从IT服务管理角度谈学校信息化应用管理

杨丽君,翁凡亚

(温州大学,浙江温州325035)

目前,我国已建设了5万多个中小学校园网和3000多个大学校园网,信息技术已经成为承载教育管理、现代化教学、教务管理等各方面工作的重要基础手段[1].但是在取得成就的同时,面临的问题也显而易见.在信息化系统的生命周期中,80%的时间和资金是用于对学校信息系统进行技术投资和运行维护.Gartner集团调查发现,在IT系统出现的问题中,源自技术或产品方面其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%.这说明,IT运营方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面.目前业界已提出了几种基于最佳实践的服务管理理论框架,其服务对象主要定位在企业用户.它山之石,可以攻玉.学校信息化建设和应用作为全球信息化发展的子集,势必应借鉴政府和企业的经验,引入IT服务管理的理念,提高学校IT运维效率和IT服务满意度.

1 IT服务管理与学校信息化应用管理

IT建设和应用方面的巨额投入并不等于实现信息化,缺乏有效的IT管理是当前信息化应用的“瓶颈”.在实践过程中,人们逐渐认识到IT组件不再是孤立的硬件设施,而是为整个企业业务提供整体性支持的IT服务.由此,IT服务管理应运而生.目前国际上对IT服务管理的概念有几种不同的定义.一般认为IT服务管理(简称ITS M)是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平[2].ITS M旨在IT的运营管理,不是IT的建设规划.如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务,那么IT规划相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机.ITS M则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则,对汽车进行必要的维修和保养,尽量避免其出现故障;一旦出现故障也能很快修复[3]21.

近几年,IT服务管理作为一种新的IT管理模式,在欧洲和北美地区得到了广泛应用,并产生了显著效益.大量的成功实践表明,较之传统的IT管理,IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25%～30%.传统的IT管理是以技术为导向,把IT技术作为一种企业业务的支持工具.技术管理虽然是ITS M的重要组成部分,但ITS M的主要目标不是管理技术,而是管理业务.其两者之间的区别如图1所示[3]20.ITS M需要IT管理人员转变角色,即从传统的“救火队”向“量体裁衣”职能转变.

图1 传统IT管理与ITS M之间的比较

学校信息化的本质在于通过运用现代信息技术确保学校内各环节信息的畅通,并且强调各种信息之间互动性和关联性.随着学校信息化进程的迅猛发展,校内各个部门对IT系统依赖越来越强[4].但当前学校IT管理部门对IT运营缺乏科学的认识和管理.一方面对信息化系统寄予过高的期望,试图实现更多、更先进、更强大的功能;另一方面却对信息系统运营维护重技术、轻服务.另外,技术人员和教师或管理人员缺乏沟通,双方的特点不能很好地进行结合,造成了信息技术人员和教师对信息化应用积极性不高,学校信息化水平不高的局面.IT服务管理所提供的标准和流程为我们有效地运作学校IT基础架构,解决学校IT管理存在的问题提供了契机.

2 ITI L服务管理框架

当前基于IT服务管理的标准和流程已越来越完善,形成了以 IBM,HP,BMC和CA为代表的IT服务管理解决方案供应商.尽管开发商根据自身情况分别开发了IT服务管理方法和标准,但是从“最佳实践”这个方面看,它们内在是一致的.

IT IL(IT Infrastructure Library,IT基础架构库)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套对IT服务管理的质量进行评估的方法体系.2001年,英国标准协会在国际IT服务管理论坛上正式发布了以IT IL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000.IT IL作为一套IT服务管理标准库由6个模块构成,即业务管理、服务管理、I CT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理.其中,服务管理是IT IL架构的核心模块,也是IT服务管理与其他IT管理方法最不同的地方.服务管理模块又分成服务支持和服务提供两个子模块.服务支持模块讨论客户如何得到适当的服务以支持其业务需求,包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个服务管理流程和1个服务台职能.服务提供模块则涉及面向客户的服务需求以及提供这些服务所需要具备的因素,包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个流程.其内容架构如图2所示.

图2 IT IL服务管理模块结构

3 基于ITI L的学校信息化应用管理

尽管IT IL最初是根据多个企业的IT管理实践总结出来的.但是实践表明,IT IL作为一个公共框架,既适用于企业部门,包括各种行业的大型企业和中小型企业,也适用于政府部门以及非盈利机构.但是IT IL提供的是一个宽泛的指导性框架,并不包含所有执行细节.学校应用IT IL理论框架指导信息化应用管理的过程中,应结合学校实际需要采取适当的方式,开发出适合具体情境的运维管理模式.

