公共危机事件与网络舆情安全

荀 瑶

(黑龙江大学新闻传播学院,哈尔滨 150080)

公共危机事件与网络舆情安全

荀 瑶

(黑龙江大学新闻传播学院,哈尔滨 150080)

自 2003年“非典”以后,公共危机事件的信息发布及反应—决策机制逐渐成为民众关注的话题。伴随着互联网业务的蓬勃发展,以论坛、博客等为渠道的网络舆情在公共危机事件中扮演了越发重要的角色。网络舆情的“双刃剑”效果让我们思考：如何通过有效的调控促成公共危机事件的妥善解决,降低网络舆情的“负效果”,增强网络舆情的“正效果”;为完善公共危机事件中的政府决策形象,妥善处置公共危机事件提供可行性的参考。

公共危机事件;“网络舆情短期调控”;“网络舆情长期调控”

根据 2010年 1月中国互联网络信息中心 (CNN IC)发布的《第 25次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示,截至 2009年底,中国网民规模达到 3.84亿人,较 2008年增长 28.9%,在总人口中的比重从 22.6%提升到 28.9%,互联网普及率在稳步上升。网络舆情作为不容忽视的新型舆情形式,引起包括政府、媒体、受众在内的广泛的社会关注,网络舆情安全也成为网络安全问题中的新命题。

在网络舆情安全形势的变化过程中,公共危机事件起着举足轻重的作用。网络舆情伴随着公共危机事件的起伏波动,成为社会情绪和利益诉求的宣泄阀。

一、公共危机事件中网络舆情传播特性分析

《汉语大辞典》中,“危机”的解释是“潜伏的祸害或者危险”;公共即为公有的,公用的,共同的。对于公共危机的定义,从管理角度出发得到普遍接受的观点是张成福的界定,即“公共危机是一种产生了影响社会正常运作的,对公众的生命、财产以及环境等造成威胁、损害,超出了政府和社会常态的管理能力,需要政府和社会采取特殊的措施加以应对的紧急事件或紧急状态”。

伴随着公共危机事件的特性,与之相对应的网络舆情有着鲜明的特点。

1.群体极化

美国学者凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》一书中对群体极化现象做出了如下的定义：“群体极化的定义极其简单：团体成员一开始即有某些偏向,在商议之后,人们朝偏向的方向继续移动,最后形成极端的观点。”[1]他指出,群体极化现象在网民中更加突出,有证据显示,群体极化倾向在互联网上发生的比例是现实生活中面对面时的两倍多。虽然网络的隐匿性为个人意见的表达和情感的宣泄提供了合适的语境空间,使得网民个人在虚拟空间中容易摆脱掉自身在现实社会中的角色设定,忽略自身社会角色同言论、见解之间的关联,角色因素的制约力弱化。法国社会学家勒庞认为：“在某些特定条件下,并且只有在这些条件下,一群人会表现出新的特点,它非常不同于组成这一群体的个人所共有的特点。聚集成群的人,他们的思想和感情全都转到同一个方向,他们自觉的个性消失了,形成了一种集体心理。”[2]当这一群体意见形成之后,无论对错,都会成为群体极力维护的观点,并且很难与其他反对的观点相容,形成一种网络舆情的排他性。这种倾向一旦走向极端,就会形成观点的“专制”,这种“专制”很难保证是完全建立在理性和正确的基础之上的。

2.舆情对抗

和传统媒体调控舆情不同,网络舆情更易出现与主流舆情对抗的倾向,而这种对抗性往往会赢得网络民众的观望、关注甚至是追随。这种对抗性舆情特点大多是基于网民在现实生活中的不满情绪和压抑,同时还有对传统媒体生硬灌输的反弹与不屑。为稳定的舆情环境带来了潜在的难题与风险。这种对抗性并非天然形成,网民对于事件信息发布、处理满意度越高,对抗性风险就越低,反之,满意度越低,对抗性风险就越高。另外,运转高效率、健全完备的沟通机制也会左右网络舆情对抗性的高低,决策部门和事件相关方与网民的互动积极,沟通渠道畅通,回馈及时,对抗性自然降低。若置之不理,应付了事,遮遮掩掩或者阻塞言路,都会激发起很强的对抗性。与主流舆情和正面宣传的对抗在网络群体中一旦形成“绿林情结化的正义感”,将为形成积极的舆情局面带来很大的调控困难和风险。

