国际邮轮咨询师开发之探——兼论我国邮轮咨询师开发策略

葛亚军

(天津商业大学大外部,天津 300134)

1 邮轮旅游发展迅速

邮轮旅游指以轮船作为交通载具,具备住宿、餐饮供应和休闲等多功能,进行相关观光、旅游、观赏风景文物等活动。[1]邮轮旅游具有多元属性,豪华而休闲,以日趋平民化的价格,搭乘同一邮轮游览多个目的地。随着 2008年 6月国家发改委《关于促进我国邮轮经济发展的指导意见》的下发和 2009年 3月国务院常务会议“促进和规范邮轮产业发展”的首次提出,中国邮轮旅游发展迅速。

(1)搭乘邮轮出境的中国游客逐年增加。据中国交通运输协会邮轮游艇分会统计,2005年搭乘邮轮出境游的中国游客 1万人次,2009年从内地港口搭乘国际邮轮的出境游客达 20万人次,连同参加香港、新加坡等地邮轮游的中国游客,总数达 35万至 38万人次。

(2)停靠大陆港口的国际邮轮数量节节攀升。2009年,以中国沿海城市为出发港的国际邮轮全年达 80个航次,同比增长 38%。中国外轮代理公司作为国际邮轮的船舶总代理,2009年共接待国际邮轮 156个航次,同比增长 39.3%。①皇家加勒比、歌诗达、丽星、地中海等邮轮公司相继在中国设办事处和经营机构。

(3)邮轮基础设施发展快。据国际邮轮协会(Cruise Lines International Association,CLIA)统计,邮轮母港的邮轮经济收益是普通停靠港的 10～14倍;世界旅游组织(UNWTO)统计,平均接待一位国际游客收入约 740美元,而邮轮接待收入高达每人1 341美元 。[2]邮轮经济纷纷成为港口城市新的经济增长点。目前中国已有上海、厦门、三亚三个国际邮轮中心投入使用,天津、上海、香港等地正大力建设邮轮母港,广州、深圳、珠海、海口、宁波、青岛、秦皇岛等沿海城市也开始关注邮轮码头的规划建设。①

(4)邮轮旅游航线结构日趋丰富。中国邮轮市场已形成以天津、上海、三亚、香港为邮轮母港的中日韩、港台、东南亚等多条经典短线,而地中海、北美及加勒比海等长线邮轮产品正在吸引越来越多的中国游客。

从全球邮轮旅游市场份额来看,2008年全球1 300多万游客选择了邮轮假期,2009年亚太地区选择邮轮假期的游客约 105万人,仅占全球 7%,而从中国出发的邮轮游客仅有 20万人。这与中国独特的东方文化、丰富的旅游资源、巨大的客源市场和持续快速的经济增长不相符。②随着欧美邮轮游客源市场的逐渐饱和和中国成为全球最大入境游国与第四大出境游国,国际邮轮公司将其运力向亚洲和中国转移、扩张的趋势愈加明显,中国作为亚洲邮轮市场的核心组成部分,其邮轮旅游必将得到更大、更快发展。

2 邮轮咨询师需求旺盛

邮轮旅游产品(一般指邮轮假期或舱位)主要由邮轮公司代理商(主要指旅行社)承销。销售邮轮假期是旅行社乐于开展的业务。CLIA网站研究显示,邮轮产品 80%预定来自旅行社。销售邮轮产品可得佣金 142美元,而销售其它旅游产品佣金仅98美元。

销售邮轮产品,业务复杂,涉及面广,要胜任向境内外中高端旅游团体或个人提供邮轮旅游咨询、邮轮产品市场推广和舱位预订等服务,不经系统、专门训练,或单靠旅游休闲酒店营销等专业知识,是很难胜任的。香港邮轮咨询委员会委员、太古旅游董事总经理梁志群认为:“事实上,由于产品复杂,旅行社邮轮旅游顾问须熟悉不同船种、房间、节目、膳食、晚港安排,才能帮助顾客选取合适产品”。接受调查的近 90%的 CLIA代理商表示,客户预订邮轮产品时,更愿跟经认证的邮轮咨询师(cruise counselor)打交道。取得 CLIA颁发的邮轮咨询师认证者,其邮轮产品销售额可实现 261%的年均增长额。②这表明,邮轮咨询师是广受邮轮旅游代理商和邮轮公司欢迎的、实现销售增长不可或缺的专才。

