关于联合国维和警察公共关系工作的几点思考

●王洪海,张振贵

(1.武警学院 维和培训部,河北 廊坊 065000;2.广州市公安局,广东 广州 510030)

2008年 5月 29日是国际维和人员日,同时也是联合国开展维和行动 60周年纪念日。60年来,联合国维和行动为维护世界和平与安全作出了不可磨灭的贡献,也为联合国树立了崇高的国际声誉。正如联合国秘书长潘基文所说,经过 60年的发展,维和事业已成为联合国的一面旗帜。但是,随着国际局势的变化,联合国开始面对不断增加而又日益复杂的维和需求,在资金、兵源、部队管理以及建设和平能力等诸多方面面临严峻考验。

联合国维和行动要始终保持它的公正性、有效性和透明性。联合国维和行动是联合国安理会作为联合国调停地区(或某国国内)冲突,避免和减少冲突各方人员伤亡,解决人道主义危机和维护世界和平的最后手段,显得尤为重要而且最为敏感。联合国维和行动,无论是军事的还是民事的行动,都是在联合国安理会一致通过了决议后开展的。这些决议对于联合国维和行动的任务、规模、时限等都有明确的授权。长期以来,联合国维和部在各维和任务区做了大量的工作,取得了很多成效。但是,在国际社会,很多联合国成员国、联合国其他部门和一些捐助国对此却常有抱怨和不满甚至愤怒。究其原因,除了维和行动本身先天不足,如经费欠缺和不能及时到位,派遣国不能按时、按需派出维和部队和维和警察,维和行动具体部署、指挥失误,以及不时传出的各种丑闻等等因素之外,还与维和行动缺乏开展长期的、及时的和有效的公共关系工作分不开。笔者就开展维和警察公共关系工作的紧迫性、重要性及途径提出几点尝试性的思考与探索。

一、开展联合国维和警察公共关系工作的必要性与紧迫性

多年来,一些负面的报道——无论是真实的还是失实的,大量充斥各国媒体,对联合国的维和行动造成了极大伤害,从而一次次酿成严重的公关危机。

1993年 3月 26日,联合国安理会通过 814号决议：派出由意大利、美、英、加拿大等国组成的维和部队进驻索马里,人数 28 000名。 1996年 6月 6日,意大利《全景》周刊登出了一名退役的意大利伞兵未盖勒·帕特鲁诺在意大利驻索马里维和部队服役期间拍摄的几张照片。在其中的一张照片上,一位索马里青年全身赤裸地躺在地上,一名意大利伞兵用脚踩住其手腕不让他动弹,而另外一名士兵则电击这位青年的手和下身。6月 13日,《全景》又刊出了帕特鲁诺提供的另外一些照片,当中包括几名意大利士兵将一名柔弱的索马里妇女绑在装甲车上并将其强暴的情景。这些丑闻后来被国际社会的传媒竞相传播开来。2001年 2月,国际传媒又大肆报道西欧性奴贩卖现象,联合国维和部队在其中一些交易中被认为做了极不光彩的帮凶。还有报道说,从 1999年 3月到 2000年 3月一年间,联合国波黑任务区查获的 40宗贩卖人口案子中,据说就发现有 14起案子与当地警察、联合国维和警察和维和部队参与。这一情况在刚果(金)尤为严重,维和部队被指自 2001年维和行动开始以来存在性虐待和走私黄金等不端行为。

近年来,随着联合国在世界各地维和行动的不断扩大,厄立特里亚、布隆迪、苏丹、利比里亚及刚果(金)、东帝汶、海地等多个维和行动接受国先后爆出维和人员行为不端丑闻。2007年 7月,联合国驻科特迪瓦行动团的一支摩洛哥维和部队爆出“性剥削和性虐待”丑闻。这支部队后被暂停一切行动。同年 11月,斯里兰卡政府承诺对参加联合国海地维和行动的斯军人涉嫌性丑闻一案展开全面调查,下令撤回涉嫌性丑闻的 108名维和士兵和 3名军官。

这样的事例还有很多,我们暂且不去考究其真实性有多大,但是他们对于联合国维和行动所造成的伤害则是显而易见的。

2001年 9月 10日,联合国维和部民事警察部门负责人麦克在东帝汶视察联合国维和行动时承认,联合国维和行动经常受到责难,维和行动缺乏透明,需要大力加强和改善公共关系。他很高兴在东帝汶任务区有专门的维和警官从事这方面的工作。他认为,在联合国有的任务区没有这样的部门和人员编制,这是非常可怕的。

