图书馆服务中的“互动”

罗红丽

(渤海大学图书馆,辽宁 锦州 121013)

1 “互动”的概念

“互动”就是互相配合行动,互相交往,互相影响。一个人在日常生活中,对于所遇到的人,可以互相谈话,可以互相合作,可以互相服从,也可以互相轻视,互相谩骂,都称其为互动。还有把互动解释为交互式操作、访问、推动,是一种双向的交流和促进。总之互动是主体与客体之间相互交往的活动,是主体与客体之间的沟通,也是主体与客体之间的双向交流与促进。

2 图书馆中“互动”的运用

图书馆对知识的管理,它的主要目的是什么呢?是为了“藏”?还是为了“用”?显而易见,当然是为了“用”。那么对于“用”的主体和“用”的客体之间我们需进行仔细的分析,馆藏文献与馆员、馆员和读者、读者和馆藏之间主客体,发生着发展与变化即发生着“互动”。

2.1 馆藏文献与馆员之间的“互动”

图书馆每年都花费大量的财力和人力投入纸质资源和电子资源的建设。让这些资源都躺在书架上,存储在微机里呢?还是让读者最大限度地利用呢?这其中主要在于馆员对馆藏资源的管理。对于图书馆来说,馆藏的使用效果是通过馆员为读者服务的过程实现的,馆藏与馆员之间馆员则为主体,馆藏为客体,馆员在管理这些馆藏的过程中充分研究和分析馆藏资源应为什么样的读者所用,馆员应通过学习,对自己管理的馆藏资源加以充分了解,让馆藏资源通过馆员这一桥梁充分 “活”起来 。

2.2 馆员与馆员之间的“互动”

馆藏资源的利用是通过馆员这一桥梁实现的。那么是不是要求每位馆员都能充分了解丰富的馆藏资源呢?实现起来显然困难较大,这就需要馆员之间互相学习,互相补充,当然学科馆员是必不可少的,有了学科馆员,其它馆员就不用再学习他们所研究的学科了呢?答案是否定的。学习学科馆员的优势,学科馆员把自己的知识向其他馆员传授,让更多的馆员成为有特色的学科馆员,这一点是不可缺少的。

2.3 馆员与读者之间的“互动”

此时主体与客体之间又发生了变化。作为主体的馆员,以各种形式的对馆藏资源的介绍来实现对客体读者的服务。读者来到图书馆,如同进入了知识的海洋,在这海洋中要找到自己所需的文献,无异于大海捞针。这个时候,馆员就是读者“寻针”、“捞针”的引领者,馆员的作用显而易见。

3 图书馆中“互动”的特点

3.1 图书馆中的“互动”是主体与客体的统一

图书馆与读者之间的“互动”是通过馆员实现的,在馆藏资源、馆员、读者之间,主体与客体之间可以相互转化并统一于服务读者目标的实现。一方是主体的同时,又是另一关系的客体。如读者提出需求,此时的读者作为主体出现,可是对于为他提供服务的馆员来说,读者又是被馆员服务的客体,馆员为读者提供服务,作为客体出现,在为读者提供服务同时在馆藏中寻找最适合读者,并最大限度帮助读者,对馆藏资源来说,馆员又是作为主体而出现。因此在为读者服务过程中,馆员也作为主体和客体同时出现,在互动过程中主体与客体是统一的。

3.2 图书馆中的“互动”是主体与客体的能动

这里的能动主要是指读者与馆员之间的能动,在读者与馆员的交流过程中,双方都是有目的,有意识的,都是按自己的目的影响对方的心理和行为。馆员要了解读者需要什么,通过学习和研究不断提高自己的能力和水平,最大限度为读者提供服务,尽力满足读者的要求,树立自身良好形象。吸引更多的读者,充分体现自身的价值。读者向图书馆提出自己的要求,对图书馆及其服务提出自己的建议,比如,新书的提供、服务形式和方法的要求等等。馆员与读者都是能动的个体,而且总是发展和变化的,而他们的目的是统一的,就是更好、更多、更快地利用馆藏资源,发挥馆藏的最大利用效率。

3.3 图书馆中的“互动”是主体与客体的双赢

图书馆的办馆宗旨、办馆方针,就是读者满意,这句话说起来容易,做起来则难。谈“互动”目的就是让读者满意,争取更多的读者对图书馆的理解、信任、关心、支持、喜爱,这是馆员工作的最高目标,无论是什么样的交流与沟通,都是为了此目的的实现,充分了解读者的需求特点,研究读者的需求心理,随时随地对自己的工作进行改进和优化,从而使馆藏、馆员、与读者之间形成良好的双向“互动”,是图书馆工作的最终目标。

