6σ管理法在图书馆服务绩效管理中的应用——基于LibQual+评价之后

万香英

（江西师范大学图书馆，江西 南昌 330027）

1 引言

随着读者需求和图书馆服务环境的变化，图书馆管理者需要确立新的管理目标和采取新的管理手段。图书馆的管理目标应将视点从传统的信息提供者向信息接受者——读者转变。读者应该是图书馆整个管理环节的中心和最终评价者。因此，如何从读者中获得图书馆管理绩效的相关数据和信息，以及如何充分使用这些信息改善图书馆的服务质量就显得至关重要。

1970年以来，最通行的图书馆管理评价理论，一般以图书馆的目标达成为评价标的；评价即是检验图书馆达成其设置的任务以及其服务目的的程度。然而，由于许多图书馆并无明确的目的和目标，而以数据作为评估的目标。此外，系统分析亦为通行的图书馆评价方法，视图书馆为一整体系统而评价其投入与产出之间的效益，将之作为整体评估图书馆的绩效。许多图书馆绩效评估较少实践操作，且绩效评估方法在资料的收集与分析方面过于烦琐、费时，图书馆往往无力施行。图书馆绩效评估基本源自企业管理的理念和方法，有时未必适用于图书馆等社会文化机构。随着时代的发展，传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代图书馆，建立实用而科学的评价模式已经成为图书馆管理者的当务之急。而在服务评价之后，确定一个精细化科学管理的目标和建立一种全新的管理模式，充分体现量化管理的思想理念才是管理者的最终目的。

2 基于LibQual+的图书馆服务绩效评价

LibQual+是一个由美国研究图书馆协会（Associate of Research Libraries，简称ARL）与德州 A&M大学图书馆合作进行的研究、发展计划。此计划希望透过公共机构定义、评估图书馆服务品质并建立一套有效的服务满意度的评估工具，用以评估读者对服务品质的满意度，并确认图书馆与读者之间的认知差距以及读者对图书馆服务的期望，将成为ARL的永久性服务品质评估方案。该计划目的是：发展Web环境下图书馆服务品质评价工具；发展评价图书馆机制以及确定图书馆服务的最佳典范。LibQual+使用的调查工具是采用“Gap Theory of Service Quality”衍生出的评价工具。原本SERVQUAL评价工具基础是分析图书馆对读者所作的访谈结果，1999—2003年，Libqual+被加以改良，以期评估结果更为精确。

LibQual＋的评价指标：（1）信息获取。期刊的完整性，文献传递与馆际互借及时，重视用户对交叉学科的信息需求，方便的开馆时间，完备的印本资源；（2）服务影响。愿意帮助用户，工作人员始终彬彬有礼，可靠地解决用户提出的问题，给予用户个别的关注，工作人员待人友善，工作人员具有解答用户咨询的知识，随时准备回答用户的问题，工作人员培养用户的信心，工作人员了解用户的需求；（3）图书馆整体环境。有利于安静学习，适于独处，宜于思考、发挥创造力，舒适，有吸引力，启发思考；（4）信息控制。在家中或办公室即可获得电子资源，现代化的设备使用户能够容易地获取所需信息，图书馆网站可以使用户自行查找信息，方便使用的存取工具使用户能够自己找到信息，使信息便于存取供独立使用，图书馆馆藏能方便地得到利用。根据评价指标，笔者建立了图书馆绩效评价模型（见图1）。

图1 服务绩效研究模型

与评价硬件指标的客观性不同，图书馆的服务绩效评价和主观因素具有很大的相关性。服务的绩效评价取决于读者的“感知到的服务品质”。当读者接受服务时，他就对服务品质有了一个预期，而这种预期的影响因素又因人而异。服务绩效就是这种预期和实际获得的服务品质相比较的结果。

图书馆管理者可通过以Web为基础的图书馆信息服务质量的调查工具，向图书馆用户进行图书馆服务的网络问卷调查，来了解用户对图书馆信息服务的评价。通过 LibQual＋项目的随机抽样，并对数据进行分析、处理和比较，可获得各指标评价结果。图2显示了LibQual＋指标差距分析。

