论高校图书馆用户注意力资源的挖掘

卓 宁

（淮阴工学院图书馆，江苏 淮安 223003）

卓 宁 女，1962年生，工程师。

1 注意力与注意力资源

1.1 何为注意力

诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙曾指出：“随着信息的发展，有价值的不是信息，而是注意力。”所谓注意力[1]，是指人们关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺度。“注意力资源”不同于一般的社会资源，注意力有着丰富的内涵，表达的是人的兴趣、爱好、愿望、关心等等，它属于个人的潜在意识倾向。注意力是人们不可转让的具有排他性的资源，在一定的时间内，人们的注意力只能集中于一定的事物，而不可能同时对多个事物予以关注。

1.2 注意力资源的独特性

注意力是一种资源，有它自己的独特之处。与信息相比较，信息是可以准确计量的，而注意力的计算是模糊的；信息是由信息的产生者不断创造的，而注意力对于信息的浏览者却是有限的。相对于不断增值的信息来说，注意力无疑属于稀缺资源。丰富的信息与稀缺的注意力显然是一对矛盾体，如果没有用户注意力的凝聚，就根本谈不上信息的利用，信息一旦失去了利用，还有什么存在价值呢？所以，如何充分挖掘稀缺的注意力资源，把它尽可能多地应用于信息资源的开发利用过程，就成为当下最重要的命题之一。

2 高校图书馆用户注意力资源现状分析

2.1 用户注意力资源的流失

2005年OCLC通过对3348个年龄在14岁至65岁，高中以上（包括研究生）学历，来自澳大利亚、加拿大、新加坡、英国、美国的受访者进行基于网络回答问题研究而形成的《对图书馆和信息资源的认知报告》中第1090个问题的研究结果显示[2]：大学生虽然熟悉高校图书馆网站，但却有44%的人放弃，转而使用他们认为更好的其他资源。其中的第520个问题：你选择哪种网络资源开始着手查找特定主题信息？调研结果显示的比例为：搜索引擎84%，而高校图书馆网站只占到1%。1%几乎可以忽略不计了。通过高校图书馆网站超低利用率这个事实足以说明，高校图书馆用户注意力资源流失情况十分严重。

2.2 用户注意力资源流失的原因

造成高校图书馆用户注意力资源流失的原因有很多，诸如馆舍因素、馆员因素、馆藏因素、管理因素、服务因素、用户自身因素等等，但概括起来讲，主要包括以下两个方面：

2.2.1 Web2.0的影响

一直以来，高校图书馆作为高校的文献信息中心，以其丰富的馆藏、准确的检索率成为高校师生最主要的信息获取场所。然而，随着Web2.0的勃兴，普通用户成为信息内容的生产者和发布者，信息内容海量增加，造成信息超载，与此相对应，注意力这种特殊资源变得更加的分散和稀缺。在这种情况下，由于信息获取途径的多元化，用户不再需要完全依赖报纸、期刊等传统信息源，而是更多利用RSS、Tag、IM、博客（播客）、SNS、视频网站等工具汇聚、获取信息和表达思想观点。信息获取途径和方式的多元化、个性化，使得用户的注意力渐渐地绕开了高校图书馆。

2.2.2 图书馆焦虑的影响

图书馆研究者麦仑（Mellon）早在1986年就提出[3]：每个班有75%～85%的用户在谈及对高校图书馆的最初印象时，可以用害怕和焦虑之类的术语来概括，诸如恐怖、难以忍受、迷失、无助、困惑和害怕等等这一类词语反复出现。上述情况简而言之，就是图书馆焦虑。许多用户都有这样的经历，即在进入高校图书馆后，不知道想要的书在哪层楼，不知道高校图书馆为他准备了哪些东西，不知道如何获得高校图书馆员的帮助，不知道是否有信心使用高校图书馆某些设备，不知道是否能查找到所需要的信息等等。有了这样的体验后，图书馆焦虑便油然而生。

3 高校图书馆用户注意力资源的挖掘

3.1 以用户为中心，创新管理，提升服务

3.1.1 创新管理，方便用户

虽说“用户第一，服务至上”是高校图书馆永恒的宗旨，但是知易行难，表面上唱唱高调、喊喊口号很容易，实质上用心践行、始终不渝就艰难了。反观高校图书馆，无论是对内管理，还是对外服务，在落实与体现这一宗旨方面，还存在着很多的欠缺与不妥，亟待加以改进与完善。例如，高校图书馆出台的一些管理措施，都是以图书馆为本位，以图书馆视角看问题，从方便馆员管理的角度出发，如规定用户必须使用代书板，禁止用户带包进入书库，期刊不得外借，网络游戏一律封杀等等，甚至对用户的穿着打扮、言谈举止等细枝末节也做出种种近乎苛刻的规定，这也不准，那也禁止。这样一来，高校图书馆馆员管理倒是方便了、省事了，却把不便与麻烦留给了用户，以致用户抱怨不已。因此，高校图书馆一些不合时宜的管理措施必须废除，创新管理，出台一些人性化的管理措施已刻不容缓。而管理创新需要坚持的一个重要原则就是，方便管理应当无条件地服从于方便用户。