联合国维和部发表的普拉希米报告强调,联合国维和行动需要很有效的信息发布机制,使联合国维和部门能够很好地向公众解释维和行动的具体使命。向他们提供可靠的不偏不倚的信息,以应对错误信息的大肆传播。维和行动的公共关系工作实际上是维和行动本身的一个重要的构成部分。通过健全和完善维和行动与国际社会和公众的沟通渠道和传播机制,提高维和行动的透明度,尽可能避免和减少维和行动的公关危机,实现维和行动和国际社会和公众之间的双向沟通,是联合国维和系统中的一个不可缺少的部分。

二、开展联合国维和警察公共关系工作的原则与步骤

开展维和警察公共关系活动就是运用传播沟通的方法去协调组织社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织运作环境的一系列公共关系工作。在联合国各维和任务区设立必要的、精干的和高效的公共关系部门,从维和警察或者其他地方选派有丰富经验且有一技之长的人士专门从事该项工作。联合国很多机构在任务区聘请公关专家,作为该机构首长的重要助手,负责与传媒、公众打交道。其经验无疑具有极强的借鉴意义。

开展维和警察公共关系工作,可以考虑从以下几个方面着手：

第一步是甄别维和任务区的公众对象,测量舆情民意,评价组织形象,在掌握大量信息的基础上寻找差距,确定问题,为公共关系工作指明方向。

第二步是根据现存问题和差距确定维和警察的公共关系目标,制定公共关系工作规划和实施方案,为组织设计形象,把公共关系工作建立在科学计划的基础上,从而得到良好的控制。

第三步是将公共关系的计划和方案付诸实施,为组织塑造、推销良好的社会形象,影响公众舆论,优化组织环境。

第四步是检测维和警察公共关系活动的效果,在肯定成绩的同时发现新的问题,以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为,使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。

三、开展联合国维和警察公共关系工作的具体策略

(一)加强联合国维和警察与各种传播媒体之间的公共关系工作

外部宣传的对象包括与组织机构有关的一切外部公众,目的是让他们迅速获得对本组织有利的信息,形成良好的舆论,从而树立维和警察的积极形象。

向外部宣传主要运用大众传播媒介,表现形式：一种是公关广告,一种是新闻报道。维和警察可以把其形象塑造作为广告的中心内容,还可以采取新闻报道的形式,通过新闻、专题通讯、记者专访和经验介绍等来宣传自己。新闻宣传权威性高,比较客观,容易为公众接受,且不需花费金钱。不过,这种机会不多,主动权不在组织。对组织来说,可以巧借媒介来“制造新闻”。还可以综合运用各种传播方式：如记者招待会、印发公共关系系列刊物、制作视听资料等。也可以根据需要选用不同的传播媒介,如报纸、杂志、电台、电视等;还可以策划、组织一些活动,利用一些事件来进行宣传,维和警察媒介公关活动要求组织必须同新闻界保持和发展良好关系。具体而言可归纳为两个主要内容：一是要保持与新闻界的经常性联络。要熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及新闻媒介机构的工作方式。考虑新闻媒介的需求,提供有价值的新闻线索,并不失时机地召开记者招待会或新闻发布会,对新闻媒介主动尊重配合,以争取他们对组织的了解与支持。在设计或制作形象广告时,也应虚心听取新闻媒介的意见,以便合理地设计广告的内容与形式,以及选择最佳传播载体,从而获得良好的效果。二是要尊重记者和采编采访、选稿的权利。正确对待新闻媒介关于维和警察机构信息的传播。正确的态度应该是主动提供客观、公正、全面的事实,实事求是地说明情况。对有利的传播应该冷静、谦虚,忌头脑发热,忘乎所以;对不利的传播应持“有则改之、无则加勉”态度,正视舆论、尊重媒介,并及时、主动地将自己对传播的积极反应提供给新闻媒介。

传播沟通是公共关系活动的重要过程和方式。公共关系活动的过程,就是运用各种传播媒介和沟通手段,在组织和公众之间建立有效的双向联系和交流,促成相互的了解、共识、好感与合作。

公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通。与国际传媒和当地传媒建立和保持良好关系,加强与媒体的合作,利用媒体发行量大、受众多的优势,借船出海,借台唱戏,扩大影响力和覆盖面。力争多做正面报道,积极主动地介绍维和行动所取得的成果,及时澄清事实真相,减少负面报道的影响。要及时组织新闻发布,有效沟通当地和国际传媒,主动引导舆论。要建立形象危机处理机制,主动出击,研究对策,正确引导舆论。如有可能,维和行动的公关部门可自行用摄像机、照相机拍摄、记录现场,提供给各传媒。在联合国东帝汶任务区,联合国维和警察把所拍摄的很多电视纪录片段提供给联合国总部。一些国家的电视媒体以及当地的国家电视台播出后,对于国际社会和当地百姓认识和了解联合国维和行动所取得的成效起到了积极和重要的作用。联合国维和部负责人麦克对此非常赞赏。电视能让观众直接看到现场的情景,这种纪实性使电视报道特别逼真、可信,能使观众产生亲临其境的现场感和参与感。用图像和声音表达思想,这比报纸只靠文字符号和广播只靠声音来表达要直观有效得多。电视这种图像和声音相结合的表达手段,最符合人类感受客观事件的习惯,因而最容易为人们所理解和接受。

