传播学视角下基于Web2.0的图书馆知识服务研究*

方逢源

（湛江师范学院图书馆，广东 湛江 524048）

方逢源 男，1979年生。助理馆员，发表论文3篇。

1 导语

图书馆知识服务是知识传播的服务。图书馆知识服务在人与人之间的接触、联系中发生，不仅涉及如何交流，还是一系列信息传播的原因和结果、刺激与反应。传播发生在给定的社会环境之中，服务离不开情境；情境直接影响传播，它关系到怎样传播和传播什么的问题。情境随互动而发生变化。

广东省科技图书馆的知识用户调查指出[1]，知识用户对图书馆的信息需求，从单纯的文献需求、信息需求上升到综合信息需求、比较研究、学科（技术、产业）发展趋势和解决方案的需求。目前多数图书馆员工的能力不能适应这种需求层次的变化，同时，用户自身的信息能力大幅度增强，可以在没有图书馆员指引的情况下轻松获得目标信息。这种服务环境和服务内容的发展趋势给图书馆知识服务提出了挑战，也给应用传播学改善图书馆知识服务过程提供了良好的时机。

有些知识的传播与交流并不依赖于文献进行，它来源于广泛的社会实践。传统的知识传播实践受到来自外部社会的制约，从而限制了人表达自己独特经验的能力，也限制了图书馆知识服务的多种模式。任树怀认为[2]，信息共享空间（IC）确保开放存取的一站式服务设施和协作学习环境，它整合了使用方便的互联网络、功能完善的计算机软硬件设施以及内容丰富的知识库资源（包括印刷型、数字化和多媒体等各种形式），在技能熟练的图书馆参考咨询员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，培育读者信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究。Web2.0在知识传播的过程中具有工具性、人文性和互动性。工具性是指利用其传播便利的特点，来完成一个目标，达到一种效果，生产一种产品，完成某种服务。人文性强调人性特征的表达。互动性意味着知识的迁移可能性增大。我们可以利用Web2.0创建相互协调的网络信息服务情境，改善图书馆知识服务的效果。现就传播学视角下基于Web2.0的图书馆知识服务进行探讨，从而进一步认识传播学理论对图书馆知识服务效果的影响。

2 图书馆知识服务互动中的人际传播

图书馆知识服务的互动性，涉及人际传播，涉及传播双方、多方的心理以及智力之间的微妙关系。1955年，美国心理学者约瑟夫·卢夫特和哈瑞·英汉姆提出了分析人际关系和传播的“约哈瑞窗口”理论[3]，他们用4个方格说明人际传播中信息流动的地带和状况。第一方格为“开放区”，传播各方的“我”均认为可以公开的信息。第二方格为“盲区”，传播各方的“我”不知道的他人评价“我”的信息。这些信息“我”不知道，但是别人知道，看得很清楚。第三方格为“封闭区”，传播各方的“我”均认为不能公开的纯私人信息，除了隐私，还包括不愿意暴露的“我”的弱点。第四方格为“无知区”，传播各方都不知晓的信息。这是指每个人身上尚未开发出来的信息或潜能，遇到新情况或新问题时，这类信息会生成和表现出来，为传播各方的“我”和他人察觉。在人际传播的互动中，每个人都可能会获知部分盲区的信息，也会暴露部分封闭区的信息，同时从无知区生成新的信息。人际传播就是这样处于永恒的流动中，人们总是希望探求到更多的对方信息，但总是无法完全达到目的。

在知识服务互动交流过程中，用户作为交流主体，既是信息的需求者和利用者，又是知识的创造者。可以说，知识服务互动交流机理揭示的是用户与用户、用户与社会、用户与图书馆信息服务系统交流的规律，其研究结果将作为图书馆知识服务工作的依据。

3 图书馆传播环境中的受众

3.1 图书馆受众

图书馆受众是指一切通过图书馆的信息媒介接受信息、获取信息的人。它是图书馆信息交流与传递的目标对象。[4]图书馆受众作为构成信息传播链条的一个重要环节，在图书馆信息传播中占有十分突出的地位，扮演着非常重要的角色。它既是信息产品的消费者、信息传播符号的译码者、信息传播活动的参与者，又是图书馆信息传播效果的反馈者。图书馆信息价值的实现以信息受众的存在为前提。

3.2 高校图书馆的受众类型

知识服务按照服务对象的个性化程度可划分为3层：面向全体用户的知识服务、面向群体用户的知识服务以及面向问题的知识服务[5]。信息传播在不同用户身上所产生的效果存在差异。知识服务工作要了解图书馆用户的需求特点，有针对性地为读者提供有效的信息，以期收到较好的传播效果。