图2 LiQual+差距分析

如果读者的“不满意度”大于正常值的话，那么必须对产生的原因进行分析，并制定改进服务、促进满意度提高的措施。图3列出了图书馆服务质量过程管理。

图3 图书馆服务质量过程管理

3 应用6σ管理法改善图书馆服务绩效

经过LibQual＋评价，找出大于正常偏差值的指标后，我们就可以利用6σ管理法对图书馆服务流程和管理过程进行改善。

σ（Sigma）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，达到6σ的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在100万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。6σ是在20世纪90年代中期开始被美国通用电器公司（GE）从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具，继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。6σ管理逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。

6σ 管理项目实施过程中的 DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程为：（1）定义(Define)。主要是明确问题、目标和流程，需要回答以下问题：应该重点关注哪些问题或机会？应该达到什么结果？何时达到这一结果？正在调查的是什么流程？它主要服务和影响哪些读者？（2）测量(Measure)。分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在；（3）分析（Analyze）。通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系；（4）改进（Improve）。拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。实施6σ改进，可以是对原有流程进行局部的改进。在原有流程问题较多或惰性较大的情况下，也可以重新进行流程再设计，推出新的业务流程；（5）控制（Control）。根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道。

DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)流程的确定及有关数值的计算方法如下。

假设问题为：与读者交流不够。我们可以按6σ管理法制定以下流程：（1）定义。改善和读者的交流；（2）测量。按照读者的年龄、性别、学历和访馆次数对偏差指标进行测量分析。确定读者反馈的信息和图书馆提供的服务欠缺是真实可靠的。读者对图书馆服务质量没有反馈渠道。反馈读者咨询的时间太长。馆员没有认真收集读者的意见和建议。对读者的需求没有足够的了解；（3）分析。确定产生差距的潜在原因，和相关人员进行研究分析。评估馆员和读者之间交流的渠道和交流的方法。作为专门从事信息工作的馆员应积极主动和读者交流沟通。必须建立有效的沟通渠道，包括面对面咨询、E-mail、FAQ等。提供的服务必须是及时有效的。提供的咨询必须是真实可靠的。必须考虑诸如服务态度等非语言交流的重要性；（4）改进。每月对馆员考核一次，对考核前后的满意度指标进行对比分析。加强和读者的交流。评价最佳解决方案和实际效果间的差距。对如何缩小差距作出方案。确定一个更详细的长远策略；（5）控制。建立管理过程控制系统方案。

经过以上DMAIC流程，我们可以得出结论。其中最重要的指标是DPU值和σ值。DPU值（每单位差错率）是过程标准化管理的一个重要参数。通过计算我们可以得出每一过程的DPU值，对DPU值最高的过程应首先进行改进。

DPU=总差错数／单位过程总数

假设：对286位读者进行调查，其中有7位读者对服务不满意。那么可以求出DPU值。DPU=7／286=0.02448

σ= Φ-1(0.9758)+1.5=1.97+1.5=3.47（f=e-0.002448=0.9758）

4 结论

6σ管理可以超越管理者有限的视野和想象力，找出环境中潜藏的行为形态，因此导出更多的可选择的绩效行动方案；可以显示哪些是相关的因素（事实），哪些是不相关的因素（只是数据而已）；能显示每个行动需要哪些资源，每个部门有何贡献，结合每个部门的工作与贡献和其他部门的工作与贡献，显示对整体的绩效和成果有何影响。

[1] Go,Doo-gyun,et al.Six Sigma Management[M].[S.L]:Korea Productive Center，2006.

[2] Kim,Dong Suk.A study on the service quality evaluation of University Library applying the LibQUAL+[M]//Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master’s thesis.Seoul:Ewha Wamans University,2006.

[3] 冬曼,赵熊,解春伟.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考[J].大学图书馆学报,2006(1):49-50.