对高职学生饭店实习中存在问题的思考

张岩岩

（无锡城市职业技术学院，江苏 无锡 214000）

对高职学生饭店实习中存在问题的思考

张岩岩

（无锡城市职业技术学院，江苏 无锡 214000）

目前，我国高职高专院校将人才培养模式定位为“2+1”，即两年的理论学习和一年的专业实习，因而高职学生参加实习已是其完成学业的必要环节；高职旅游管理是一种实践性很强的专业，学生以饭店为依托进行实习虽然具有可操作性，但实践中往往也存在一定的问题；从学生、饭店和学校三个方面对所存在问题进行总结分析，并探讨有效的解决途径，对指导实习有着重要的意义。

高职学生；实习；问题

DO I：10.3969/j.issn.1671-4733.2010.01.29

高职旅游管理专业主要是面向旅游业培养服务型人才，与起旅行社相比，饭店是固定的资产投资，其经营需要一定的物质实体，因而送学生进饭店实习，更有利于学校的管理。此外，学生在饭店实习，易于上手操作，不仅可以锻炼个人的专业技能，而且为实习单位吸纳和培养人才，以低成本创造利润提供了良机。因而分析学生在饭店实习过程中存在的问题，对促成学生个人、饭店和学校三方共赢有很大的价值。

1 学生在饭店实习中存在的问题

1.1 学生自身存在的主要问题

学生专业实习不仅是一次实践的机会，也是学生适应社会的开始。实习过程中出现的问题源于多方面，作为实习主体，学生自身则构成了问题产生的主要因素。学生自身的问题主要包括心理问题和人际交往问题。

1.1.1 心理问题

心理问题首先表现为实习态度的偏颇。实习态度反应了学生对实习的认知度。事实证明，态度端正的学生实习目的明确，能积极乐观的面对实习中出现的问题，知识与实践的结合，使他们自身的能力有很大的提高。态度消极的学生，或是自以为是，或是玩世不恭，对实习缺乏主观能动性，敷衍应对，得过且过。更有甚者，对学校安排的实习不屑一顾，置之不理，这类学生没有充分意识到实习的作用与意义。心理问题其次表现为自尊心受到打击时的心理不满。在饭店工作对实习学生的自尊心是一种考验。饭店里一些老员工推卸工作责任，对实习学生言语轻谩。某些主管或者部门经理，强调工作结果，硬性用人事赏罚制度处理问题，使实习学生的自尊心受到打击，久而久之就会表现出工作不积极，消极怠工。

心理问题再次表现为待遇不公时的心理失衡。高职学生往往以实习生的身份在饭店实习，即便在实习后期个别酒店会提高实习学生的工资待遇，但是在饭店工作至少半年的时间里，实习学生的薪酬只是普通员工的一半。在开始培训和刚刚上岗阶段，由于业务不熟悉，这样的待遇能够得到大多数学生的认可。随着服务技能的提高，实习学生的工作能力与普通员工没有什么差别，工作量也相同，却拿着半数工资，有些学生不免会产生待遇不公的想法。这种想法往往是隐性的，当饭店在人员管理或者福利分配方面产生异化时，这种想法就会强烈的显现。譬如，饭店加班时，首先想到是安排实习生，放休补时，优先考虑的总是老员工。再比如，同样在夏天的高温下工作，实习生拿不到同额高温费，有些饭店的实习生甚至就无法享受此项待遇。诸如此类不公平的作法，同工不同酬，日积月累势必导致实习学生的心理失衡。

心理问题还表现为外界影响产生的心理抵触。实习是学生接触社会的开始，饭店是学生了解社会的窗口。面对形形色色的客人，一部分学生在实习中历练了自己，形成了自己的是非观念。还有一部分学生在这个过程中对社会产生了排斥感。一些客人素质不高，行为不雅，言行过激，有些实习学生无法正视这些社会现象，对饭店工作产生心理抵触。这种心理抵制对实习学生的价值取向产生一定影响，使他们无法客观的认识饭店这类服务性行业的企业性质。

1.1.2 人际交往问题

饭店是人力资源高度集中的地方，管理者、员工、客人都是人，因而饭店的人际关系无疑是复杂的。在这些错综复杂的关系中，实习学生与饭店员工的人际关系是其人际交往的主要问题。二者的交往主要表现在工作协作上，因为受到利益的牵扯，彼此间就会产生人际冲突。除了工作外，实习学生还和部分员工生活在一起，私下的人际关系也会带到工作中，因个人想法不同，文化层次不同，生活习惯不同而表现的人际冲突时常出现。与同事、上司的关系好坏小到影响心情，严重时就会成为中断实习的导火线。