3.1.2 提供个性化信息服务

高校图书馆在创新管理的同时，还需努力提升服务。服务无止境。馆员的服务态度是一方面，所谓态度决定一切，态度生硬粗暴，拒人于千里之外，用户自然而然就会远离高校图书馆；态度不卑不亢，和蔼可亲，用户自然而然就会亲近高校图书馆。在笔者看来，馆员的服务态度是最基本的服务底线，而馆员的服务能力才是更为关键的一环。如果能胜任日常的服务工作，为用户提供高效优质的服务，这对挖掘用户注意力资源帮助多多。道理很简单，服务搞上去了，用户自然愿意来。提升服务的方式有很多种，但在目前信息超载的背景下，提供针对性极强的个性化信息服务无疑是其中的重头戏。当今信息资源浩如烟海，常让用户无所适从，容易造成信息焦虑，而个性化服务则是化解信息焦虑的利器。个性化信息服务是根据客户的行为、习惯、偏好和特性提供具有针对性的信息内容和系统功能，主动地向用户提供可能需要的信息服务，在不违反法规和道德的前提下，让用户获得“满意加惊喜”。现代高校图书馆用户是追求个性化的一代，个性化信息服务自然会大大吸引用户的眼球，成为高校图书馆获得用户注意力资源最有效的途径之一。

3.2 加强用户教育，优化第一印象，提高信息素养

3.2.1 入馆教育

入馆教育是用户走进高校图书馆的“第一课”。能否上好“第一课”，事关用户对高校图书馆的第一印象。众所周知，第一印象很重要，第一印象不好，想要扭转过来很难。相反，第一印象很深刻，则是挖掘用户注意力资源最好的开端。由此可见，高校图书馆究竟在用户心中占有怎样的位置，与入馆教育带来的第一印象密不可分。具体来说，高校图书馆可以利用入馆教育的契机，进行全方位立体式的形象展示与传播，牢牢抓住用户的眼球，吸引用户的注意力，给用户以全新的震撼人心的视觉感受。例如[4]，北京大学图书馆、清华大学图书馆的导游式教育，台湾大学图书馆的视频力作《早安，图书馆》，都给用户带来了持久的强有力的视觉冲击。通过生动的视频、人性化的导示牌、热诚细致的讲解与幽默实用的新生指南相配合，看到高校图书馆凝重严肃却可亲可爱，信息浩瀚却易检易取，从而消除了用户对高校图书馆的神秘感与焦虑情绪。

3.2.2 文检课教学

入馆教育只是“第一课”，接下来的“第二课”、“第三课”、“第N课”则是文检课的任务。当前，用户注意力资源的持续流失，与用户自身信息素养水平不高有关。信息素养包括信息意识、信息能力、信息道德3个方面。信息素养水平不高，表现在信息意识薄弱、信息能力低下、信息道德缺失，所以利用图书馆信息资源也就倍感吃力，挫败感随之而来，用户对高校图书馆的注意力又怎么会一直持续下去呢？因此，上好文检课，提高用户的信息素养可以视为挖掘用户注意力资源又一个必然举措之一。在文检课教学方面，高校图书馆大有可为。例如，在教学目标上，注重信息能力教学的同时不忘对信息意识与信息道德的培养；在教学手段上，除了传统的课堂教学，还可采取在线教学、情景教学等多种方式；在教学内容上，要与时俱进、开拓创新、不断增加与丰富新内容，如云计算、Web2.0等；在教学方法上，要变传统的填鸭式教学、满堂灌输为带着问题教学，边启发边实践，重视与用户的双向互动交流。

