法律意识,使其认识到任何权利都是有边界的,超越法律限定的边界行使权利就会受到法律的限制;消费者不但享有权利,而且还应当承担义务:遵守社会公德,尊重生产者、销售者、服务者的劳动和合法权益;按商品使用说明书安装、使用和维护保养商品,遵守规定或约定的服务制度;投诉商品和服务的质量、价格等问题时应如实反映情况,提供有关证据。这样,在遇到权利受侵害的时候,消费者就会相对冷静地寻求最佳解决方案,正确运用法律手段维护自己的合法权利。

(二)简化维权程序,降低维权成本

我国《消费者权益保护法》为消费者提供了维权的路径:与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。但法律提供的这些程序往往非常复杂,维权成本很高,因此,我们只有简化维权程序、降低维权成本,才会使理性的消费者选择合法的维权之路,而不是选择过度维权。

(三)行政机关应加大监督力度

消费者维权过度的重要原因还在于经营者的不诚信,遏制不诚信经营既要依靠经营者自律,也要依靠外在环境的控制。国家行政机关是外在监控环境的主要实施者,我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律法规规定了国家机关对市场的监管义务。因此,行政机关应当加大执法力度,营造经营者诚信经营的外在环境。

(四)行业协会应加强行业自律

遏制经营者的不诚信行为,还有赖于行业协会的行业自律。行业自律往往依靠自律章程,行业自律章程属典型的内部规则,往往能得到会员的自觉遵守,其运行具有实效高、成本低的优势。行业协会的自律在某种程度上比法律的约束力还要强,但由于种种原因,我国的行业协会并未能发挥巨大的作用。因此,我们要加强行业协会的自律功能,遏制经营者的不诚信经营行为。

增强消费者法律意识是消解过度维权的前提,简化维权程序、降低维权成本是消解过度维权的支撑,行政机关加强监督力度与行业协会加强行业自律、遏制经营者不诚信经营行为是消解过度维权的重要保障。上述几方面密切配合,我们就可以有效消解消费者维权过度,使消费者、经营者之关系走向良性循环的道路。

[1]邝俊凌.消费者过度维权现象的法律思考[J].中山大学学报论丛,2006(11).

[2]江平.民法学[M].北京:中国政法大学出版社,2000:70.

[3]王卫国.民法[M].北京:中国政法大学出版社,2007:19.

[4]史尚宽.民法总论[M].北京:中国政法大学出版社,2000:713-714.

[5]魏振瀛.民法[M].北京:北京大学出版社,高等教育出版社,2006.

[6]彭万林.民法学[M].北京:中国政法大学出版社,2002.

[7]程鑫,周勇,等.夫妇不满银行VIP特权占窗口两个半小时[EB/OL](2007-10-19)[2009-12-18].http://www.xixik.com/content/6dcc95fcba76d0fe,2009.

[8]李俊刚.“维权过度”的法理冷思考[J].市场论坛,2009(1).

DF529

A

1000-2359(2010)04-0129-04

陈宝英(1960-),女,河南许昌人,河南教育学院法律与经济系副教授,主要从事经济法研究。

2010-04-13

[责任编辑 许 昌]