1.2 饭店管理存在的主要问题

饭店是接纳学生实习的单位，是学生实习过程中产生矛盾的另一个主体。实习学生较高的素质和相对较低的劳动力成本是饭店接纳实习生的根本原因。然而实践中，饭店很难将实习学生作为人力资源进行管理，对其缺少有效的开发、利用和激励。主要表现在以下几个方面。

1.2.1 培训缺乏持续性和针对性

培训是帮助饭店更好运营的一个重要环节。对员工进行培训既能让员工提高文化、技术素质，提高服务质量，又可以降低耗损和劳动力成本，使饭店的经营利润最大化，同时也能为员工发展的提供机会。培训不仅要有岗前培训，而且要有持续培训。具体到岗位上，培训内容还要有针对性。实习饭店通常会对实习学生进行诸如饭店工作制度、服务用语、服务流程等方面的岗前培训，培训的持续性和针对性却因饭店而异。因学生在饭店实习最终去留无法预见，考虑到人力资源成本的浪费，多数饭店缺乏对学生进行持续培训和针对性强的岗位培训。这样导致实习学生无法正确的应对突发状况，工作中一些细小的服务问题也得不到很好的处理。工作能力的提高幅度不大，实习工作成了一种简单的重复性操作，易于使学生丧失实习兴趣。

1.2.2 忽视人文关怀

人文关怀是指对人的关心、爱护与尊重，具体到人力资源管理中就是着眼于人性，注重人的存在与价值、人的心灵、精神和情感。人文关怀是建立在良好完善的制度管理基础上的柔性管理，它能充分发挥激励功能，激发员工为企业创造价值。实习学生是饭店服务人员队伍中一类特殊的群体，他们既不像普通员工那样将工作视为谋生的手段，也不同于临时雇员来去自由，他们是潜在的资源，因而恰当的人文关怀可以更好的促成他们对饭店的认同感和归属感。某种程度上，饭店人文关怀要带有管理者和学校教育者的双重身份，然而多数饭店无法担当起教育者的角色。工作中硬性强调工作制度，出现问题处罚第一位，与学生缺少沟通。生活中大都停留在安排食宿等基本问题上，住处偏远，房间人员太多，缺空调，被子发霉，房间背阴潮湿、漏水等生活小问题时有发生，却不能及时的解决。饭店人文关怀的缺失使实习学生游离于企业文化之外，价值主体地位得不到确立，从而产生被忽视的感觉。

1.2.3 轻视赏识激励

激励员工的方法有很多种，赏识管理就是一种有效的可选方案。学生初次上岗工作本质上希望通过自己的努力得到大家的认可甚至领导的鼓励及赏识，以实现自我价值。因而对充满热情的学生来说，赏识管理能更加激发他们的进取心。然而很多饭店管理人员并没有做好这一点，甚至没有认识到这一点。他们对实习学生细小的变化和进步不能给予及时鼓励，即便因实习工作成绩显著给予嘉奖，实习生所得奖励也只是正式员工的一半。不给予一定的鼓励，同样的努力得不到相同的奖励，实习学生很容易产生心理落差，从而影响工作的积极性。

1.3 学校存在的主要问题

学校派遣学生实习并不意味着学生脱离了学校的管理。由于饭店管理的介入，学校对学生由原来的教育管理变成了实习监管。如前所述，饭店并不能充当教育者，因而学生在实习中遇到的一些问题，还需要校方帮助解决。有些问题需要实习老师给予心理疏导，有些问题需要校方同饭店协商。学校解决问题的时效和力度常引起学生的质疑，不能及时发现问题并有效解决，是学校在实习监管中存在的主要问题。

2 实习中存在问题的原因分析

2.1 传统理念的影响

饭店的人员配比成金字塔型，高层管理需要基层工作经验，所以在实习阶段，学生大都被安排在一线作服务生。这些服务工作不存在操作壁垒，也不需要更多的教育背景，受过高等教育的学生十几年的学习换来了一份服务工作，这和中国传统教育里儒家文化“学而优则仕”的理念背道而驰，部分学生“好高骛远”难以接受。这是实习学生实习态度产生偏颇的原因之一。此外，饭店人员复杂，社会本身对饭店服务工作评价不高。学生家长受到传统观念的影响，对自己的孩子在饭店服务难免充满忧虑，有父母的抵触，学生对去饭店实习自然也就不积极。这是学生产生消极实习态度的另一个原因。