3.2.1 决策型受众。需要具有权威性、能作为决策和计划依据的信息。

3.2.2 研究型受众。需要学术前沿的科研成果及科技发展趋势方面的信息。

3.2.3 教学型受众。需要国内外高校教学改革近况和国内相关教学科研的信息。

3.2.4 学习型受众。需要学生本专业及交叉学科的理论知识和各种技能方面的信息。

3.2.5 人文型受众。需要人文消遣知识方面的信息。

4 嵌入议程设置的知识服务

4.1 议程设置的嵌入

叶鹰在其论文中提到一种图书馆2.0原则[6]：图书馆无处不在、图书馆没有障碍、图书馆邀请参与和图书馆使用灵活的单项优势系统。一种理想的知识服务模式涉及需求用户、图书馆、参与用户。学科知识用户与学科馆员交流，阐述自己的问题，并期望学科馆员提供解决该问题的知识或知识产品[7]。学科馆员针对问题的开放性，通过图书馆的互动网络平台，进行议程设置，引导知识讨论和交流，提供一个良好的信息知识舆论背景。有时议程设置是隐性知识显性化过程的驱动。针对某一特定议题，网络用户对其作出判断，表达自己的意见，或是作出评价，或是分析原因，或是判断趋势，或是表明态度。一个嵌入议程设置的知识服务过程，服务周期长，适用于某类开放性的知识问题。

4.2 基于Web2.0的议程设置

议程设置的实现与展开可以通过以下Web2.0实现：

4.2.1 博客。图书馆通过为读者提供博客空间，可以发展独特的Web 2.0读者社区。

4.2.2 维基。作为一种供多人编写、上载和发布内容的网络服务，维基具有构建知识网络的潜能，可以支持网络社群共享领域知识。图书馆可以运用维基发展知识网络。

4.2.3 社会性网络。社会性网络服务平台为用户创建人际网络，促进人际交流，满足各种需求。图书馆运用社会性网络服务平台建立读者交流网。基于Web2.0的社会交友网站中，网络效应降低了用户建立和维护社会关系的成本，同时提高了用户从中获得的收益。施拉姆在《传播学概论》中提出信息选择的或然率公式[8]：选择使用某一媒介的或然率=获得报偿的保证/费力的程度。施拉姆指出，要提高某一传播渠道被使用者选择的或然率，可以通过降低使用者所预期的困难来实现，也可以通过提高使用者所预期的报偿来实现。公式中报偿的保证，主要同媒介内容以及该媒介能满足其需要的可能性有关；费力的程度主要同媒介的可获得性以及使用该媒介的难易程度有关。基于图书馆的信息社区交互网站只要求用户在线填写个人信息，其他的关系如搜寻、建立和维护信息的共享等全部由图书馆网站自动完成，这样就将使用者的“费力程度”降低。网站对所有的相关信息会自动检索、分析和对比，并向用户提供人脉连接，包括教育、工作、行业和兴趣等相关服务，从而使用户加入网络获得报偿得到保证。

4.2.4 图书馆博客议程设置

4.2.4.1 细节性。博客在知识的细节性方面与传统图书馆信息服务相比有其优越性。博客的群落积聚关注相同知识的人，对于某些专业领域细节知识，传统图书馆信息服务无法通过采访当事人获取，而博客则直接由当事人自己说出他的见解，而这见解或对知识的阐述是要深入其中才能了解的细节。

4.2.4.2 时间性。传统图书馆信息服务由于受到文献出版时间的限制，不可能对新近的知识都进行收集，学者型博客知识评论根据个人的兴趣设置评论议题，不受时间的限制。

4.2.4.3 交流性。知识的交流有助于知识的创新。博客对问题的认识与看法只代表个人的观点与意见，博客视角的多样性明显。由于用户有许多是独立性、思想性比较强的知识分子和在校大学生，他们愿意接受的交流是非灌输式的传播方式，因此，许多博客网站常常就某些知识事件请专家、学者与网友交流、讨论。这可以说是一种非常好的议程设置。一方面，专题知识的重要性是引起设置这个议程的自然原因；另一方面，将一些议题提上议程，引起公众的兴趣而展开讨论，从而逐渐形成知识交流。

5 使用与满足理论的应用

5.1 使用与满足理论

传播学中使用与满足理论把受众看作是一个既有不同需求又能主动地按照自己的需求作出选择与使用的具有理性的群体，它特别强调受众的作用，突出受众的地位，认为受众对媒介的积极作用实际上制约着整个传播过程。而受众使用媒介都基于自己的需求。使用与满足理论的主要内容包括：①人们接触使用传媒的目的，是为了满足自己的需要，而这种需求和社会因素、个人心理因素均有关。②人们接触和使用传媒首先基于有接触媒介的可能性，其次基于各自对媒介的印象或评价。③受众各取所需，选择喜爱的媒介和内容“使用”。④接触、使用媒介的结果是需求满足或未满足。⑤无论满足与否，受众都会根据接触理论、使用结果来修正其原有的对媒介的印象，这会不同程度地改变其对媒介的期待，并影响以后他对媒介的接触和使用行为。“使用与满足”过程的基本模式[9]可见图1。

