掌握现代营销礼仪 提高营销综合素质

山东交通职业学院 王文华

现代市场营销不只是产品的销售，更是企业文化、企业经营理念和企业整体形象的对外展现与营销，而这一切靠营销人员的素质来实现。因而企业日趋看重营销人员在专业知识背后的人格魅力、道德修养、社交综合能力和团队合作精神等人文方面的综合素质。为适应这种市场和社会的新需求，营销人员必须掌握现代营销礼仪，培养和逐步提升其内在的气质和风度，提高营销综合素质。

1 掌握现代营销礼仪的意义

营销人员掌握现代营销礼仪是每个企业势在必行的营销策略，也是企业提高核心竞争力的重要措施。因为作为企业应该明白，企业的效益来自于每一位营销人员的辛勤工作。其具体意义体现在：

1.1 有助于提高营销人员的自身修养

在营销活动中，营销礼仪往往是衡量一个营销人员文明程度的准绳。它不仅反映着一个营销员的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个营销人员的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，通过一个营销人员对营销礼仪运用的程度，可以察知其修养的高低、文明的程度和道德的水准。

1.2 有助于塑造营销人员的良好形象

个人形象对于营销活动十分重要，因为它体现着营销人员的精神风貌与工作态度。营销人员在日常的工作和生活中，要塑造好、维护好自身形象，就必须懂得现代营销礼仪。

1.3 有助于塑造良好的组织形象，从而提高企业的经济效益

良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。企业中的每一个营销人员，在与他人接触的过程中，其仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节等礼仪是塑造组织形象的基础工程。任何不讲究礼仪的组织，都不可能获得良好的社会形象。

1.4 有助于营销人员改善人际关系

营销人员在营销活动中，难免要碰到不畅快的事情。而营销礼仪就能起到化解矛盾、消除分歧的作用，使营销活动的双方能够相互理解、达成谅解，从而妥善地解决矛盾与纠纷。

1.5 有助于沟通交流

营销活动成功与否，首先要看双方是否能够沟通，或者说、是否能取得对方的理解。若营销人员与客户双方不能沟通，不仅营销的目的不能实现，有时还会导致误解，给企业造成负面影响。因此，营销礼仪旨在消除差异，使双方相互接近，达到情感沟通。

2 掌握现代营销礼仪的原则

(1)接受对方。所谓接受对方就是宽以待人，不要求全责备。具体地说，营销人员在与客人打交道时，如果不是原则问题，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。

(2)重视对方。欣赏的重视，不是找人家毛病。有人也重视对方但是找人家毛病，让人家不高兴。我们这里说的重视是欣赏，比如：接过名片一定要看；要善于使用尊称。

(3)赞美对方。乔治.梅奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学” 。所以营销人员在适当的情况下，要善于发现客户的优点并加以适当地赞美。

3 营销人员应掌握的现代营销礼仪

3.1 礼节

礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。现代营销礼节主要包括：

3.1.1 介绍礼节

营销人员在营销活动中经常要做的是自我介绍，其次是为他人作介绍。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。但营销人员在与客户初次见面时为使谈话很快进入正题，介绍前三项就够了。在聚会、宴会等一类的场合可以介绍的详细些，以便给客户留下深刻印象。自我介绍可在一见面，也可在交谈中间，自我介绍时一定要做到大方爽朗，决不使自己卑下。

营销人员为他人做介绍时把握一个基本原则：位高者有优先了解权。即：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时除女士、年长者外，一般应起立。在口头表述时，先称呼位高者，再将被介绍者的姓名、单位、职务、职称介绍出来。如果双方的年龄相当、地位相当、又是同性时，可以向先在场者介绍后到者。

3.1.2 握手礼节

营销人员与客户初次见面，经过介绍后或介绍的同时要进行握手，这样会拉近营销人员与顾客之间的距离。握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑、双目注视顾客，切不可斜视或低头。其要领是：用右手握，位尊者先伸手，握手要有一定的力度，但用力不能过猛，点到即可，握手时必须上下摆动，同时可进行寒暄致意，如“你好”、“谢谢”等，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时不要交叉，等别人握完后再伸手，握手时不能带手套，手不洁时要事先向对方声明示意并致歉。