2.2 现代市场经济价值观的作用

在市场经济体制的社会里，人们需要的是付出劳动就能得到相应的报酬，甚至是更大的回报。然而有些饭店没有遵循市场价值规律，对实习学生付出的劳动没有给予同等回报。在这种价值不平等交换的情况下，实习学生也不会有强大的工作动力。

2.3 自我价值观取向不明

自我价值观是人们对待事物的价值取向、信仰、理念、立场等。它因人们自身的生活习惯、受教育程度以及文化差异而有所不同。实习学生阅历有限，在饭店这样人员复杂的环境中，遇到价值观的取向问题，大多学生一时无从作出选择。一旦遇到有违社会传统价值观的不和谐事件发生，实习学生就会产生抵触情绪，这种情绪既是潜意识中避免与社会直接对抗，又是对自身潜在价值观的自卫。

2.4 饭店不正视实习生身份

饭店是以营利为目的的企业，利润最大化是其追寻的目标。这一目标促使管理人员将实习学生同普通员工一样看待，片面的视其为企业创造价值的工具，不能正视其在饭店实习学习的身份。这是饭店对实习生缺乏人文关怀的主要原因。

2.5 缺乏专业的实习指导

学校安排学生实习，其目的不仅要培养学生的专业技能，而且要锻炼学生走向社会独立处事的能力，但是让学生独立，不是放任自由。学校对实习学生的管理不同于教学管理，更多的应是思想上的沟通和指导，这种指导不能依赖于饭店，毕竟饭店不是教学单位。实习不是教学，由于地缘问题专业任课教师也没有过多的精力关心学生实习。缺乏专业的实习指导，不能及时发现学生的思想情况并帮助学生解决困难，是学校监管不力的主要原因。

3 解决问题的途径

高职学生的专业实习涉及到学生、学校和实习饭店三方主体，因而有效的解决实际问题，需要三方的共同努力。学生自身的调节、饭店有针对性的管理、学校实习机制的建立等都是解决问题的途径。

3.1 学生自身的调节

3.1.1 正确认识自己，摆正实习心态

实习学生应该充分认识自己，了解自己的长处和不足之处，将自己定位在一个合适的位置上。实习期间不可妄自尊大，好高骛远，勤恳工作方能实现自我价值。在实习过程中对待事物的成与败时，要摆正好心态。本着学习的心态工作，对得失不要过分计较。实习学生要意识到实习就是对自己方方面面的锻炼，心理意志的磨练也包含在其中，实习就是抱着一颗快乐的心去学习，以这样的心态去工作，最终提高的是自己的素养，增加的是自己的见识和学问，这也正是实习的真正目的。

3.1.2 勤于思考，勇于沟通，善于交流

实习就是接触社会，各种各样的问题会接踵而来。实习学生面对问题时，不能情绪用事，要学会思考，养成带着思考去工作的习惯。遇到挫折切不可退缩，应该认真反思，吸取经验教训。工作中要勇于沟通，沟通是一种能力，它不是与生俱来的，需要在工作学习的实践中不断地培养和训练，沟通的目的是找到共同点，取得一致的意见和看法，要学会换位思考，用心沟通，用真诚去沟通。除此而外，实习学生还要学会交流，就遇到一些有违价值观的人和事时，多和家长、老师交流。听取他们的意见，吸取收他们的经验，从而拓宽思路，全面的看待问题。

3.1.3 学会正确处理好人际关系

饭店是一个有机的整体，个人分工不同却有着千丝万缕的联系，因而要正确的处理好人际关系，为自己营造和谐的工作氛围。实习学生首先应该意识到，饭店成员间既有共同的目标、共同的利益诉求，也有很多的矛盾和利益的冲突，所以处事要树立全局观，冷静处理问题，不要因小失大患得患失，要学会忍耐与宽容，学习别人之长处补自己之不足。