大陆开展邮轮产品代理的旅游代理商包括但不限于北京国旅、众信国旅、中旅、中青旅、招商国旅 、凯撒、北国旅、康辉 、华远 、太和、广东国旅、广东铁旅、广之旅、深圳九洲国旅、深旅国际、厦门海外环球、天津国旅等国际旅行社和携程网、艺龙网、中青旅遨游网、佰程旅行网等在线旅游代理机构,它们多作为邮轮公司一级代理商,销售邮轮假期。[2]中国境内众多旅游代理机构也有意开展邮轮产品代理业务。为提升邮轮产品销售,国外邮轮公司开始在内地直接创办外资旅游代理机构,地中海邮轮公司(MCL)2009年在上海创办的地中海邮轮旅行社(上海)有限公司堪为一例。媒体也频繁出现某旅行社成立邮轮代理部门、增加邮轮产品销售的报道。媒体有报道称,中国首支邮轮船队有望年底建成。这些新生事物,都为邮轮咨询师提供了越来越多的工作机会。

但前述邮轮代理商网站上几乎没有经 CLIA认证的邮轮咨询师公示。这一定程度上说明了邮轮咨询师专才的紧缺,也表明了境内邮轮旅游代理商对邮轮咨询师的需求旺盛。要完善邮轮旅游软硬件设施,发展我国邮轮业,满足邮轮旅游不断增长的需求,借鉴 CLIA的成熟经验,探究邮轮咨询师的开发之道,直至选择适合我国国情的邮轮咨询师的开发路径,具有现实意义。

3 邮轮咨询师的国际开发机制

邮轮咨询师是经权威培训和认证,为境内外旅游团体或个人提供邮轮旅游咨询、邮轮产品市场推广和营销、邮轮票务代理、邮轮销售培训等相关服务的专业人士,与邮轮导游构成核心级邮轮专才。当前,国际领域的邮轮咨询师主要由邮轮行业协会开发,开发主体、开发对象、开发内容、开发形式具有显著的行业开发特征。

3.1 邮轮咨询师的行业开发特征

就开发主体而言,CLIA作为邮轮咨询师的权威认证主体,主要承担邮轮咨询师的培训和认证(CLIA澳洲分会亦以提供该培训和认证闻名);就开发形式而言,CLIA主要采取课堂培训、在线课程、录像课程、CLIA教材、会议研讨、培训盛会(TrainingFest)、海上研讨会等培训和考试形式;就开发对象而言,接受 CLIA培训和认证者,要么本人为 CLIA会员,要么工作单位(主要是邮轮公司和邮轮代理商)为 CLIA会员;就开发内容而言,所有培训课程设置、教材、培训资料和其他培训资源,悉由CLIA及其附属培训机构提供。另外,邮轮咨询师的市场认知度高,取得邮轮咨询师认证者广为邮轮企业和邮轮代理商所接受。

成立于 1975年的国际邮轮协会现有 26个邮轮公司会员,16 000多家旅游代理商和 100多家战略合作供应商,2008年游客和邮轮公司直接采购总额达 190多亿美元,比 2007年增加了 2.1%,贡献了 357 700个就业岗位和 162亿美元的工资支付额。②其邮轮咨询师认证培训项目(Cruise Consultant Certification program)为业界所公认。鉴于 CLIA在全球邮轮业界无可替代的影响和作用,仅以 CLIA的邮轮咨询师认证项目为例,对邮轮咨询师的开发机制进行分析。

3.2 邮轮咨询师的认证设计②

CLIA邮轮咨询师认证项目是国际邮轮协会主持并承认邮轮专门代理商已获取广泛邮轮业知识、已掌握出色销售技能的一种资格培训项目,是国际邮轮协会最具综合性的培训项目。通过邮轮咨询师认证项目者,既能增加邮轮舱位销售量,提升邮轮假期销售层次,又能提升佣金收入。

3.2.1 邮轮咨询师的认证分类

CLIA邮轮咨询师认证项目分为认可级邮轮咨询师(Accredited Cruise Counselor,简称 ACC认证)、大师级邮轮咨询师(Master Cruise Counselor,简称MCC认证)、精英级邮轮咨询师三类(Elite Cruise Counselor,简称 ECC认证)。精英级邮轮咨询师可继续接受培训,取得精英级邮轮咨询家(Elite Cruise Counselor Scholar,简称 ECCS)最终认证。2007年CLIA新推出针对 ACC认证通过者的豪华邮轮咨询专家(Luxury Cruise Specialist,简称 LCS)认证。

