商务谈判的语言技巧

淄博职业学院工商管理系营销教研室 谭红霞

在商务谈判中合理运用语言技巧，不仅能准确表达己方的立场观点，同时也会给对方以心理压力，特别是在谈判对我方不利的情况下，运用合理的语言技巧可转危为安，变劣势为优势。本文重点从提问和回答这两个方面来探讨一下，如何合理运用语言技巧在谈判中收到理想的效果。

1 谈判中的提问

商务谈判中通过精妙的提问可以了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，同时“问”也是表达自己情感的手段，促进双方的沟通。如何“问”是很有讲究的。选择正确的提问方式，使用合理的提问技术，不仅可以引起双方的讨论，还可以控制谈判的方向，掌握谈判的主动权。下面介绍几种商务谈判的提问方法。

1.1 正确的提问方式

(1)探究式提问，是指从谈判对手的答复引申举例说明来发现对方意图的一种提问方式。例如“您说工程如期竣工，有什么可以证明这一点的吗？”该提问方式能够进一步发现对方的需求意图，同时也让对方感到对他答复的重视。

(2)委婉式提问，是指在没有弄清对方企图的情形下，采用委婉的语气，在适宜的时机向对方发问。例如“我同意您说的情况，你说的有道理，但是与事实略有些出入”随后再比较委婉的表达出己方的观点。这样有利于双方思想的进一步沟通和理解。谈判对手有被尊重的感觉，因而容易达成一致，获得谈判成功。

(3)澄清式提问，是指根据对方的答复再次提出问题，让对方进一步解释清楚或补充原答复的发问。例如“您刚才说对我们这笔交易可以做出取舍，这是不是说您可以代表贵公司与我们继续谈判？”此方式可以确保谈判双方的有效沟通，避免误会的发生。

(4)开放式提问，是指给对方一开放的空间来回答我方问题的提问方式。此方式让对方无法用简单的 “是”或“否”来回答。例如“请问你对我们公司的产品有何看法？”此方式由于没有限制答复的范围，因而这种提问的优点在于回答者可以畅所欲言，同时提问者也可以从其回答中获悉或捕捉到某些需要的信息情况，以及了解对方有关问题的基本观点和根据。缺点在于，由于没有限制回答范围，对方的回答可能冗长而不着边际，既浪费时间，又不易于确定问题。

(5)封闭式提问，是指在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。例如“贵公司产品价格是否有再下调的可能？”此方式的优点在于，这种提问可以使提问方得到比较确认的答复。且特别有利于对方回答，不需要过多思考。不足之处是此提问如果使用过多或语气掌握不当，往往使对方感觉提问中似乎包含着相当程度的威胁性，从而有可能拒绝回答。

(6)强迫选择式提问，是指将己方的观点强加给对方，迫使对方在一定范围内进行选择答复的提问方式。例如“你认为贵公司的产品质量没问题吗？请明确回答”。“你认为你们的售后服务做得很周到吗？”等等。这种提问由于把问题限制在十分狭窄的范围以内，对方只能作非此即彼的选择，因而易于明确问题和确定问题。

(7)引导式提问，是指具有强烈的暗示性或诱导性的提问。“这批货给你5%的优惠，我想你会同意的，是吗？”此发问让对方无余地选择而按提问者的发问来回答。

(8)协商式提问，是指为使对方按照自己的意图答复，而用商量的口吻向对方提问。例如“您看我们5月20号发货可以吗？”此方式对方容易接受。即使对方不能答应提出的条件，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。

1.2 提问中注意事项

(1)预先准备好问题。提问者要明确提问的目的，用最精炼的语言予以归纳。同时要想到对方会产生什么样的反应？能否达到预期目的，自己应如何应答等等。最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。

(2)选择适宜的问话方式。在谈判中，提问可以引转对方思路，引起对方注意，控制谈判的方向。提问的方式不同，得到的答案也不同。要针对不同情况采用不同的提问方式。要求谈判者要随机应变有针对性的进行提问，选择适宜的提问方式。对听不清或模棱两可的话，可以用反问的方式使对方重新解释；探听对方的内心思想时，可采用引导性问话以吸引对方思考你的语言；选择性问话可使对方被套入圈套，被迫产生选择意愿。总之，问话方式的选择要适合谈判的氛围。

(3)选择好提问的时机。掌握好提问时机可有助于谈判的进行。通常提问有如下三个时机：一是等对方发言完毕之后提问，这样做是出于礼貌，再就是能完整地了解对方的意图；二是对方发言不利于谈判进行的情况下，在对方发言停顿、间歇时提问，例如可问“把您的主要观点谈谈好吗？”；三是自己发言前后提问，是为了进一步明确对方发言的内容，来阐述自己的观点，使谈判沿着有利于己方的方向发展，例如“您对产品质量要求讲的很清楚，我想谈谈货运方面的要求，然后请您答复”。一般情况在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。

(4)把握好提问的态度。提问时态度要平和有礼貌，让对方感受到你的诚恳，不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。提出问题后应闭口不言，等待对方回答。假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问，应尽量保持问题的连续性，但尽量避免唇枪舌战。

2 谈判中的回答

在谈判过程中，谈判人员在回答对方提问时心情都比较紧张，答得不好会使己方处于被动境地。某种意义上甚至可以认为，不会回答，就等于不会谈判。因此，与“问”相似，“答”也要讲究原则和技巧。通常，谈判中回答对方的问题一般可实事求是地采用正面回答。但是，对方所有的提问都采用正面回答，并不一定收到好的效果，也不一定是最理想的答复。因此，在回答问题时也要巧妙地回答，采用一定的技巧。

(1)掌握好回答的速度。在谈判过程中，回答问题的速度绝对不是越快越好。首先，回答问题之前，要给自己留有思考的时间，搞清对方提问的真实意图，再决定自己的回答方式和范围，并预测在己方答复后对方的态度和反应，考虑周详之后再从容作答。比如当对方提出问题之后，可以调整一下自己的坐姿或喝口水，整理一下桌子上的资料文件等等，借助这样一些很自然的动作来延缓时间，给自己考虑对方提出的问题留下一定时间。

(2)回答时要有所保留。 谈判中不是所有问题都要回答，有些问题不值得回答，有些问题只需局部回答，如果不讲策略地“全盘托出”，就难免会暴露自己的底细。谈判者为了避免答复中的失误，可以自己将对方问话的范围缩小，以免在谈判中处于被动地位。

(3)慎重回答尚未理解的问题。不能在未完全理解对方提出的问题时就仓促作答。如果在不了解问话的真正含义之前贸然作答，就很可能会掉进对方设下的陷阱，导致把不该说的事情说出来。因此，回答时一定要考虑充分，字斟句酌，慎重回答。

(4)不要确切回答。谈判中对手会提出一些敏感问题或不便向外传达的信息，目的是为了获取对方的底细。这时答复一方可运用模糊的语言，避重就轻来应付对方。

(5)另外要注意不要不问自答；不要在回答时留下尾巴给对方追问的兴致和机会；不要滥用“无可奉告”等等。

总之，商务谈判中，双方运用合理的语言技巧通过反复的提问和回答，可以更好地沟通，使谈判顺利进行，最终双方实现共赢。

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