受益云计算在线CRM如何帮助我的企业

文 张成

云计算的兴起则让我们可以用更低的成本使用这些最新科技。

作为一个中小型服务企业的决策层成员，我在管理企业中最担心的问题就是当业务员离开的时候把好不容易积累的客户资料和消费数据都带去其他公司。前几年我知道CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统可以帮助我管理这些资料，但是因为之前对CRM了解不多，而且传统CRM的购买、部署和维护费用都较高，对于我们这样一个年收入不到100万元的公司来说，并没有足够的理由说服公司购置这样的系统。

随着经营范围的扩大和营业额的提升，对客户资源的管理被提升到一个更重要的高度，但是根据决策层的集体评估和讨论，花费数十万元部署传统CRM没有必要。客观来说，本企业在可以预计的未来对于CRM的需求并不大。

在某次企业巡讲会上，我与几个合作者了解到，借助目前正热门的云计算，我们可以将CRM从单机版变为网络版，也就是俗称的在线CRM。在线CRM的部署成本相比传统CRM来说低了很多。随后，经过公司的讨论和研究，决定先尝试一下在线CRM。

>> CRM是企业信息化的重要一环。

在线CRM方兴未艾

所谓CRM，指的是企业用来管理与客户之间关系的成套软件，这套软件不仅能统计客户的相关数据和资料，还可以为客户提供多种交流的渠道，方便与客户的沟通。使用和完善CRM数据库的过程就是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的过程。

目前，绝大部分大型企业都有自己的定制项目型CRM，这类CRM费用很高，使用起来需要较长时间适应。对于我们这样规模的企业来说，定制项目型CRM无疑并不合适，首先价格我们就无法承受，另外因为公司其他部门的信息化建设并不完善，所以我们选择了更加自由、更加轻量级的在线CRM。

为我们提供服务的是国内一家在线CRM提供商。在决定选择哪一家企业之前我们了解到，美国在线CRM提供商Salesforce在国内的服务还比不上美国本土，这或许是每一个国外企业进入国内必须经过的一个过程。因为这个原因，我们选择了一家国内企业，这家企业给我们提供了免费试用的服务，另外还可以提供从其他CRM系统迁移数据的功能。这样我们就不需要购买和部署昂贵的CRM单机软件，在需要的时候还可以随时迁移数据。

与此同时，在线CRM的技术和功能已取得了长足的进步，开始在一些细分市场占据优势。记得不到1年前我第一次见到在线CRM时，演示的工作人员经常被在线CRM出现的小问题弄得满头大汗，也让我们对在线CRM的信任度降到了最低。不过现在，在线CRM已经相当成熟了，特别是对我们这样的中小企业用户，能够以较低的成本开始在线CRM产品的应用，在很多方面也能很好地满足使用需求。另外，在线CRM服务商往往会提供多个版本供用户选择，可以从适合自己的功能开始使用，并在需要的时候升级到更强大的版本。

受益面逐渐扩大

在查阅相关在线CRM的资料时，我发现了这样一组数据“在接受调查的公司中，37%的被调查企业认为部署CRM所需费用过高；24%的企业缺乏专业咨询机构的支持协助；8%的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱；5%的企业认为是实施周期长、见效慢，在发展速度较缓慢的省市，这个比例可能更高。

正是这组数据让公司的决策层认为，当竞争对手还没有大规模采用信息化手段提升销售和管理客户关系的时候，如果积极推动企业信息化，将会在未来的竞争中抢先一步。启用作为专门管理企业前台的CRM将为企业提供收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用客户管理资源。

在我们的实践中发现，有翔实数据支持的调查和行业分析表明，建立和维持客户关系是服务企业取得竞争优势的重要基础。从与同行交流的结果来看，中小企业对CRM产品的需求正在快速升温，对于信息化并不了解的他们更倾向于使用质优价廉的在线CRM。

市场分析机构AMR的调查显示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正在增长。无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。企业特别是中小企业将越来越偏重于将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，因此其在CRM系统上的投资将会有增无减。

还需解决安全问题

调研机构Forrester Research在一份报告中表示，经过多年的发展，在线CRM已逐渐成为主流。凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉等优势，尽管进入经济衰退期，在线CRM的市场需求依然十分旺盛。在北美和欧洲企业中，SaaS一直保持着两位数的增长势头，其中有近三分之二的公司表示早已使用或正计划使用SaaS解决方案，在线CRM使用率已经达到36%。顾问机构Kensington House最新的市场调研报告显示，在美国有42%的企业已经使用了CRM，另有38%的企业计划实施、升级或购买在线CRM。

从我们对在线CRM的使用经验来看，希望使用在线CRM的企业应该首先对自身使用CRM的需求进行评估和测算。例如希望通过CRM达到怎样的目标、企业需求是集中在对客户信息的搜集与管理还是关注这些数据在后续工作中的应用等等，这些都是在选择CRM类型之前需要预先考虑的。在我们使用在线CRM的过程中，就曾经选择过某一特定组件，花费相当的时间进行调试和培训之后，才发现我们在短时间内根本用不上这一功能，这使得我们之后每开通一项新服务都要进行详细的评估。

事实上，包括我们这些中小企业主在内的很多企业意识到CRM及信息化为公司带来的竞争优势和成本节省，而云计算的兴起则让我们可以用更低的成本使用这些最新科技。

>> 传统CRM的灵活性还比不上在线CRM。