3.1 服务台建设

服务台是一项管理职能,不是一个管理流程.可以理解为IT部门和服务流程的前台,它的主要目标是协调客户或用户与IT部门之间的关系.服务台的主要任务是记录、分解和监控提出的问题.一个服务台可以具备更宽泛的角色,如接收变更请求,并且可以支撑多种流程中的操作.在任何对系统产生影响的事件面前,服务台处于第一线,并维护高速的信息流通道.

目前学校的信息中心与服务台的功能相差甚远.在学校的信息化应用系统中,IT问题的解决是典型的“谁靠近谁解决”模式,显得无序,服务质量得不到保证.服务台的引入将改变原来的用户支持模式.所有用户,包括教师、学生以及教学管理人员只需拨打统一的内部支持电话,将得到“一站式”服务.服务台人员首先在电话中解决第一线客户端问题,对较难的客户端问题将统一转到资深下级服务台提供“上门服务”,涉及到后台服务的问题(如服务器和网络),则将转交给相关专家解决.服务台就是本系统内统一和唯一的用户支持接口.

3.2 事故管理

事故管理是指IT管理部门在尽可能小地影响用户使用的情况下解决事故,恢复服务.它强调IT管理部门能以最快的速度处理紧急事故.比如说,某个用户急需打印一份页数较多的文件,但恰好此时打印机出现故障,传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机,而ITS M事故管理处理方式是快速解决这个问题,至于是通过修复或是更换一台打印机,则非用户关心的事情[3].学校当前主要采用传统的IT事故处理方式,用户一般无法在最短的时间内恢复服务,这势必会影响教学或者教务的正常运作.另外当多个事故同时发生时,情况紧急、影响较大的事故可能得不到优先处理.IT事故管理服务理念的引入将更好地支持用户解决事故恢复服务.所有用户只需将事故报告给服务台,事故管理人员根据服务台提供的信息,对每个事故进行分类编号,并在必要时修改事故的影响度和优先级,以确保事故得到快速解决,快速恢复正常运作.

3.3 问题管理

事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复IT服务运作,尽量减少事故对教学管理部门、教师或学生造成的影响.但是事故管理并不负责查找事故的根源.其强调的是速度.如果说事故管理流程是治标,那么问题管理则致力于治本.问题管理服务要求学校IT管理部门通过分析、发现记录、归类、调查和分析等流程活动,找出事故原因,制定解决事故的方法来清除事故原因和防止类似事故再次发生.

3.4 配置管理

配置管理致力于收集和管理有关的IT架构的文档,为所有其他流程提供IT架构的相关信息.事故管理人员或问题管理人员可以利用查找配置管理所提供的信息对IT问题进行分析.

在学校IT管理中,往往将配置管理等同于资产管理.需要说明的是配置管理与资产管理不同,资产管理是个计量的过程,而配置管理不但记录配置项本身的信息外,还记录各配置项之间的管理、各配置项的正确性和完整性信息.配置服务管理流程要求IT管理部门记录所有校园内使用的软件、硬件和各种文档,并建立配置管理数据库.配置管理数据库将拥有当前架构中所有部件最新、准确和详细的信息,并随时管理其变更,从而使这些信息能有效地支持其他流程运行.

3.5 变更管理

此流程的目标是确定所需的变更,并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施,同时确保其变更是可追溯的,而且是经过整个组织内部有效的磋商和协调的.在学校信息化应用管理中,IT管理部门对信息系统变更有着较大的随意性,用户经常处于一种迁就的角色.变更服务管理流程指导学校IT管理部门如何更好地协调与教师、学生或教管等用户之间的矛盾,实现以最少的中断时间内完成服务变更任务.在变更管理流程中,学校需要建立变更咨询委员会或变更管理小组,审核变更请求,减少变更风险.此外,所有变更服务信息都应该被输入配置管理数据库,并随着变更请求的进展随时更新记录直至其实施.

