网络环境下图书馆用户探微

田 野

（西丰县图书馆，辽宁 西丰 112400）

田 野 女，1973年生。副馆长，发表论文多篇。

网络环境下图书馆用户研究是图书馆学研究的一个重要组成部分。凡是能够利用图书馆为其提供服务的用户都是图书馆用户。在网络和通信技术飞速发展的时代，传统的图书馆已不再是文献信息唯一的提供者，用户有更多的机会和途径获取信息和知识。因此，研究网络环境下用户需求特点、用户服务方式转变、用户管理和发展策略，对图书馆的生存发展具有重要意义。

1 图书馆用户的类型分析

在图书馆界，读者指的是借助于文献来吸取外在信息的人，也就是图书馆用户。做好用户服务工作，首先必须分析用户、了解用户，掌握他们的需求。根据公众对图书馆知识信息服务的不同需要，图书馆用户大致可归纳为3种类型。

1.1 学习型用户

以学习、增长知识技能为主要目的而利用图书馆的用户群体，包括学生、社会青年、接受各类职业教育、继续教育的社会用户等。知识经济社会中，人们需要不断学习、不断更新和完善自己的知识结构，才能跟上时代的步伐。图书馆是一所没有围墙的大学，是社会公众学习和继续教育的最佳基地。学习型用户在图书馆用户群体中占有很大比例，他们的学习过程具有较强的计划性和目的性，知识信息的需求在内容上多集中于贴近社会生活、可操作性强的技能型知识。另外，学习型用户也非常欢迎图书馆开展的知识讲座、技能培训等形式活泼的服务活动。

1.2 研究型用户

以学术研究为目的而利用图书馆的用户群体，包括各科专家学者、大学教师、科研人员等，多为个人用户。他们文化层次高，有自己的专业研究方向，也有一定的信息检索能力。研究型用户利用图书馆，主要是检索、查询与自己专业相关的资料和信息，为自己的学术研究服务。他们的信息需求量大，而且专业性极强，往往要求得到最尖端、最前沿的学术信息，利用现代信息技术手段的频率也高。研究型用户不仅需要图书馆提供足够丰富的信息资源，更需要得到图书馆高质量的信息检索和导航服务。

1.3 咨询型用户

它是指为了获取某些实用性信息而向图书馆咨询、寻求答案的用户群体，这类用户涵盖面很广，可以是个人用户，也可以是集体或单位用户。图书馆是各类信息的集散地，也是咨询型用户最爱光顾的地方。这类用户的信息需求专业性不强，但范围极广，而且要求时效性强、应用价值高。咨询型用户自己很少动手查询信息，需要图书馆员为他们提供快捷有效的信息服务。

2 图书馆用户的需求特点

在传统的图书馆服务环境下，用户需求特点是以获取文献信息为主，图书馆以丰富的馆藏文献吸引了众多的用户。在网络环境下，用户的文献信息需求量日益增大，种类日益广泛多样。图书馆原有的馆藏文献已难以满足用户的需要，用户的文献信息需求有了明显的变化和发展。

2.1 用户信息需求的广泛化

传统图书馆用户在搜寻某一学科的文献资料时，只能在馆藏文献中最大限度地查找，由于馆藏文献有限，用户往往查不到或查不全所需文献。而在网络环境下，用户可以通过图书馆网络进行查找。由于网络技术的高速发展，用户可以不到图书馆，只需遵守一定的协议，便可在办公室、公共场所或家庭的网络计算机上随时检索、利用图书馆的信息资源，打破了传统信息索取利用的时空限制。因此，图书馆信息需求用户的范围将不再局限于本地区、本系统或本单位相对稳定的信息需求用户群体，而是通过互联网络接纳更多的来自全国乃至世界各地的信息需求用户。随着互联网应用的日益普及，图书馆信息需求用户群体将不断扩大，用户类型结构更加复杂，用户地理分布更加广泛。

2.2 用户信息需求的多样化

网络环境下，用户信息需求的多样化主要表现在：①需求内容的多样化。②需求文献类型的多样化。既需要直观、生动、易被理解接受的图文并茂的多媒体电子文献、声像型文献，也需要传统的印刷型文献，同时还需要大量的实物信息。③需求信息出版形式的多样化。不仅需要正式出版的信息，而且也需要非正式出版的信息，以及未纳入出版系统的大量的“灰色”信息。④需求信息来源的多样化。⑤需求信息时间跨度的多样化。一方面需要现实的动态信息，另一方面也需要近一时期或时间跨度较大的回溯性、历史性信息资源。

2.3 用户信息需求的个性化

随着个人计算机的普遍使用和联网，使得用户可以直接从网络中获取所需的信息资源，进行多种业务活动。这就要求信息服务部门通过网上丰富的信息资源，将分散在本学科、本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织，进行文献信息内涵知识的二次开发，从中提炼出对其研究、开发与管理创新思维形成至关重要的有针对性、有深度、新颖及时的信息。并通过网络传递给他们，从而在其科研产品开发中使用。这种信息服务必须与用户职业工作相适应，其形式和内容必须随着用户需求的变化而变化。这些网络用户信息需求所表现出的个性化、专门化特点，将是图书馆在网络环境下为重点服务对象开展个性化服务的重要依据。

2.4 用户信息需求的高效化

网络信息组织、交流、传递方式的变革，促使知识活动呈现高速度、大范围、高效率的特征，信息的时效性日益增强，及时新颖的信息是用户抓住机遇、正确决策的生命。因此，用户的信息需求越注重新颖性、时效性，越迫切希望信息服务系统能及时准确地为其提供满足其职业工作需求的信息。网络信息资源的时效优势进一步激发了用户对高效化信息服务的需求，也对图书馆实现高效化信息服务提出了更高的要求。