3.2.3 应对Web2.0挑战，满足用户需求的长尾

Web2.0是造成用户注意力资源流失的重要原因之一，为了应对Web2.0的挑战，高校图书馆有必要采取措施，切实满足用户需求的长尾。用户注意力资源的流失，高校图书馆资源利用率的下降，其主要原因有两个[4]：需要到馆借还书，因此吸引不了惜时如金的现代用户；需要登录高校图书馆主页，使习惯了搜索引擎的用户更加不适应。高校图书馆的多种职能在互联网环境下被逐渐蚕食，大多数用户的注意力已经绕过了高校图书馆，高校图书馆成了Google之后的选择!Web2.0环境下，高校图书馆要长久拥有注意力，一要引进来，结合自身馆藏以及用户需求进行资源整合，把所有需要的资源拿过来丰富自己；二要走出去，运用一切可能的方式将自身资源推送给一切可能的用户。比如把电子馆藏目录提供给Google Scholar，也可以加入OCLC，把Worldcat的API嵌入高校图书馆主页，从而真正方便用户，使自己的服务无处不在。通过资源与服务的整合使高校图书馆成为读者存取资源的入口，通过Web 2.0工具将高校图书馆资源与服务推送到每个用户身边，从而做到无形（服务）的便利与有形（建筑）的舒适完美统一，使用户不再依赖高校图书馆的建筑，而却离不开高校图书馆的服务，从而做到心中无馆（实体），处处有馆（服务）。

4 用户注意力资源挖掘应注意的问题

4.1 资源挖掘切忌急功近利

由于用户注意力资源的流失是个渐进的过程，因而挖掘起来也要有足够的耐心与韧性，切忌急功近利。正所谓“病来如山倒，病去如抽丝”，用户注意力资源的流失比较快、比较容易，而一旦流失之后，挖掘起来则要付出相当巨大的成本，并且恢复起来也不是立竿见影的事情。总之，那种幻想十天半月就能一蹴而就，就能把业已流失的用户注意力资源轻易地、全部地挖掘出来、弥补起来，显然是荒唐可笑、不切实际的。基于这样的认识，一方面，高校图书馆不能坐等用户注意力资源流失之后才引起重视，才企图挖掘，而要时刻保持足够的危机意识，未雨绸缪，防微杜渐，尽量把困难估计得足一点，把问题想得深一点，从而把工作做在前头；另一方面，面对用户注意力资源日益流失的现状，要能坚持正确的态度，心态很重要，要尽量地放平、放缓，在战略上藐视它，在战术上重视它，充分做好打持久战的准备。

4.2 因馆制宜，突出重点

各个高校图书馆具体馆情是不一样的，用户注意力资源流失也是如此，有的高校图书馆用户注意力资源流失得严重一些，有的则乐观一些。此外，造成高校图书馆用户注意力资源流失的原因也不尽相同，有的受制于客观因素多一些，有的则主观影响大一些。有鉴于此，高校图书馆在挖掘用户注意力资源时，就应该根据自身的实际情况，因馆制宜，对症下药，突出重点。高校图书馆挖掘用户注意力资源的方法有很多，难以穷举，除了上述主要的几种举措外，还有诸如加强品牌营销，扩大高校图书馆的影响力；营造氛围，搭建与用户良性互动的知识社区等等。后者之所以没有拿出来一一详解，只是限于篇幅，并非这些用户注意力资源的挖掘措施本身不好。适合自己的，就是有用的。挖掘用户注意力资源固然需要多措并举，多管齐下，但更需要因馆制宜，突出重点。

4.3 与高校其他部门协调配合

虽说挖掘用户注意力资源高校图书馆责无旁贷，但这必然是一项复杂的系统工程，仅仅靠高校图书馆自身单打独斗显然是不够的。笔者在高校图书馆工作多年，根据自己的亲身体会，凡是高校对用户日常管理严格的时候，凡是高校对学风学纪抓得很紧的时候，高校图书馆用户就要比平时多出许多，用户利用图书馆的热情就会高涨许多，用户注意力资源就会相对集中许多；相反，凡是高校对用户日常管理有所松懈的时候，凡是高校对学风学纪抓得不那么紧的时候，高校图书馆用户就要比平时少许多，用户利用图书馆的热情就会下降许多，用户注意力资源就会流失许多。由此可见，用户注意力资源与高校其他部门的工作有着明显的关联度，它更像是一个风向标，从中可以看出高校其他部门的运转状况，以及高校整体的精神风貌。所以，高校图书馆有必要树立正确的大局观，通盘考虑问题，在挖掘用户注意力资源方面加强与高校其他部门的协调配合。

[1]从卫东.浅论图书馆“注意力资源”的开发[J].图书馆理论与实践，2005（4）：7.

[2]OCLC网站.OCLC.PerceptionsofLibrariesand Information－Resources,2005,question1090.[2008-10-10].http：//www.oclc.org/membership/repor.

[3]吴汉华.图书馆焦虑中馆员障碍的调查研究[J].图书馆学研究，2007（8）：80.

[4]苏海燕等.Web2.0环境下高校图书馆注意力资源的获取[J].情报资料工作，2009（2）：76.