联合国维和警官还要加大任务区公关策划活动的力度。根据现存问题和差距确定组织的公关目标,制定公关工作规划和实施方案,为组织设计科学合理的形象的活动。

制造新闻也叫策划具有新闻价值的事件,是在真实的、不损害公众利益的前提下,由维和警察公关部门或者公关人员策划、举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻媒介和公众的注意力,制造新闻热点,争取被报道的机会,使本组织成为新闻的主角,以达到提高维和警察知名度、美誉度,扩大社会影响的目的。自从 2004年 9月中国维和警察防暴队在海地开展维和行动以来,我防暴队多次看望、慰问驻地附近的孤寡老人、教会学校小学生,救死扶伤,开展媒体开放日活动、中国文化节活动、当地民众和联海团各部门等联欢活动。这些活动办得有声有色,对于互相了解与信任,对于中国与联合国的形象都起到了积极作用。

(二)加强联合国维和警察机构与联合国其他机构、各国驻维和任务区外交代表机构及当地政府之间的公共关系工作

除了通过传播媒介提高维和警察部门工作的透明度以外,加强与任务区其他联合国组织、维和部队、非政府组织、当地政府(如果有的话,如联合国东帝汶过渡行政当局)和政府各有关部门的联系和沟通。通过各种形式,适时向他们介绍维和警察所开展的工作,所取得的进展,倾听他们的意见和建议,及时解答他们所关注或提出的问题。这对于维和警察加强和改善警察公共关系工作是很有必要的。

(三)加强联合国维和警察与任务区民众之间的公共关系工作

联合国维和警察是经过联合国安理会授权由各派遣国派出的维和警察前来任务区执行使命的。不管这种使命的具体任务是什么,有一点则是完全相同的,那就是：始终保持联合国维和警察的公正性。

根据任务区的实际情况,开展一些密切警民关系的活动,强化这些活动的互动性和参与性,对于赢得当地人民的好感、信任、理解与支持具有很强的现实意义。这也是任务区维和警察开展社区警务工作的一个重要内容。

在东帝汶任务区,2001年圣诞节即将到来之际,维和警察策划组织了一次慰问活动,带上圣诞礼物看望、慰问村民,特别是孩子,场面温馨感人。这种公关活动对于建立维和警察与当地老百姓之间的互信关系是非常有益的。

中国警方近年来特别注重警察公共关系研究和实践,逐步摸索出一系列加强和改善警察公共关系的办法和举措。很多地方纷纷举办警察开放日、警察文化节及“一日义务警察活动”,开放警营,展示装备,便民利民,展示警察文化。组织有兴趣和社会责任感的市民和警察一起上街巡逻,协助警察执行勤务,从而使市民在服务社区过程中,对警察有了更多认识和了解,对警务工作有了更多感受。一些地方的警方还专门设计和制作了活泼可爱很有创意的警察卡通形象,一改过去警察形象严肃有余、亲和力不足的固有形象。此外,还在互联网上开设警察网站,开展网上咨询、服务等。这些活动通过各传播媒体的广泛宣传,很好地打破了警务工作在公众中的神秘感,直接倾听了公众的呼声,加强了警民沟通,极大地提高了警务工作的透明度和可信度,提升了警察形象,密切了警民关系,调动了公众参与维持社区安全的积极性。

(四)加强联合国维和警察内部派遣国警队之间的公共关系工作

联合国维和警察来自世界各地执行着完全相同的维和任务。价值观是人生观的核心,不同的国家、民族和组织,不同的社会生活背景和文化传统,会形成不同的价值观,进而导致维和警察态度和行为的差异。联合国维和警察公共关系工作者应该对此认真研究,据此来设计和调整任务区维和警察内部传播沟通的方针、政策和方式。

加大维和警察内部公共关系活动的基本任务有二：一是培养全体维和警察对本组织的认同感、归属感(或称向心力、凝聚力);二是创造和谐融洽的维和警察内部人事环境。

维和警察开展对内公共关系就是要运用大众传媒和内部沟通方法,开展公关工作,树立良好的组织形象。可利用各种传播媒介和交流方式,进行内外传播,让各类公众充分了解组织,支持组织,进而形成有利于组织发展的社会舆论,使组织获得更多的支持者与合作者,达到促进组织发展的目的。