2.5 用户信息需求的新颖性、及时性

网络环境下，用户不仅要求图书馆提供全面、准确的文献信息资料，而且要求所提供的文献信息资料的新颖及时，客观反映学科动态和前沿成果，迅速地捕捉新的信息，并随时进行加工、整理和传送，这是传统信息服务无法实现的。

3 图书馆用户的管理

用户是图书馆生存的基础，进行用户管理和培训，开展用户及其信息资源需求的调查研究，一方面可获得用户对信息资源的需求情况，根据用户的反馈信息来优化馆藏；另一方面，可根据用户的需求，提供各种类型和方式的信息服务，充分发挥信息资源的效用性。另外，随着现代信息技术的应用与发展，大多数用户对现代文献信息服务内容、现代信息检索技术以及现代信息交流环境缺乏深入了解，因此，必须开展用户培训工作，即对用户进行现代文献信息服务内容与技术的培训。通过培训增强用户现代文献信息意识，帮助用户适应现代化文献信息服务环境，熟悉他们所需的各种不同载体、不同类型的文献信息资源，准确地表述他们的信息需求，掌握获取所需文献信息的技能。

3.1 用户分类管理

网络时代的图书馆提供的信息服务不仅仅要达到信息利用的普及性，更重要的是具有针对性。用户分类管理的目的就是针对不同类型的用户提供不同的服务方式和资源内容。信息服务要优先满足高层次类型用户的需求，确保信息资源流向高层次类型用户流动。用户分类管理可根据图书馆的环境特征，从不同角度对用户类型分别进行科学管理。

3.2 用户信息需求管理

用户信息需求可通过语言陈述或文字表达出来，图书馆必须对用户信息需求进行分析，才能做到有的放矢。用户信息需求分析就是将其按一定的标准规范化，建立用户需求模型库，便于情报工作人员分析研究的过程。用户需求分析管理确保了数字图书馆立于不败之地。通过了解用户的需求内容、形式和范围，来完善和充实馆藏，改进图书馆的服务方式和服务质量。

4 图书馆用户服务原则

在分析、了解用户的基础上，现代图书馆必须制定明确的服务原则，并以此为指导，具体展开切实有效的用户服务。

4.1 人性化原则

人性化的理念在现代社会服务中得到广泛认同，这一理念也同样适用于图书馆。现代图书馆的用户服务首先应该以人为本，尊重用户，体贴用户，一切为用户着想，让用户在图书馆感受到最大限度的舒适和便捷，在轻松自如中完成图书馆之旅。这种人性化服务具有很强的亲和力，必将赢得用户的信任和青睐，达成图书馆与用户之间良性的情感互动。

4.2 开放性原则

图书馆是公益性的文化事业机构，这一特征决定了图书馆必须寻求最大范围的社会公众服务，让他们能公平地利用这一社会资源。也就是说，现代图书馆应该成为一个开放的社会系统，它所拥有的一切资源都应向公众开放，为用户所用。开放性原则可以体现在图书馆服务的许多方面。开放性服务原则降低了用户使用图书馆的门槛，消除了用户之间的等级界限，体现出社会的公平和公正，从而使图书馆得以将自己的服务范围覆盖到最广泛的社会用户群体，如此，图书馆这一独特的社会资源才能体现出其应有的价值。

4.3 多样性原则

开放性原则为用户利用图书馆打开了方便之门，而要让图书馆真正对用户具有吸引力，图书馆的服务还应该坚持多样性原则，即服务内容、服务手段的丰富多样。图书馆承担着向社会公众提供各种信息服务和社会教育的职能。为满足广大用户复杂多样的知识信息需求，现代图书馆必须突破传统的以书刊借阅为主的简单服务模式，积极利用现代信息技术手段，调动一切资源，在开拓服务品种上狠下功夫，给用户以充分的选择余地。

5 图书馆用户发展策略

5.1 转变观念，以用户为中心

文献信息资源网络化使传统的、以图书馆为中心的用户思想受到严重的挑战。在网络环境下，必须转变观念，切实树立以用户为中心的服务意识、服务思想。图书馆文献资源建设、知识信息开发、现代化设备购置等，都要从有利于用户的角度来考虑。要不断研究不同层次用户的文献信息需求变化，以用户需求为导向，调整图书馆文献资源结构和服务方式，主动出击，整合文献信息资源中的各种知识和信息，积极开展各种形式的主动服务，获得用户的信赖。

5.2 调整馆藏资源结构，满足用户多种需求

在网络环境下，传统的单一的印刷型文献已无法满足用户的需求，决定用户利用图书馆或情报系统的最重要因素是文献信息的可获得性和图书馆的易用性。图书馆要针对用户需求，对网络信息资源进行开发和深层次的加工，使之有序化。图书馆要实行区域内或区域间的协作，建立能满足用户所需的各种专题数据库，并不断补充、更新数据库内容，让用户得到最新、最满意的信息资源。

时代已经赋予图书馆新的责任和使命，图书馆员要树立与时代发展相适应的现代服务意识，把推动社会发展和满足用户需求作为图书馆服务的唯一标准，不断完善和升华图书馆的各项服务。

[1]王晓健.试论面向用户的现代服务.21世纪中国图书馆建设与发展.北京：图书馆出版社，2003.

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[3]甘利人，陈次白.信息服务中的用户理念.情报科学，2004（7）.

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