图1

5.2 知识自由与自主选择

美国图书馆协会提出的“知识自由”[10]，是指人人享有不受限制地寻求与接收各种观点的信息的权利，图书馆应提供对各种思想所有表达的自由获取，从而可以发现某个问题、动机或运动的任何或所有方面；知识自由包括以下3个部分：知识持有的自由、知识接收的自由与知识发布（传播）的自由。图书馆尊重用户的自主选择权利，意味着图书馆员不能充当“导选”的角色。它是指图书馆员代替用户对资源的价值（如对一本书的内容价值）进行判断，从而对用户的选择产生影响的行为。例如，图书馆员对读者就某一读物做出“好”或“不好“、“可读”或“不可读”等主观性价值判断的行为，就属于“导选”行为。这种“选择性提供”显然阻碍了用户自主选择意愿的实现，有悖于知识自由的原则[11]。

5.3 创设“信息服务情境”

5.3.1 用户需要。①满足自我价值实现的需要。社会心理学认为，为了获得明确的自我价值感，人需要了解别人，需要通过别人来了解自己，需要有机会显示自己。这都使人需要同别人进行交往，需要同别人建立并保持一定的人际关系，而网络则为之建立了一个平台。②寻求“知识自由”，了解信息环境，调整信息认知结构的需要。

5.3.2 信息服务环境的构建。“使用与满足”理论为我们分析、把握信息用户的心理提供了具有可操作意义的理论方法。信息服务环境必须有利于用户对所需信息的获取。从信息生态学的观点来看，信息用户是信息生态环境中认知的主体，是信息意义的构建者，学科馆员并不仅仅直接向信息用户传递信息，而且要帮助信息用户理解信息，促进信息用户构建信息环境。例如网络信息服务中“协作与会话”的一种形式就是“用户界面”，它是网络信息服务过程中图书馆给用户的直接情感体验。图书馆员不直接与信息用户接触的网络环境下，信息系统作为中介来实现服务对话和交流。以Web2.0技术构造具有人文关怀的信息环境，既能连接用户界面背后的信息内容，也能够人文地传播信息内容。

6 影响图书馆知识服务效果的因素

传播对用户有多种作用，如启迪用户思维，改变用户知识结构，指导用户行为等等。传播对用户的作用效果很难作出精确的计算，一般情况下只能进行定性分析。笔者尝试给出含有传播影响因子的图书馆知识服务效果影响公式：

图书馆知识服务效果＝用户努力值×（精确信息/图书馆构建信息）；其中，用户努力值=信息传播障碍度/用户信息素质。

用户努力值为花费的时间、费用等成本，与用户信息素质成反比，用户信息素质高，则花费成本少，如果信息无法传播（障碍无限大），无论用户信息素质如何，其花费成本都无限大。公式中服务效果比值大，则服务效果差。精确信息指客观信息。图书馆构建信息指图书馆对客观信息的处理结果，接近或等于客观信息。假设图书馆构建信息等于客观信息，在信息传播障碍度不变的条件下，用户信息素质高，则花费成本少；在用户信息素质不变的条件下，信息传播障碍度低，则花费成本少。这样，知识服务效果就好。

现代图书馆工作不断吸收其他学科的理论并应用到具体的管理与服务中，有力推动了图书馆事业的发展，而将传播学理论应用于图书馆学理论研究和事业发展的实践不仅是必要的，而且是切实可行的。它不仅会影响图书馆知识服务的模式，而且可以改善图书馆知识服务的效果。

[1]李宏荣.图书馆知识服务的认识与实践[J].图书馆论坛，2008（12）：173-178.

[2]任树怀.信息共享空间在美国大学图书馆的发展与启示[J].大学图书馆学报，2006（3）：24-27，32.

[3]interpersonal communication.2009-11-04.http：//www.chimaeraconsulting.com/johari.htm/.

[4]王子舟.图书馆学基础教程[M].武昌：武汉大学出版社，2003：60.

[5]单世侠.图书馆知识服务辨析及分层构建[J].图书馆理论与实践，2009（5）：9-11.

[6]叶鹰.开源互动理念指引图书馆2.0研究：兼论图书馆2.0与个性化图书馆的结合[J].图书馆论坛，2007（8）：15-18.

[7]徐恺英等.高校图书馆学科化知识服务模式研究.图书情报工作[J]，2007（3）：53-55.

[8]施拉姆，波特.传播学概论[M].北京：新华出版社，1984：56-82.

[9]庾月娥，杨元龙.使用与满足理论在网上聊天的体现[J].当代传播，2007（3）：94.

[10]ALA.Intellectual freedom.[2009-10-12].http：//www.ala.org/ala/oif/basics/intellectualfreedom.htm.

[11]蒋永福.现代图书馆的五大基本理念[J].图书情报工作，2009（21）：11-16.