二、公共危机事件中网络舆情调控的主体思路

公共危机事件过程中的网络舆情调控,从社会控制论的角度来看,应从“调”与“控”两方面出发,侧重点有所不同。

1.“调 ”,即以疏导为主

这也是网络舆情引导的主要方式和出发点。互联网的开放性促成了“观点的自由市场”的形成,在我国的媒介环境与舆情报道体制下,网络成为民众直抒胸臆、表达观点、宣泄情绪的主要媒体阵地。在网络时代,人人都有机会成为新闻事件的报道者和评论员,并且以较低的“成本”即可收到意想不到的传播效果。与传统媒体相比较,网络言论的审核与选择限制较少,发言的零门槛限制让互联网具有了初步的言论民主和言论自由试验田的意义。对于网民而言,在网络舆情中,间接地分享了部分的社会话语权,打破了传统媒体中的话语权的垄断,“尽可能多的”话语自由是网民追求的言论表达理想。而公共危机事件因其涉及广泛的社会成员,牵扯的利益层次也较多,从众现象极易发生。表达自由是公民的一项基本权利,也是民主政治的基础,这也成为网络舆情不宜用弹压方式调整和引导的主要考量。

2.“控 ”,即以“限制 ”为主

关于这一问题主要有两方面的争论。首先,网络舆情的信息内容难以控制,因为发布人的未知性以及接收人的未知性导致控制的难度增大,难以做到有的放矢。其次,“硬控制”有违背公民言论自由权的嫌疑。笔者认为,网络舆情的自由性不能被无限度地放大、曲解。网络舆情信息控制的技术性问题不存在绝对的瓶颈,当信息内容触犯到法律法规的底线,不良或虚假信息造成了现实的危害和损失,在法律的框架内,依法制裁的技术难度并非难以逾越,事实也证明,网民因传播非法或不实信息而接受现实制裁并非空谈。对于言论自由的争议,也可以借鉴国外的经验加以分析。根据美国的第一修正案,网络管理员删除网民的帖子并不违宪,因为这是编辑的处理权。宪法保证公民的言论自由不受政府或其工作人员及其他人员的干涉,但宪法没有赋予公民在他人媒体上发表言论不被删除的自由权利。虽然对于互联网舆情的控制问题一直是争议的焦点,但在事实层面上,任何国家或者政府部门都没有真正听任网络舆情的自由无序发展,只不过在管理和调控方法上有着力度和直接、间接的区别。

从网络舆情调控的长远发展角度来讲,正视网络媒体与传统媒体的不同特点,以“疏”为主,以“堵”为辅,逐步调整“疏”“堵”的比重,应是网络舆情调控的出发点。网络舆情的调控更应该趋向于“人心工程”和“认同改变”。积极的网络舆情调控应贯彻以“疏”为主的理念,引导网络舆情到正确的轨道上来,从而牢牢掌握舆情主导,确保网络舆情的安全可控。

三、公共危机事件中网络舆情调控的原则

1.短期调控

其一,妥善回应网络舆情质疑,主动验证和辟谣虚假信息。除去正常的信息发布之外,网络流言就成了危机信息发布中要应对的一大挑战。疑虑情绪是网民在面对公共危机事件的普遍心理反应,网络流言的诞生有着天然的心理基础,当留言在个人即时通讯工具间传递时,尚不能构成网络显舆情,但当流言进入群体传播空间如BBS、聊天室、博客等就会产生变化,形成舆情的涨落。耗散理论认为,涨落有个阀值,当未达到阀值时,由于事物内部的抗扰动、抗偏移的拉力,涨落只能不断衰减直到消失,恢复原来的状态。如果在涨落过程中不断增加能量,达到了某个临界点,涨落就变成了“相变”的触发器,将不稳定状态推到一个新的稳定的有序状态。因此,如果没有足够的能量使得网络舆情的涨落达到“阀值”,那么,网络舆情就有可能逐渐消逝。网络流言的积聚和扩散就有可能加剧网络舆情转变的阀值到来,产生稳定的不易消逝的舆情。因此,通过网络舆情的监测,及时向公众澄清集中的质疑点,让真相击退流言。

其二,扩大把关人权限,“屏蔽”非理性噪音。网络舆情的把关人的政策领导者是危机事件的管理者,而实际执行者是网络管理者和论坛版主。但在现实执行过程中,需要政府管理层施以监督的外部压力,避免为应对管理部门而“睁一只眼,闭一只眼”情况。与传统媒体的把关人角色不同,网络把关人面对的多数情况不是选择性发布,而是选择性屏蔽。制定完备的网络规章对形成良性的网络舆情环境有着至关重要的基础作用。对于对处理公共危机事件有正向作用的言论,应大力倡导和提倡,挑选有代表性的言论要运用置于精华区或者指定讨论,组织网民投票等方式。对于非理性的噪音应该及时删除,同时还应及时向舆情监测部门反映提请注意。在应对公共危机事件时,发出预警信息和心理修复、心理激励的信息,扮演积极的角色。

