如何提高门诊药房服务质量

2010-08-15 00:51骆梅娟
中国现代药物应用 2010年9期
关键词:药房服务质量药师

骆梅娟

随着生活水平的提高和自我保护意识的加强,人们对药学服务有了更高的要求,尤其是药房服务质量,这关系到患者的疗效与生活质量。因此,如何提高门诊药房的服务质量,是我们每个药师都应该认真思考的问题。作为一名多年在门诊一线工作的药师,觉得服务质量与以下几点有很大联系。

1 药房的严格管理

1.1 科学的摆放药物 药品摆放杂乱,柜、厨、台、架排列无序,台面染尘,光线昏暗,场地拥挤,人流、物流混杂,标签脱落,标志不清等,是缺乏有效管理的典型特征[1]。合理安排药房的格局,充分利用有效的空间,不但可以提高工作效率,更重要的是减少差错,提高服务质量。因此,药物摆放一定要合理。一般来说,药房是按病种类别来摆放药物的,并且要拆好包装摆放整齐,切忌药品混放。对于使用频率比较高的药物,通常摆放在配药台的四周,这样药师可以避免多走路,从而提高工作效率;对于易混淆的药物,除了位置摆放要特别注意以外,药柜标签也要有所警示,避免发生不必要的差错。

1.2 处方协定 对于某些需要拆零的西药,药房通过与医教科协定,利用信息管理系统,把药物的规格输入电脑,医生开药时电脑会自动生成,这样药房不但可以避免患者不必要的纠纷,而且也保证药品的质量,从而提高了药房的服务质量,进一步增强了患者对医院的信任。

1.3 加强药物的有效期的管理 药物的有效期管理对药房的服务质量也很重要。一般来说,药房药物的有效期管理由一名主管药师来负责。主管药师再把药房的药柜细分到每个药师,让各个药师都参与管理,每个月固定时间各个药师均要查自己负责的药柜,然后根据不同的药品其有效期的管理要求时间不同,一般来说,针剂要求半年,片剂和制剂均为三个月。药师们把符合上述要求的药品均登记在专门指定的本子上,然后由药房专门负责有效期管理的主管药师逐一输入电脑,向仓库申请药品退库,仓库主管看到申请后分类整理,然后把相应的药品退回厂家。这样门诊药房就可以避免把过期药品发给患者,避免医疗差错事故,从而提高了我们的服务质量。对于补充药品的药师,则一定要做到每次补充都要查看药柜上相应药品的生产日期,做到推陈出新,保证药品质量。保证了药品的安全,实际上是保证了患者的治疗效果和增强了患者对我们药师的信任,从而提高了医院在患者心目中的地位。

2 开展以患者为中心的药学服务

在门诊药房,我们坚持一切以患者为中心,真心为患者服务,用我们的爱心、细心、责任心服务每个窗口患者。现在门诊药房的配方方式跟以前有所不同:以前是配方、发药全部一个人完成;为了提高服务质量,保证配方的准确性,配方和发药由不同的药师完成。对于负责调配处方的药师,坚持按照处方的审方程序“四查十对”,即“查处方,对科室、对姓名、对年龄;查药品,对药名、对规格、对数量、对标签;查配伍禁忌,对药品性状、对用法用量;查用药合理性,对临床诊断[2]”,审方合格后方可调配处方,调配时一定要做到认真与细心,切忌一边聊天一边配方,保证在安静的环境下完成调配工作,调配完毕后要签名。而发药的药师发药时要选用适当的称呼和礼貌的语言,体现出对患者的尊重,使患者感到温暖[3]。除了给患者交代医生的医嘱,还要耐心解答患者提出的疑问。如果遇到蛮不讲理的患者,我们一定要稳住自己的情绪,耐心向患者解释,直到患者满意为止。遇到要放冰箱冷藏储存的药物,比如胰岛素类、疫苗、还有眼药膏等,药师都要在发药时给患者交代清楚。对于有些要特别注意服用时间的药物,比如平喘药、降糖药、糖皮质激素类、胃药、降脂药、退烧药等,发药药师都应该一一交代。我们把工作都做到位了,服务质量自然也就提高了。

3 提高药师的整体服务质量水平

为了提高药师的服务质量,药师的业务水平提高很重要。药师除了自己自主学习业务知识,还要不断更新、调整、提高自己的知识结构,多参加院外与自己业务有关的学习,多关心临床药师反馈的一些临床信息,比如某些药物在临床应用过程中出现了哪些不良反应或者配伍禁忌。而对于医院,为了拓宽药师的知识面,医院要定期举办业务学习,请专家和业务骨干进行专题讲座,鼓励从业人员参加执业药师考试[4]。加强药师对患者的用药指导,有目的的开展窗口咨询服务,开展用药咨询工作对提高药剂人员的业务素质起到了良好的促进作用。负责用药咨询的药师,每天面对患者各种各样的用药问题,不仅要熟悉药品的通用名、商品名、规格、用法、用量和注意事项外,还要了解不同药物之间的相互作用以及食物对药物生物利用度的影响、药效和安全性优劣的评价等才能适应工作。这就促使药师要不断增加、更新知识,提高业务水平,以弥补自身知识结构的缺陷[5]。在咨询台旁还可设立有关药物知识的宣传,为方便患者浏览。

4 结语

随着社会的进步,人们对医疗质量的要求越来越高,医疗市场的竞争日趋激烈,对药学服务也提出了更高的要求。要适应新形势的发展与工作的需要,要不断加强自身素质的培养和提高,脚踏实地地开展药学服务,坚持以人为本、以患者为中心,保障用药的安全、合理、经济,从而提高患者的医疗质量及生活质量。这样既提高了药师的地位,也相应的提高了整个医院的整体服务水平和形象[6]。

[1]高山,来春生.搞好药学服务,提高患者依从性.医学理论与实践,2006,19(4):491.

[2]刘坤,陈元成.提高药房药学服务质量促进药房良性发展.现代中西医结合杂志,2008,17(21):3400.

[3]卞晓岚,黄海,吴妍妍,等.沟通技巧在医院药学服务过程中的应用.中国药师,2005,8(7):576.

[4]赵阿兰.如何.提高药师的药学服务能力.实用新医学,2008,9(6):555.

[5]黄晨,诸林俏.我院门诊药房开展药物咨询工作的实践与体会.中国药物与临床,2008,8(7):583.

[6]于路.以患者为中心的药学服务.中国医药指南,2009,7(3):150.

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