3.2.2 培训对象

邮轮咨询师的培训对象是供职于邮轮公司、邮轮产品代理商的员工和在家做邮轮产品的代理商,要求所在邮轮公司和邮轮产品代理商为 CLIA会员,或培训对象本人为 CLIA会员,在职培训特征显著。

3.2.3 认证要求

邮轮咨询师认证项目采用学分制,前两级认证要求学分 100分。可通过参加 cruise3sixty Institute Track课程、TrainingFest Fast Track课程、课堂培训与在线培训、邮轮体验和其他可选培训形式,方便获取学分。

ACC级认证要求修完 30学分必修课、50学分选修课以及 20学分 CLIA会员邮轮产品知识;此外,必须分别完成 CLIA会员不同邮轮上 2～6天和至少 7天的体验;登完五艘不同邮轮参观;注册两年内完成 25个舱位销售额。

MCC级认证要求修完 50学分必修课、30学分选修课以及 20学分 CLIA会员邮轮产品知识;此外,须有邮轮体验,完成ACC认证阶段未参加的、不同 CLIA邮轮会员两艘不同邮轮至少 7天的体验;完成三艘ACC认证阶段未登邮轮的参观;注册两年内完成 40个舱位销售额。

ECC级认证要求修完十个课堂或在线 CLIA研讨会其中任一研讨会(每个研讨会折合 15学分)和考试,以及 20学分 CLIA会员邮轮产品知识;完成ACC或 MCC认证阶段不同 CLIA邮轮会员两艘未登邮轮至少 7天的体验;完成 5艘 ACC或 MCC认证阶段未登邮轮的登轮参观;注册两年内完成 50个舱位销售额。

ECCS级认证要求,修完年度 CLIA课堂或在线研讨会(每个研讨会折合 15学分)和考试,以及 20学分 CLIA会员邮轮产品知识,必须完成 ACC、MCC或 ECC认证阶段未登的、不同 CLIA邮轮会员两艘不同邮轮上至少 7天的体验;注册一年内完成 30个舱位销售额。

通过 ACC级认证的,可申请豪华邮轮咨询专家(LCS)认证。要求报名起五年内修完课程,考试成绩合格,完成登船参观。报名前参观邮轮和参加培训研讨会的,可抵用于 LIC认证申请。要求申请人修完三个研讨会,要求了解 20学分 CLIA会员邮轮产品知识,完成两艘邮轮的登轮参观。

为 CLIA邮轮咨询师课程登陆者规定了有效期,促使其在成功注册后一定期限内修完并通过在线考试。近三年乘坐过邮轮者、参观过邮轮者、参加过邮轮会议者、观看过 CLIA培训录像者、修完CLIA培训课程的,均视为邮轮咨询师认证学分。

培训成绩合格,实现规定的销售业绩,可申请逐级认证。通过认证的,可在名片上印制与下列对应的邮轮咨询师标识。

3.2.4 培训内容和形式

CLIA邮轮咨询师培训项目分在线和课堂两种培训形式。在线课程由 CLIA及其管理与销售学院(Management and Sales Institutes)在TheAcademy.com网站共同推出,由该学院具体实施。CLIA培训项目有:(1)参加最多为期 13个三小时的 CLIA课堂培训项目;(2)完成观看最多 14部录像培训;(3)完成 CLIA在线培训课程;(4)学习 CLIA邮轮假期教材;(5)参加 CLIA高级培训学院—CLIA学院课程;(6)参加为期两天的区域性系列课堂培训项目的 CLIA培训盛会。CLIA除短期课堂强化班外,还提供 www.theacademy.com/theacademy-clia22在线学习课程。其他培训内容包括 CLIA邮轮教材、17个专题录像片。

邮轮咨询师的培训形式包括课堂培训、在线课程、录像课程、CLIA教材、会议研讨、培训盛会、海上研讨会等。该学院除对单独申请者进行培训外,还为 50家代理商以上的团体组织现场培训,使代理商、集团、协会将 CLIA培训带给各自成员。接受培训团体提供会议室和音像设备;CLIA的差旅费自理,免费提供培训。可根据培训团体需求开发个性化研讨会。

4 邮轮咨询师的国际开发机制分析

综上,邮轮咨询师的开发是由 CLIA主持的,委托其下属培训机构承担的,以邮轮代理商、邮轮公司、员工等 CLIA单位和个人会员为对象的、以培训与考试为开发形式的行业培训,目的是使开发对象取得相应资格认证,显著提升邮轮假期销售业绩。