向内部的宣传是公共关系人员最经常进行的工作之一。它的主要对象是组织内部的全体维和警察。宣传的目的是让内部公众及时、准确地了解与组织有关的各方面信息,如组织的现行方针和决策、组织各部门的工作情况、组织的发展成就或困难和挫折、组织正在采取的行动和措施、外界公众对组织的评价以及外部社会环境的变化对组织的影响等,以便鼓舞士气,取得内部谅解和支持。

联合国维和警察部门应倡导、鼓励、支持和帮助各国警队之间在尊重对方的政治制度、文化风俗、宗教信仰等的基础上,开展旨在增进了解和友谊的公关活动。各国警队可投入必要的经费、器材和装备,充分利用维和警察内部的各种载体介绍本警队的情况,介绍本国宗教、节日、人文、地理等情况。如可以出宣传墙、张贴图片等,还可以利用投影仪等多媒体搞一些影视招待会,播放各种宣传片,以及一些体育竞技活动和“嘉年华”活动。借此可以使彼此更加理解,争取更好的支持与合作,进而增进世界人民的友谊与合作。

(五)重视发挥维和警察个体的公关作用

每一位维和警察都是一名和平的天使,友好的使者,一位公共关系工作者。公共关系学理论告诉我们,一个组织中每一个成员的形象,包括组织领导人的形象、管理人员的形象、全体成员的形象,都被视做组织形象的化身。所以,可通过对任务区全体维和警察的公关教育与培训,增强他们的公关意识,提高其公关行为的自觉性,加强整体的公关策划活动,全面发动全体维和警察的公关努力,形成深厚的组织公关氛围与公关文化。

在任务区的每一位维和警察都是一名和平的天使,都是根据联合国的授权前来任务区执行维和使命的。每天都要和来自不同国家的警队同事、当地百姓等打交道。因此,要充分考虑对方的政治、经济、文化、风俗、习惯、历史等背景因素的综合承受力。“入乡随俗”,因人因地而异,不“强人所难”。

维和警察在开展工作或参加某些活动过程中,既要使自身的行为符合公认的国际规范(如恪守有关国际法规或礼仪),又要保持自己的个性,不卑不亢,平等处事。全员公关是塑造整体形象的基础。维和警察最大的特点是每个成员都处于任务区第一线,他(她)是联合国的代表,是维和警察派遣国的代表。工作的很大比重是与人沟通,极富个性化,因此每个人都是公关人员。维和警察形象的整体性要求全体维和警察,无论是白种人还是黄种人,无论是来自发达国家还是发展中国家,都要严格依照联合国维和警察的统一要求、标准和程序履行使命,以确保给公众留下专业、公正的良好印象。

(六)及时处理突发事件引起的公关危机

公关危机可能在任何组织、任何时候发生。它的特点是突发性、破坏性和冲击性。这种事件的发生对组织形象是一个很大的伤害。为了有效地避免和减少联合国维和警察系统的公关危机事件,维和警察公关部门应在系统内部积极开展防御性公关活动。首先,具备危机意识,将问题扼杀在摇篮之中,忌麻痹大意。第二,形成预警系统。即有专人或专门机构来捕捉各种问题或危机苗头,使组织能及时进行自身调整与检讨。第三,主动采取措施。一旦发现问题就不能不闻不问,而必须及时采取对策,主动进行调整与引导,在公众尚未意识到问题的情况下就把问题解决好。第四,要增加透明度。一个组织愈增加透明度就愈能减少与外部公众发生摩擦的可能性,即使出现了摩擦也能及时得到解决。

组织自身行为并无不当,由于外界的突发事件产生,损害了公众利益,引起公众对组织不满,这也是组织公共关系处于危机的表现之一。这类情况出现时,维和警察公关部门首先要树立公众利益至上的观点,然后应揭露事件的真相,坚持不懈地为公众提供最佳服务,稳定公众的情绪。

一般情况下,把握突出事件的处理时间是十分关键的问题。如果失去最佳时机,即使事后再作努力,也往往于事无补,难以挽回影响。1991年美国黑人罗德尼·金被白人警察殴打事件,2003年 5月发生在中国广州的“孙志刚事件”都给各自的警队带来了极其严重的公关危机,对警察形象是一个沉重打击。要把握好处理突发事件的时机,维和警察的公关部门应抓好几个工作环节,多作训练。事先对突发事件作出相应的分析、预测,分门别类制定出应急计划,并做好充分的思想准备;突发事件一旦发生,立即由事前指定的专人向公众及时传递有关信息,以免情况不明造成的混乱和紧张气氛蔓延;同新闻界迅速取得联系,争取新闻界的支持合作,避免出现较大影响的不利舆论;抽调人员,处理突发事件引发的矛盾,缓解矛盾,避免公众受更大损害。