4 图书馆中“互动”的方法

4.1 图书馆中馆员与馆藏之间的“互动”方法

馆员与馆藏之间的“互动”方法有许多,主要就是如何使馆藏资源在馆员的脑子里“活”起来的问题。这个“活”字看似简单,做起来不下功夫却不行。

4.1.1 用心管才能“活”。图书馆员管的是馆藏资源,既要是看管,更需心管。只看管,数不少,皮不破,这不是真正意义的管。心管则需要馆员研究自己管理的馆藏,也就是要学,用心学。

4.1.2 学才能“活”。学习所看资源的内容,了解所看资源的历史,明白所看资源的发展方向,了解最需要这些资源的人都有哪些,哪些资源流通频繁,哪些资源常年闲置,分析造成这种情况的原因,及时与采编人员联系,只有真正深入学习馆藏,才能让它“活”起来。

4.1.3 用才能“活”。自己能用,才能让读者充分利用馆藏,只有用了,不论是谁用,馆藏资源就“活”起来了。大学图书馆的藏书主要目的是用,给教学、科研、大学生用,馆员用只是用它来为教学、科研、大学生服务。馆员用、教师用、学生用,大家都来用图书馆的资源,虽然用与用的层次不同,但使馆藏得到了最大程度的利用,就使“死”的资源“活”起来了。

4.2 图书馆中馆员与读者之间的“互动”方法

4.2.1 言语“互动”。言语互动是馆员与读者间最常用的互动方法。想象一下,如果读者来到馆里,馆员视而不见,一声不吭,那么读者该是什么心情呢?馆员与读者交谈、沟通、了解读者的需求,才能最大限度地为读者服务。言语互动是最快捷的交流方式,馆员语言的态度、专业、得体尤为重要,态度要可亲,专业是要把掌握的馆藏资源介绍给读者,得体就是方式方法得当,读者乐于接受。

4.2.2 情感“互动”。人区别于动物就是人具有情感,是感情动物。在馆员与读者的交往过程中,也发生了情感上的交流和影响。馆员在与读者交流过程中表达出愉快、轻松的情绪,可能使读者也有一种轻松、愉快的感觉,反之,如果馆员的情绪烦躁,不仅读者的问题不能好好回答,也使读者的心情受到了影响,从而影响读者的思想和情绪,使读者对图书馆的利用受到了影响。

4.2.3 信息“互动”。信息是产生于人与人的交流中并经过人的选择加工而服务于实践的一种动态性知识体系,它不是简单的语言和情感所能替代的。信息时代,馆员与读者都有自己的信息,信息的沟通与交流是信息社会的特点。信息互动是“互动”的一个重要方式。

4.2.4 非语言“互动”。非语言互动能使馆员与读者通过非语言的方式达到交流与沟通的目的。非语言包括手势、姿势、表情、眼神等,非语言有时可以代替语言,有时可对语言进行补充和修饰,有时还可以表达出语言难以表达的情感,非语言的互动虽然不是“互动”的主要形式,但有时却能起到特殊和独到的作用,是“互动”形式的重要补充。

4.3 读者与馆藏资源的“互动”

目前大多数图书馆都实现了开架借阅,读者与馆藏面对面。那么对于读者来说馆员的存在是不是就没有什么意义了呢?答案自然是否定的。馆员的作用不是小了,而是更大了,每位读者面对广大的馆藏资源,有时会无从下手,对于读者特需更是茫茫书海,无处找寻,此时馆员应在了解读者需求的情况下,给予读者相应的找寻范围,本馆中无法找寻的资源还可以通过网络或其他图书馆满足读者的需求。由此可见,馆员的中介作用是必不可少的,是其它任何方法都无法替代的。

“互动”的最终目的是提高图书馆的服务水平,建立良好的“互动”,目标是让读者满意。读者满意,图书馆受益,这是所有图书馆工作者的共同目标,我们图书馆人应为之不懈努力。

〔1〕迟玉华编著.大学图书馆知识导航体系的构建与管理.北京：科学出版社,2008.7

〔2〕胡舒莉.论高校图书馆与读者互动的多维性.图书馆学刊,2008(1)