3.1.3 名片礼节

名片是营销应备的一种常用交际工具。营销人员初次见到客户，在做完自我介绍后，将名片递给对方。名片应放在名片夹中，向客户递名片时最好是双手，将文字顺对着对方递上，并说“请多指教”之类的礼貌话。接名片时也应用双手，并相应地回答“谢谢”、“不客气”、“不敢当”的话，接到后应立即将名片看一遍，并恭敬地放入名片夹收好。注意不能不看就将对方的名片卷起来，不礼貌地塞进口袋中，或扔在桌子上，甚至不在意地压到别的物品下面。

营销人员第一次与客户见面后，可在名片背面记下会面认识的时间、地点、内容、对方特征等资料，为再次会面或联络提供线索或话题。另外，名片还有其它一些妙用。如营销人员去拜访客户，若客户不在的时候，可将名片留下，以便客户与你联系；向客户赠送小礼物时，如让人转交可将名片附带上，让对方在明白的同时又加深了关系。

3.1.4 宴会礼节

营销人员在与客户交往过程中经常会宴请客户或被客户宴请，那就应遵守宴会礼节。

(1)宴请礼节。营销人员在宴请客户时要尊重客户的习惯、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。宴请的时间、地点与客户提前商定；请柬提前一周左右发出，已经口头约妥的，仍应补送请柬，请柬发出后用电话询问能否出席；营销人员应在客人到达前安排好席位以便客人入座；宴会开始时，营销人员应着正式服装在门口迎接来宾，有时可让其他主要人员陪同并进行列队欢迎，客人抵达后，宾主想来握手问候，随即由工作人员带至休息厅小憩或直接进入宴会厅，但不可马上入座，主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，但注意不要随意乱座，此时宴会即将开始；菜一上来，主人注意招呼客人进餐，要与同桌的人进行交谈，敬酒时主人应与主宾先碰杯再顺序与其他客人一一碰杯，如宾客人数较多可举杯示意；主人与主宾离席宴会即告结束，客人离去时，主人应送到门口，热情送别。

(2)赴宴礼节。营销人员接到客户请柬时，应立即加以核实，以便确定能否赴宴，否则应尽早向主人解释，接受邀请后不要随意改动；营销人员赴宴时注意按时到达，到达后应主动前往主人迎宾处，向主人问好；营销人员入座前，若邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下，若邻座不相识，可先作自我介绍，应该有礼地与同桌人交谈；营销人员应待主人招呼后，才开始进餐，在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止谈话，注意倾听；宴会结束时，主人向主宾示意，主宾做好离席准备，离开时应有礼貌地向主人握手道谢，对宴会组织工作及菜肴的丰盛精美表示称赞；如确有事需提前退席，应向主人说明及客人致歉后悄悄离去，不要惊动太多客人，影响整个宴会气氛；一般参加正式宴会后二至三天内，客人可去电向主人表示感谢。

3.2 仪表

营销人员能否受到客户尊重，得到好感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重要作用。它主要包括：

(1)仪容，仪容包括发式、个人卫生和化妆。

(2)服饰，服饰着装包括色彩、面料、款式、造型、饰品五个重要元素。其中色彩对人的着装效果起决定性。一身色彩不过三；一身首饰不过三；与身体、肤色、性格、职业四吻合原则；着装简洁、协调、美观、个性化、递进原则；这些都是营销人员应遵守的。

(3)仪态，仪态是营销人员体形、情感、智慧、修养、礼节与健康的综合反映。一个人的仪态包括了日常活动的全部，如站立的习惯、坐下的姿势、行走的风情、说话的声音、对人的态度、脸部的表情、微笑的感觉、举手投足、一颦一笑都是社交中递出的个人名片。

3.3 礼俗

礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心里，在一定的环境经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。“十里不同风，百里不同俗”不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。

营销人员在营销活动过程中一定要了解所交往客户的当地礼俗，做到尊重、了解、力行，这样营销活动才能融洽。