3.2 饭店开展针对性的实习管理

饭店应正视学生的实习身份，解决实习学生对饭店管理的反感情绪，开展针对性的实习管理。一是根据实习生的特点制定培训计划。培训避免千篇一律，要注重后续性，可实行轮岗制，丰富学生的实习经验；二是兼顾实习学生的受教育水平和年龄特点进行工作管理，发现进步及时给与肯定，充分认可其工作价值；三是建立“以人为本”的员工关怀原则，对实习学生不仅是工作，生活上也要给予一定的关心，促使实习学生认同企业文化，从而更加努力的工作。四是配合校方做好实习生的心理管理，与其进行心灵沟通，帮助其调节情绪。综上所述，开展针对性的管理，对饭店管理者提出了“额外”的要求。但是从长远看，一方面企业的认可与关注能使实习学生迅速的成长，成为饭店的后续储备力量；另一方面，饭店对实习学生的有效管理，为饭店与学校长期合作打下了良好的基础。稳定的实习生队伍，为饭店减少了经营成本和人员流失的交易成本，实现了接纳高校实习生的真正目的。

3.3 学校建立实习机制

实习是高职教学的有机组成，是体现高职教学特色的一部分，作为实习的主要推动者，学校既要做好学生工作，又要选择好实习基地，还要协调好二者之间的关系。学校的职责在于构建完备的实习机制。

3.3.1 做好学生工作

做好学生工作，让学生有充分的实习心理准备。实习工作最早可从学生入学第二年开始，开实习报告会，用实习学生的亲身故事教育在校生，使他们在思想上认识到实习是其求学过程的必经阶段。实习开始前，做好学生动员工作，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、实习协议、实习的权利和义务并解答疑问，使学生对实习的相关情况有所了解。有条件的情况下，允许学生根据自身情况对实习饭店进行选择，给学生更大的自主权，也利于以后的实习管理；另一方面，要强调实习的价值所在，帮助学生理性的面对实习，明确实习的目的，调整好心态，给自己一个正确的定位，同时教育实习学生尽快做好角色转换，以尽快的适应酒店工作。

3.3.2 正确的选择实习基地

学生的专业实习不是一项短期行为，实习基地选择意义重大。实习饭店难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，都会加大实习管理的难度。学校在选择饭店时，不能仅仅依靠星级标准，还需要考虑到饭店愿意支付的合理报酬、相应的福利政策、条件档次以及管理规范程度等一些内容。学校必须慎重的选择实习饭店，避免与那些将学生仅等同于廉价劳动力来使用的饭店合作，因为这与学校制定学生实习的初衷与目标意义背道而驰，选择这种实习基地不利于实习管理，也会影响到整个实习效果。

此外，学校也应转变寻找实习基地的理念，寻求双方新的合作途径。由饭店和学校共同制订教学计划对新入学的学生进行专门培养，并由饭店安排实习就业。这种订单式的人才培养模式即是“冠名班”。冠名班符合教育部提出的"校企合作、工学结合"的职业教育办学精神，而且饭店为学生的教学、实习甚至就业给予全方位的支持，学生与用人企业更紧密地结合在一起，为将来能更快地适应岗位环境打下了坚实基础。

3.3.3 配备专业指导老师

除了安排学生到合适的饭店实习，对实习过程中的动态变化，学校还需要指定专门的教师予以指导。具体来说，就是要及时了解实习学生的思想情况，询问学生的生活状况和工作状况，代表学校给予学生更多的关怀。比如进行心理沟通，安抚学生浮躁、不安的情绪；尽量帮助实习学生解决生活困难，指导他们解决业务上的问题，教会他们自我保护的措施等。专业指导教师可以通过电话问候学生，也可以通过实习小组成员了解情况。条件允许的情况下，最好能亲临饭店看望指导学生，这对实习学生将是最大的安慰。教师对学生的引导，有助于学生安心实习顺利度过实习疲劳期。

总之，高职旅游管理专业学生在饭店实习，无论对学生本人、学校还是饭店企业来说都有着非常重要的意义。对实习过程中出现的问题，要予以重视。学生要发挥主观能动性，学会自我调节。饭店要从人力资源角度培养关怀实习学生。学校要加强实习教育和实习期间的管理以及同饭店的密切联系。实习主体要处理好实习中出现的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，达到三方共赢。

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G642.44

A

1671-4733（2010）01-0098-04

2010-02-25

张岩岩（1980-），女，内蒙古赤峰人，助理讲师，研究方向：会展策划与管理，电话：13861830423。