3.6 发布管理

发布管理负责计划与实施变更,其主要目标是通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量[5].从流程上说发布管理是为变更管理提供服务,它贯穿变更管理的整个过程.当一个新版本的软件或者硬件经过测试无误后,学校IT部门通常单方面的决定发布.学校教师、学生以及教管用户作为信息技术领域的“弱势群体”,即使处于一种业务紧急运作的状态,也只能选择中断服务.发布管理提供的流程可以改变将用户排斥在外的局面,它通过制定发布策略、发布计划、沟通培训等活动,尽可能减少教师、学生以及学校教学管理部门运作的影响,并确保所有变更的完整性和安全性.

3.7 服务级别管理

服务级别管理是确定IT部门作用和地位的关键.没有服务级别协议,教学部门和IT组织之间对服务质量的理解和沟通会存在偏差,IT服务管理的成效也很难得到量化体现.为了从根本上解决这种情况,需要制定一个合理的,得到其他部门和IT组织认可并签署的服务水平协议.服务级别协议(Service Level Agreement,SLA)是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的,在协议期间可作为评价和调整IT服务的标准.在国内的企业文化中,IT部门尚未有这种意识,还是把自己定位在一个在企业内部无限付出而不计回报的“技术服务部门”,而签署SLA协议,就是将IT部门和公司内其他的部门之间形成了一种类商业性的关系,阐明服务的质量、优先级和责权.

有了服务级别协议,一方面是确定了IT部门和其他教学管理部门在学校信息化应用中的相应职责,另一方面是设定了IT部门作为信息化应用的主导地位,而不是主体地位.

3.8 财务管理

随着企业部门对信息系统依赖程度的增加以及IT系统投资的持续增长,人们越来越重视IT系统本身的成本问题.IT服务财务管理就是从经济效益的角度对IT服务成本进行反映和控制,通过量化服务成本降低成本超支的风险,保证IT服务符合成本效益的原则.学校作为非赢利性机构,往往忽视成本投入和效益产出的问题,对IT建设和维护的投入缺乏计划和规范,可能造成资源浪费.IT财务服务管理将改变原来盲目投资的方式,指导IT部门依据学校的信息化发展规划和服务级别制定财务预算,在确保所提供服务适应学校教学、科研、管理等业务需求的同时,减少学校IT投资的风险.

3.9 能力管理

能力管理是一个具有前瞻性的服务管理流程,主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系,它不仅要评价和改进现有服务能力,而且还应分析和预测组织未来的业务需求,确定未来应当配置的服务能力的级别[2]67.能力管理不同于容量管理.容量管理更多考虑的是系统的存储空间和设备性能等信息.能力管理则更注重系统的战略性发展.学校可以成立IT建设领导小组,通过了解当前IT组件的服务能力和教学部门的业务需求,预测IT发展趋势以及未来业务需求,从而做到IT投资的循序渐进,合理规划.

3.10 持续性管理

持续性管理是指确保发生在遇到灾难后有足够的技术、服务和管理资源来支持IT服务持续性的管理流程.在现有的学校IT管理中,往往没有对发生的错误信息进行记录、更新,也通常缺乏应对突发事故的紧急预案.持续性管理流程可以帮助学校在IT服务中受到中断时,进行紧急恢复从而保证IT服务的持续性.

3.11 可用性管理

可用性管理是确保资源、方法和技术得以适当拓展的流程管理.可用性管理提高了IT应用的可靠性和可维护性.然而,学校IT管理部门由于部门人员编制较少,疲于应付日常事故问题管理等,疏于IT管理.因此,学校应加强可用性管理,通过关键业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性等的管理,优化IT基础设施的性能.

目前,IT服务管理在学校的IT管理领域中尚属新生事物.学校在实施IT服务管理的过程中,要深入分析需求情况以及IT部门人员的具体情况,确定各流程实施的先后次序,确定实施重点,逐步实施、完善,这也符合帕雷托原则和渐进性原则.同时,要构建IT服务管理的量化绩效指标体系,保障IT服务管理的顺利实施.

[1]王臻,崔子仑,张新钰.基于IT IL的高校IT服务管理模型[J].微型机与应用,2007(6):20-25.

[2]左天祖.中国IT服务管理指南[M].北京:北京大学出版社,2004:4-5.

[3]孙强,左天祖,刘伟.IT服务管理:概念、理解与实施[M].北京:机械工业出版社,2004.

[4]钟艳华.IT IL在校园信息与网络服务的应用研究[J].科技资讯,2008(18):27-28.

[5]胡彬彬.基于IT IL的IT服务管理中服务台的设计与实现[D].北京:北京邮电大学,2006.