2.长期调控

其一,增强政府决策层的危机意识,提高危机公关能力。首先,应当树立以广泛的公共利益为基本诉求的公共危机处置理念。如何善用民众通过法律授权代为执行的形式赋予的公共权力,将引领公共危机事件处置的走向。目前我国公共危机事件的处置过程中,相伴随的瞒报、信息延时、不透明、控制而非调控的现象都是导致公共危机事件愈演愈烈的现实隐患。怎样通过良性循环的问责奖惩机制引领政府管理部门从公共利益角度出发而非部门或者个人利益出发,是制约公共危机事件迅速、妥善处理的瓶颈。权力契约的正常履行和公共利益至上的理念需要通过教育更需要通过制度来约束和实现。其次,处置公共危机事件的政府部门需要转变权力至上,硬性控制的观念,树立危机公关的意识。公共危机事件的网络舆情调控包含着疏导民众和树立良好形象的公关艺术。网络舆情与传统舆情相比,更为尖锐与情绪化,更需要公关的技巧加以引导,调控。公共危机事件是对民众的挑战,也是对政府决策、反应、协调、处置能力的挑战。负责任的政府必须是值得信赖的。再次,应当建立长效的危机事件发言人制度。发言人至少应该具备如下的素质：第一,熟悉网络舆情环境,深谙网民心理,熟悉网络媒体特性。网民对于传统新闻发言人的刻板形象与照本宣科、语言晦涩、避重就轻有着更为抵触的情绪,在危机信息发布时,必须考虑到网民的接受习惯,与网民相近的身份认同有利于信息的有效传播。第二,能够全程了解、参与公共危机的处理过程。网络信息更新速率高,针对网民的信息发布应充分利用这一特点,在危机发生的预警阶段、发生阶段、消解阶段,危机发言人应该在具有代表性的节点出现,对网民的疑问要有预见性并能够做出专业解释,真正发挥政府代言人的作用。第三,不论是传统媒体的新闻发言人还是针对网络媒体在线发布的新闻发布会,发言人的常识性错误和人文关怀的缺失会使网民的逆反心理和对抗性情绪加剧,因此,一定的专业知识储备和公共利益至上的人文品格以及快速的反应能力是危机信息发言人的核心要求。

其二,加强网络管理者的调控意识,掌握舆情引导的主动权。网络管理人员的组成按照职能划分可以大致分为宣传、监管和执法三类,应针对不同的职能建设队伍。网络监管人员又由两类人员构成。首先是网络论坛版主,版主的调控素养尤为重要,如果不能以人文化的魅力善用管理权,缺乏亲和力和真诚沟通很难将网民的言论引向积极的轨道。网络监管人员的另一组成部分就是网络评议人员,网络评议人员对于完善网络舆情调控有着不可替代的作用,应由具备行政管辖权的决策部门组建,成员组成层次应该尽可能丰富,单一的人员组成容易使网络评议工作与现实网络舆情脱节和延迟。应尽可能贴近网络舆情主体,方能履行好镜鉴的职责。网络执法人员队伍建设目前主要的体现形式为“网络警察”的设置,但网络警察的推行也同样存在着值得反思和改进之处。网络警察的存在对于维系网络舆情的稳定具有重要意义,因此为网络警察的执法提供完备的法律依据支持避免陷入网络执法的真空,消解网民的抵触情绪。此外,权利与责任相统一,自由与规范相结合。网络警察的执法需要在法律赋予的范围内,防止公权私用,引起网民反感。在危机事件中,网络执法队伍承担净化舆情空间、防止劣币驱逐良币现象发生的职责,同样需要有法可依,执法必严。网络执法水平的高低直接影响网民对于网络监管的信任和接纳程度。

公共危机事件中的网络舆情调控与日常的网络宣传工作密切关联,要发挥好网络舆情引导的作用,需要网络宣传人员长期和有效地工作。一般而言,网络宣传人员应包括决策层发言人和专家学者。网络宣传人员一方面需要发布权威消息,消除恐慌和不实言论,另一方面又需要对网民关心的问题进行解答并能与网民互动交流,对网民言论做出积极有效的回应。网络宣传的目的是通过信息公开和危机事件处置透明度的提高增加网民的信任和理解,对于坚持网络舆情的正确导向有着重要的现实作用。

[1] 凯斯·桑斯坦.网络共和国——网络社会中的民主问题[M].黄维明,译.上海：上海出版集团,2003：47.

[2] 古斯塔夫·勒庞.乌合之众[M].冯克利,译.北京：中央编译出版社,2004：29.

G6

A

1007-4937(2010)06-0155-03

2010-09-16

黑龙江省哲学社会科学一般项目“我省互联网安全与管理问题研究”(06B021)

荀瑶 (1982-),男,黑龙江大兴安岭人,讲师,从事广播电视实务与网络舆论研究。

郑 琦〕