坚持以人为本理念 构建和谐护患关系

邢淑芳

（承德医学院附属医院骨伤肛肠科，河北承德 067000）

护患关系是指特定条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的工作性的人际关系，属于特殊的社会关系[1]。在实践中，护患关系是否和谐将直接关系护理工作的效果、病人的安危以及医院正常的诊疗秩序。目前随着经济发展、社会转型，人们的生活和心态都发生了很大变化。面对日益分布不均衡的医疗卫生资源，日益上涨的医疗费用，严重滞后的医疗体制改革，以及高风险性的医疗行为和高期望值的治疗效果之间的碰撞，使护患之间的互信度大大降低，对和谐护患关系的构建产生了重大影响。因此如何从以人为本理念出发，构建和谐、有序的护患关系成为当前医务工作者共同关注和探讨的重要课题。

1 构建和谐护患关系的制约因素

1.1 患方原因 构建和谐护患关系的过程中，患方的健康需求、就医意识、自主意识、法律意识等因素直接影响护患双方的认知程度。尽管现代医学迅猛发展，但仍存在很多未知领域，少数患者不甚了解医疗护理工作的复杂性和高风险性，以过高的期望值对待诊疗过程，当诊疗结果与预期目标不相符时，对医护人员的不满情绪激增。此外，由于患者的文化层次不同、习俗各异，直接影响对护士及护理工作的认识水平；还有的患者存在重医轻护的思想，甚至认为疾病转归不良或治疗效果不佳是护理质量存在问题，借此将不满情绪发泄到护理人员身上，任意指责，甚至无理取闹，影响护理工作有序开展。

1.2 护方原因 构建和谐护患关系在很大程度上适应了现代护理模式的转变，即由传统的“以物为本，以疾病为中心”的功能性护理向“以人为本，以患者为中心”的整体护理或人性化护理过渡。在这种转变过程中护士的职业道德、敬业精神、工作作风、工作态度、知识面、技术熟练程度、外在形象、人际交往能力等都会影响护患关系的发展变化。少数护理人员尚没有充分认识和理解新的护理模式，没有真正树立“以人为本”的护理理念，特别是由于护理技术价值在护理收费及护理劳务报酬中得不到应有体现，因此加剧了护理人员对工作的厌倦情绪，加之部分医院为追求经济利益，在护理人员配置方面过少，加大了护理工作的繁重性，造成护理人员身心疲惫，心理失衡，没有充足的时间关心患者的心理、精神变化，与患者缺乏良好的沟通，造成护患关系淡薄甚至产生冲突。

1.3 社会管理原因 从社会角度看，一方面传统福利性公费医疗制度给患者造就了高期望值的医疗服务标准，另一方面医疗体制改革滞后以及卫生资源布局不合理造成的看病难、看病贵等社会问题明显；医疗改革市场化、商业化取向与患者自我保护意识增强的矛盾突出；有时新闻媒体夸大渲染患者权益保护机制不健全等因素，使护患双方播下了诸多不和谐的种子。从医院管理角度看，当前卫生立法体系滞后，护患双方的责任义务界定不清，加大了医院管理协调的难度；部分医院片面追求经济利益而忽视社会效益，造成医院制定的各项规章制度没有认真落实，收费制度透明度不高，多收费、重复收费的现象时有发生等，造成患者情绪大、怨气多，稍有不满意之处，就发泄在护理人员身上，造成护患关系紧张，影响护患关系的和谐发展。

2 坚持“以人为本”理念，构建和谐护患关系

2.1 加强对护理人员职业道德教育，强化“以人为本”服务理念 随着生物医学科学的不断发展，护理学科也面临着更大挑战。传统的护理模式与理念已不能适应时代发展的要求，护理人员应主动迎接挑战，从根本上转变服务理念，树立“患者至上、质量第一、信誉第一”的理念，坚持“以人为本、以患者为中心”，给患者提供包括生理、心理、社会、精神文化各方面的整体护理，把爱心、同情心、责任心、真诚融入到护理工作中，关心体贴患者，变被动服务为主动提供，做患者的贴心人，优化护患关系。2.2 提高护理人员综合素质，发挥护士主导作用 护理工作是以维护和促进人类健康、减轻痛苦、提高生活质量为目的。社会发展、医学进步使护理工作从一个专业发展为一个学科，与之相适应的是护理人员的服务面将更宽、工作内容将更丰富，要求护理人员不断学习新理论、新知识、新技术，掌握牢固的理论知识和娴熟的操作技能，以精湛的护理技术赢得患者的信任。贯彻“以人为本”服务理念要求护理人员不仅要满足患者基本的医疗护理要求，还应满足他们的心理、社会、精神文化等方面的需求，为此护理人员还必须掌握一定的心理学、社会学、管理学、伦理学、人际沟通等方面的知识，以适应不同年龄、社会地位、文化背景、信仰及心理的需要，更好地与患者交流，与患者之间建立起和谐的、朋友式的关系。

2.3 加强沟通交流，实现护患双方平等相待 世界医学教育联合会发布的《福冈宣言》特别强调，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。比较起来，护士对交流能力的需要应更甚于医生，因为他们接触病人的时间比医生更多，同病人的交流和沟通贯穿于护理服务的全过程。良好、有效的护患沟通交流是一门艺术，也是保障护患和谐关系发展的基础。有些护患纠纷，与护理人员的操作并无关系，只是由于护患双方缺乏良好的沟通而导致护患双方缺乏信任和理解造成的。对护理人员而言，要注重沟通的“受众”对象，了解他们的“愿望和兴趣”，给予他们应有的尊重和理解，加强语言修养，学会灵活运用沟通技巧与患者进行交流。此外，护理人员还应利用表情、体态、接触等外在形式完成对患者的非语言性沟通，善于用目光稳定患者情绪；护理人员应学会使用触摸动作及空间效应对患者进行心理护理，注意观察患者体语表示出的要求，尽量给予满足，提高护理质量。

2.4 加强管理，倡导和谐有序的护理文化 坚持“以人为本”的管理理念，深化医院内部体制改革，建立健全各项规章制度，努力提高护理服务质量是构建和谐护患关系的关键。在护理管理实践中，坚持建立完善的护理质量管理体系，充分发挥院、科两级质量管理组织的能动性，严格执行规章制度，技术操作规范、常规、标准，建立和完善可追溯制度、监督评价办法，持续改进措施，优化服务流程，从而为患者提供更加优质、安全的服务。在加强管理过程中，积极倡导和谐有序的护理文化，将积极向上的护理价值观、护理精神、护理道德，作为核心价值理念教育广大护理人员，增强护士的团队意识、敬业精神、奉献精神，使其成为护理人员加强自律的杠杆；以理念和精神的高度认同为主旨，提高服务意识，规范服务行为，追求服务的最高水准，在实践中实现护患关系的和谐。

[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范[J].护理研究，2005，19（1）：183-184.