该认证是邮轮旅游市场较成熟的条件下行业协会成功主导的认证项目。可见,CLIA作为开发主体,培训认证机制健全有效,培训认证资源丰富,所在国高度市场化,因而能胜任上述资格的培训和认证。鉴于培训教材、音像资料、参观活动、考试均为英语,美国的开发对象肯定无语言障碍;鉴于每个培训认证均收费,均需参加数次邮轮旅游体验和美国举办的活动,要求开发对象有经济实力;鉴于几乎每个认证对舱位销售有量化规定,说明培训对象应有相关工作经验;每个认证都有登船参观、邮轮体验要求,故与邮轮企业合作肯定不可少,必有可登船参观的邮轮,有体验得起的邮轮;各级邮轮咨询师取得认证后又能使销售额增加 261%,足可见,邮轮咨询师是高端邮轮人力资源。

5 我国邮轮咨询师开发策略的探讨

引入与国际标准接轨的 CLIA各级邮轮咨询师认证,构建政府主导、行业推动、业界和教育培训机构参与的开发机制,逐步为我国邮轮旅游发展培养紧缺型邮轮咨询师专才,应成为邮轮咨询师的总体开发策略。具体而言:

(1)政府主导作用

1)政府可成立邮轮旅游工作小组或邮轮业咨询委员会,由旅游、人社保主管部门、中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)、邮轮公司、邮轮产品代理商、邮轮旅游教育培训机构等组成,开通专门网站,将邮轮旅游软件、硬件设施公布于政府网站,增强公信力,提高邮轮咨询师的知名度。成立于香港的邮轮业咨询委员会就是由香港邮轮市场、旅游业主要成员和香港旅游发展局共同组成的部门,协调包括邮轮销售专才在内的邮轮经济软、硬件建设中的问题。

2)促成邮轮咨询师成为同旅游咨询师一样的独立职业,增加邮轮咨询师的职业吸引力。

3)政府可出台规定,对通过 CLIA邮轮咨询师认证的邮轮企业、邮轮代理商和员工给予返税、评优、旅游发展基金等政策支持。

4)教育主管部门对旅游高等教育合理规划,在一定规模下合理配置邮轮咨询师等邮轮专才教育资源。

(2)行业推动作用

1)中国交通运输协会邮轮游艇分会加入国际邮轮协会(CLIA)、亚太观光协会(PATA)邮轮分会,与国际行业组织和邮轮业界建立沟通平台。

2)组织 50人以上邮轮咨询师团体培训,统一聘请 CLIA培训资源来华培训、考试。

3)继续主办全国邮轮发展政策座谈会和邮轮游艇大会,吸引境内外邮轮业界和代理商和教育培训机构参会,为邮轮企业和邮轮代理商及邮轮咨询师资格持有人的合作、为邮轮代理商和境内外邮轮企业人才合作牵线搭桥。

4)为会员订阅邮轮专门出版物,包括邮轮咨询师培训教材、资料,为会员参加 CLIA大会和其他活动提供便利。

(3)我国邮轮代理商和未来邮轮企业应考虑加入 CLIA,鼓励员工成为 CLIA会员,逐级通过邮轮咨询师认证,优化旅游产品结构,动用职工教育基金,聘请邮轮咨询师或专门培训机构举办针对性强的讲座、培训。

(4)有条件的旅游高校,可向英语和经济基础良好、有从业愿望的学生提供邮轮咨询师方向的系列双语课程,为其毕业后从事邮轮企业或成为邮轮代理商和邮轮咨询师创造条件。所用教材可暂时参考 CLIA邮轮咨询师认证项目课程教材、在线培训资料和音像资料、订阅的 CLIA邮轮刊物,随后使用专业人士和专业教师共同开发的系列教材;师资可通过参加过邮轮体验、开展过邮轮人力资源科研的现有旅游教师、引进包括高端邮轮职业人才在内的专门师资解决;实训环节可通过与邮轮、船舶公司等业界合作和模拟邮轮设施建造来实现。在专业定位、课程设置、师资、教材、教学条件、评估、实训等环节充分进行高校产学合作和国际交流合作,这也是高校邮轮咨询专才开发的必要条件。

注 释:

① 数据来自中国邮轮网《2009-2010中国邮轮发展报告》

② 数据来自国际邮轮协会官方网站:http//www.cruising.org/

[1] 吕江泉.游轮旅游[M].台北:新文京开发出版股份公司,2002.

[2] 苑春鸣,葛亚军.国际化旅游人力资源开发研究[M].天津:天津人民出版社,2008.